餐飲品牌遇到質(zhì)量危機怎么辦？ ?

——看看塔可鐘Taco Bell的經(jīng)典案例 ?

魔都知名的面包網(wǎng)紅店Farine被爆使用過期霉變面粉，后廚老鼠四躥，衛(wèi)生環(huán)境惡劣——昨天這則消息在朋友圈刷屏了。一時間，昔日被人人推崇的小資必敗店被查封，大眾點評也下架消失，品牌成為人人唾棄的對象，品牌要想東山再起，幾乎是不可能的了。

(曾經(jīng)每天排長隊的Farine總店，如今被貼上封條閉店）

那么，對于餐飲企業(yè)來說，如果也遇到類似產(chǎn)品質(zhì)量的品牌危機，要怎么辦？

全球最大的墨西哥菜連鎖餐廳Taco Bell?塔可鐘（百勝集團旗下品牌，現(xiàn)已進入中國，上海有一家門店）在幾年前一場“牛肉風(fēng)波”的品牌危機中，不僅化險為夷，還乘勝追擊的經(jīng)典案例，值得大家參考學(xué)習(xí)。

“什么！塔可鐘用的居然是假牛肉？” ?

——史無前例的品牌危機 ?

塔可鐘Taco Bell在2011年面臨一樁集體訴訟，指責(zé)他們牛肉墨西哥卷里的牛肉不符合USDA（美國農(nóng)業(yè)局）的標(biāo)準(zhǔn)，并要求他們的對外宣傳中都撤下“牛肉”的字眼。要知道，美國是食品安全法規(guī)非常嚴格的國家，不符合USDA的標(biāo)準(zhǔn)，除了巨額罰款，基本上這品牌也就很難混下去了。

這樁訴訟一下子在全國媒體炸開了花，“什么？！塔可鐘居然用的是假牛肉？”，這樣的新聞標(biāo)題層出不窮，塔可鐘面臨空前的消費者質(zhì)疑和品牌危機。

第一時間反應(yīng) ?

——CEO站出來澄清 ?

塔可鐘在危機爆發(fā)之后第一時間就站出來，通過CEO錄制的一段視頻，消費者樹立信心，澄清塔可鐘絕對使用的是有質(zhì)量保證的牛肉。

塔可鐘在輿論擴展對其聲譽造成損害之前，迅速地把安全的信息傳達給消費者。

轉(zhuǎn)守為攻 ?

——利用社交媒體進行反擊 ?

（“謝謝你起訴我們”的宣傳文案）

塔可鐘除了在主流媒體上發(fā)布澄清，在社交媒體上發(fā)動了一輪反擊的宣傳攻勢。品牌在Facebook, Twitter, Youtube?（分別是美國版的微信、微博、優(yōu)酷）投放了一波很有創(chuàng)意的聲明——“謝謝你們起訴塔可鐘，這里有我們牛肉的獨家秘方”。

里面主要傳達了這幾個信息：

- 所有使用的牛肉都是100%經(jīng)過美國農(nóng)業(yè)部USDA檢測的；

- 所有的牛肉和消費者在自家吃的有著一樣的品質(zhì)；

- 塔可鐘獨特的加工和配方才成就了招牌的味道和口感，絕沒有添加違規(guī)的調(diào)味劑。

這一波宣傳轉(zhuǎn)守為攻，品牌方主動借著訴訟的梗，反而進一步樹立了自己品牌質(zhì)量有保證的形象。

乘勝追擊 ?

——對方撤訴之后的完美收關(guān) ?

（“說句抱歉會死嗎”的宣傳文案 ）??

最終在三個月后，這項集體訴訟案件的原告律所撤訴了，但塔可鐘并沒有就此結(jié)束這次品牌宣傳。公司最后發(fā)起了一項新的宣傳活動，標(biāo)題就叫品牌發(fā)布了“說句抱歉會死嗎？”

這一波宣傳強調(diào)了這四件事：

- 塔可鐘的產(chǎn)品和原料沒有任何改變；

- 塔可鐘的質(zhì)量保證承諾沒有任何改變；

- 訴訟當(dāng)中沒有任何不合法的金錢交易，一切都是公正環(huán)境進行；

- 塔可鐘沒有和對方律所達成任何和解協(xié)議。

通過冷嘲對方的訴訟失敗，把負面注意力全部轉(zhuǎn)化到對質(zhì)量的放心上。這一次大膽的嘗試，讓品牌在這次危機中不僅化險為夷，甚至更多建立消費的信心。全程縝密的計劃，也堪稱經(jīng)典一役！

結(jié)語?

塔可鐘是全球知名的連鎖品牌，其門店發(fā)展也大部分依靠加盟方式進行，因此對于品牌的管理顯得更為重要，不僅是梳理消費者信心，更是穩(wěn)定加盟商的軍心。

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