餐廳出現(xiàn)了食品安全問題，到底該怎么辦呢？緊急的危機(jī)公關(guān)是需要的，但是在危機(jī)公關(guān)之后如何在民眾心中重塑餐企品牌形象呢？

危機(jī)公關(guān)是能解決一時(shí)的問題，但是如何在后續(xù)中避免再次出現(xiàn)食品安全隱患這個(gè)才是餐飲老板最需要思考和去做的事情。

每當(dāng)一個(gè)餐飲企業(yè)發(fā)生類似食品安全事故，負(fù)面消息總會不脛而走，隨之而來的必然是媒體大肆的報(bào)道和“鍵盤黨”們刻薄的言論；但其實(shí)只要真正在餐飲行業(yè)打拼過的同仁都知道，任何一位餐飲品牌的創(chuàng)始人都不會拿自己的心血開玩笑。

當(dāng)餐廳出現(xiàn)了這樣的問題，餐飲人 到底怎么做，才能將“食品安全”貫徹到底？ 下面這家美國的上市餐企的做法，相信值得國內(nèi)很多餐飲企業(yè)去學(xué)習(xí)和思考。

135人感染大腸桿菌 快餐巨頭一周關(guān)閉43家店，股價(jià)暴跌

Chipotle誕生于1993年，擁有2000多家連鎖店的快餐巨頭。Chipotle以墨西哥卷為切入點(diǎn)，主打健康理念，所有的食材都是在本地新鮮采購、門店現(xiàn)場制作，后廚甚至找不到一個(gè)冷凍庫。因?yàn)橐恢睒?biāo)榜食材健康衛(wèi)生新鮮，Chipotle十分受歡迎，全球門店數(shù)迅速達(dá)到2250家，并在2006年1月上市。

就是這樣一家受到年輕人追捧，發(fā)展勢頭迅猛的餐飲品牌，卻在2015年遭遇了一次堪稱滅頂?shù)拇驌簟?/p>

2015年10月，共有13位顧客在弗吉尼亞州斯德林的一家Chipotle用餐后感到不適，并向iwaspoisoned.com網(wǎng)站做出了報(bào)告。在后續(xù)調(diào)查中，弗吉尼亞勞登縣的衛(wèi)生部門發(fā)現(xiàn)，在這4日間，有135人在這家Chipotle就餐后生病，其中一位顧客還因此住院了兩次。衛(wèi)生部門從兩位這家Chipotle的顧客身上檢測到了諾如病毒，Chipotle不得不關(guān)掉這家餐廳進(jìn)行消毒。

很快，又有很多人也出現(xiàn)了感染大腸桿菌的癥狀，病例分別涉及到位于華盛頓和俄勒岡州的八家連鎖店。 由于Chipotle每天在全國接待的顧客有將近150萬人，所以如果本次感染事件在更大范圍內(nèi)傳播開來，那么后果將不堪設(shè)想。

最后在接連發(fā)生這樣的事件之后的兩個(gè)月，Chipotle不得不關(guān)停43家門店，其他門店的單店?duì)I收也下滑30-50%，Chipotle的股票價(jià)格從突破757美元，跌回了624美元。

緊急危機(jī)公關(guān)處理 請專家對所有食物進(jìn)行上千次檢測排查

事件發(fā)生后，Chipotle所有的餐廳都開始對餐廳進(jìn)行排查檢測，并專門請來了西雅圖咨詢公司的食品安全專家Mansour Samadpour前來助陣。Samadpour幫助公司針對所出售的食物進(jìn)行了上千次的測驗(yàn)，試圖找出受到污染的食物源。

不僅如此，Chipotle的負(fù)責(zé)人還親自突擊走訪了全國多家餐廳，檢查餐廳的運(yùn)營情況。但是即使是如此，從11月到12月都沒有找到具體的感染源。

餐廳在食品安全問題爆出之后，Chipotle做了一系列的危機(jī)公關(guān)處理，無論是積極地配合調(diào)查還是請專家來排查，在一定程度上避免了事態(tài)的進(jìn)一步惡化。這些都值得我們學(xué)習(xí)。

誠然，Chipotle在事發(fā)之后的一系列反應(yīng)和危機(jī)公關(guān)都幫助扳回不少分，但是在危機(jī)公關(guān)之后Chipotle如何加強(qiáng)食品安全，扎扎實(shí)實(shí)的行動則更值得很多餐飲老板學(xué)習(xí)借鑒。

置之死地而后生 從源頭到門店，重建食品安全體系

食品安全事件爆發(fā)幾個(gè)月后，Chipotle遵照食品安全專家Samadpour的建議，對其食品安全方法進(jìn)行了大調(diào)整。但是，如果不仿照其競爭對手實(shí)行自動化操作，Chipotle要如何改進(jìn)其食品安全途徑呢？如果按照罐裝或冷凍食品的方法對食材進(jìn)行加工，就可以降低病原體感染的風(fēng)險(xiǎn)。但顯然，Chipotle并不想這么做。

Chipotle選擇從這五個(gè)方面下手：

1.介入上游供應(yīng)鏈，幫助供應(yīng)商提升安全能力 ?

防患于未然要從源頭做起，Chipotle自從食品安全事故之后，就擴(kuò)展了監(jiān)控范圍，從單純的門店端拓展到上游供應(yīng)商。的確，有些供應(yīng)商由于意識的薄弱或者能力的欠缺，缺乏對于原料安全性的管理，這就要求餐飲企業(yè)能夠更多幫助，這樣來確保原料抵達(dá)門店之前的供應(yīng)，是安全可靠的。

HACCP管理方法，是Chipotle幫助供應(yīng)商提升食品安全能力時(shí)所運(yùn)用的基礎(chǔ)工具HACCP( Hazard Analysis of Critical Control Points)通過各個(gè)步驟幫助評估和監(jiān)控食物流，識別并控制餐飲的食品安全威脅。

Chipotle將HACCP運(yùn)用到供應(yīng)商和門店端的管理，國內(nèi)的餐飲老板不妨參考借鑒這種管理方法。 ?

• 第一步：自查你餐廳可能會發(fā)生的食安威脅，并且評估嚴(yán)重性 ?

例如：

- 在菜品制作過程中，檢查冷藏、解凍、烹飪、再加熱、剩余物處理這些環(huán)節(jié)；

- 在收貨入庫過程中，檢查新鮮和冷凍產(chǎn)品的質(zhì)量；

- 在倉庫管理過程中，檢查各項(xiàng)冷凍冷藏設(shè)備、干燥區(qū)的儲存條件；

- 在員工管理中，檢查洗手、清潔等工序；

檢查這其中容易發(fā)生危險(xiǎn)的環(huán)節(jié)，并且按照嚴(yán)重性來對管理優(yōu)先級作排序

• 第二步：對于關(guān)鍵控制點(diǎn)，實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制 ?

所謂關(guān)鍵控制點(diǎn)，是指你餐廳體系中如果任何一個(gè)被擊破的話，都有可能導(dǎo)致健康風(fēng)險(xiǎn)。

以食物溫度方面的關(guān)鍵控制點(diǎn)為例，也希望以下這幾個(gè)數(shù)字各位餐飲老板能夠牢記。

- 熱食在保存和供應(yīng)時(shí)最低溫度應(yīng)保持在60℃或更高；

- 熱食如果有剩余，應(yīng)該在之后的4小時(shí)內(nèi)迅速從21℃降溫至4℃或更低；如果需要再次使用，必須在2小時(shí)內(nèi)快速重新加熱到74℃；

- 冷食在保存和供應(yīng)時(shí)溫度應(yīng)保持在4℃或更低，制冷設(shè)備溫度應(yīng)保持在2℃-3℃。

• 第三步：準(zhǔn)備預(yù)備行動方案 ?

對于關(guān)鍵控制點(diǎn)，一旦超過了警戒值，應(yīng)該事先準(zhǔn)備好相關(guān)的應(yīng)急處理方案和糾正措施。

• 第四步：建立有效的記錄系統(tǒng) ?

對于所有HACCP體系涉及到的文檔進(jìn)行存檔。同時(shí)對于過程中出現(xiàn)的事故和風(fēng)險(xiǎn)狀況，需要做好及時(shí)的記錄。餐飲企業(yè)需要每個(gè)月或每個(gè)季度對于文檔進(jìn)行定期復(fù)盤。

2. 運(yùn)用現(xiàn)代科技，殺菌消毒并且不影響食材口味 ?

對于Chipotle來說，他們主打的是新鮮健康的食材，全部從當(dāng)?shù)毓?yīng)商進(jìn)貨。所以對于他們來說，如何能夠在確保對于原料充分殺菌消毒的同時(shí)，又不損失新鮮的口感和高質(zhì)量原料的口味，就成了最大需要解決的問題。在這個(gè)方面，美國的Chipotle運(yùn)用最新科技來進(jìn)行處理。

• 超高壓冷滅菌 High Pressure Processing (HPP) ?

在低溫環(huán)境中，通過對食品原料施加高壓，從而殺死其中各種細(xì)菌。相比于高溫殺菌方法，高壓滅菌可以保持食材原有的風(fēng)味和營養(yǎng)成分。

• 真空低溫烹飪 Sous Vide ?

通過把肉類或海鮮類食材用袋子密封起來，經(jīng)由水浴在低溫慢煮，一方面可以獲得更鮮嫩多汁的口感，另一方面還能有效隔離細(xì)菌。

Chipotle用這種方法來處理牛肉。先通過專門的機(jī)器，把牛肉和配料真空密封低溫水浴幾小時(shí)，這其中也順帶完成了腌制的程序，然后等到烹飪時(shí)候在進(jìn)行烤制，獲得更加安全、風(fēng)味濃郁、口感鮮嫩的牛肉。

3. 規(guī)范門店操作流程，監(jiān)督規(guī)范的執(zhí)行

除了對于供應(yīng)鏈的整體管理，門店端本身是餐飲行業(yè)的神經(jīng)末梢，也是直接面向客戶的前線。 ?在門店端也有可能發(fā)生各種細(xì)菌滋生或者交叉感染的問題，導(dǎo)致食品安全問題，因此需要建立完善的門店操作流程，并且由值班經(jīng)理來進(jìn)行監(jiān)督檢查，值班經(jīng)理需要對最終的出品安全負(fù)責(zé)。

門店端的操作流程，每家都可以根據(jù)自己的產(chǎn)品和后廚設(shè)計(jì)來進(jìn)行調(diào)整，但總體來說需要滿足以下三個(gè)基本規(guī)則。

①保持干凈清潔 ?

- 員工洗手單次需超過20秒，才能有效殺滅攜帶的細(xì)菌，并且用干燥的紙巾擦干；

- 如果手上有割傷或者膿包，必須戴上手套，避免細(xì)菌感染食材；

- 在處理了生的食材，例如生肉、生魚、家禽之后，必須馬上洗手，并且及時(shí)清理料理臺。

②隔離避免交叉感染 ?

- 生熟一定要隔離，對于處理食材的砧板進(jìn)行區(qū)分，生熟分開；

- 對于生的食材進(jìn)行單獨(dú)的冷藏冷凍儲存，不要和熟食混在一起；

- 烹飪用具不要混用，生的原料處理工具不可以和熟食混用。

③必須達(dá)到溫度要求 ?

- 沒熟的肉、家禽、海鮮、雞蛋，都有可能攜帶致命的細(xì)菌；

- 4-60攝氏度是最危險(xiǎn)的區(qū)域，細(xì)菌最容易滋生。所以，熱食的烹飪溫度必須超過60攝氏度，冷藏溫度必須低于4攝氏度。

4. 餐廳門店建立風(fēng)險(xiǎn)事件的應(yīng)急機(jī)制 ?

對于餐飲行業(yè)，由于在運(yùn)營過程中涉及多方環(huán)節(jié)，并且存在大量人為操作的因素，很難保證完全避免食品衛(wèi)生事故的發(fā)生，這就要求各個(gè)門店都對潛在的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)先準(zhǔn)備好應(yīng)急方案。

Chipotle通過對于各個(gè)現(xiàn)場食品安全風(fēng)險(xiǎn)提前做出規(guī)范界定（如下表），并且定期同步各門店處理的優(yōu)秀案例，來加強(qiáng)門店端對于食品風(fēng)險(xiǎn)的反應(yīng)能力。

5. 建立從農(nóng)場到餐桌的全程追蹤系統(tǒng) ?

Chipotle將整體供應(yīng)鏈分解成三部分：農(nóng)場生產(chǎn)階段、物流配送階段、門店加工處理階段。 在每個(gè)階段內(nèi)部流轉(zhuǎn)和階段之間傳遞的過程中，每一批每一個(gè)品項(xiàng)都有一個(gè)單獨(dú)的GTIN代碼。GTIN代碼是一種條形碼，不同于市面上普通商品的條形碼，這個(gè)GTIN條形碼記錄了產(chǎn)品的基本信息和生產(chǎn)日期以及保質(zhì)期。

Chipotle建立這樣一整套追蹤體系主要有兩個(gè)用途：

第一， 提升門店端的食材原料的保質(zhì)期管理能力。 ?通過掃描條形碼，及時(shí)獲取每一個(gè)品項(xiàng)的保質(zhì)期，并且通過系統(tǒng)提醒，確保所有原料在保質(zhì)期之內(nèi)用完。國內(nèi)例如德克士、永和大王也已經(jīng)運(yùn)用了這樣的原料食品安全管理系統(tǒng)，確保不同批次的中央廚房原料不搞混，得到有效管理。

第二，追根溯源，快速定位問題源頭。運(yùn)用從農(nóng)場到門店，端對端的整套追蹤體系，一旦門店的某項(xiàng)食品出現(xiàn)問題，可以快速定位問題發(fā)生在哪個(gè)環(huán)節(jié)，幫助快速地扼制問題批次的流出，防范二次事故的發(fā)生?，F(xiàn)實(shí)案例中，許多餐飲企業(yè)一旦發(fā)生食品安全事故，無法定位問題源頭，耽擱解決行動。

結(jié)語

最后，值得一提的是，Chipotle在遭遇食品安全危機(jī)的時(shí)候，創(chuàng)始人都第一時(shí)間站出來，承認(rèn)錯(cuò)誤，承擔(dān)責(zé)任。不逃避不躲避，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤的態(tài)度，贏得了眾多顧客的理解，這才有了Chipotle后續(xù)的調(diào)整和管理。

面對餐飲食品安全危機(jī)，中國餐飲企業(yè)離精益化管理還有很長一段路要走。但是，通過Chipotle的案例，在遇到危機(jī)的時(shí)候如何處理，怎么做，希望能給大家一些啟發(fā)。

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