餐飲行業(yè)許多環(huán)節(jié)仍然是靠人為操作的，越是依靠人力，食品安全的隱患就越大。

隨著市場(chǎng)對(duì)食品安全的關(guān)注、消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變、以及民眾對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用，食品安全事件的殺傷力瞬間被引爆。

而近日多家五星級(jí)酒店衛(wèi)生“暴雷”，不換床單、不洗漱口杯、不洗浴池、不擦馬桶，甚至于一條毛巾擦天下。種種輿論熱議，讓同是衛(wèi)生亂象頻出的餐飲界人士也不禁心頭一緊，關(guān)注起了自身。

食品安全的普遍行業(yè)痛點(diǎn) ?

食品安全問(wèn)題一直存在。雖說(shuō)經(jīng)過(guò)多年努力初見(jiàn)成效，市場(chǎng)對(duì)食品安全的要求不斷提升，但若想徹底解決，仍然存在諸多挑戰(zhàn)。

01/ ??員工并非高知群體

餐飲行業(yè)底層員工的知識(shí)水平并未達(dá)到一定水準(zhǔn)，在衛(wèi)生的認(rèn)知以及服務(wù)的意識(shí)上會(huì)存在一些出入。因此很容易為了自身短期的利益而做出損害餐廳形象的事情。

02/ ???日常工作量大待遇低

餐廳排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，意味著這家店很可能超負(fù)荷經(jīng)營(yíng)；開(kāi)店快，就可能因超負(fù)荷擴(kuò)張帶來(lái)監(jiān)管不嚴(yán)，存在食品風(fēng)險(xiǎn)。

員工平日勞動(dòng)強(qiáng)度大，收入不高，且職業(yè)的社會(huì)地位底下，內(nèi)心缺少職業(yè)自豪感和危機(jī)感，所以讓員工們?nèi)娜夥?wù)客人是很困難的。

?03/ ??外部環(huán)境易引發(fā)衛(wèi)生問(wèn)題

餐廳的選址不同，面臨的衛(wèi)生問(wèn)題也不同。相比起在商場(chǎng)中的餐飲，一些街邊的店更容易面臨老鼠、蟑螂等現(xiàn)象。而杜絕這種情況，付出的成本也是相當(dāng)巨大。

04/ ???行業(yè)快速發(fā)展加劇風(fēng)險(xiǎn)

高開(kāi)店率、高淘汰率已成為餐飲行業(yè)的常態(tài)。

在高速發(fā)展期，由于監(jiān)管力度不夠、企業(yè)專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)欠缺等原因，行業(yè)發(fā)展會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題。

許多創(chuàng)始人本身沒(méi)有餐飲經(jīng)驗(yàn)，找來(lái)的管理人員也不太專業(yè)，食品安全風(fēng)險(xiǎn)較大。

05/ ?? 原材料市場(chǎng)造成安全問(wèn)題

餐飲行業(yè)不同于其他行業(yè)，食材市場(chǎng)的約束性非常高。比如最近的“非洲豬瘟傳入我國(guó)”事件以及多次爆發(fā)的“禽流感”，一旦出現(xiàn)，除了引起價(jià)格上漲以外還會(huì)引起消費(fèi)者的排斥，影響非常之大。? ? ?

當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí) ?如何最大程度降低損失？ ?

最近D&G辱華事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，品牌長(zhǎng)久積累的人氣，幾乎在數(shù)日之內(nèi)消耗殆盡，甚至引發(fā)全民抵制。由此可見(jiàn)，危機(jī)公關(guān)的意識(shí)決定了一個(gè)企業(yè)的未來(lái)。

01 ?/ ??快速回應(yīng)

危機(jī)往往具有突發(fā)性，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的傳播發(fā)酵，短時(shí)間內(nèi)就會(huì)成為輿論熱點(diǎn)，給企業(yè)品牌形象造成巨大的沖擊。

快速回應(yīng)可以在事態(tài)更加復(fù)雜、擴(kuò)大之前，降低解決問(wèn)題的難度和成本，搶占話語(yǔ)的主導(dǎo)權(quán)。是真實(shí)問(wèn)題，就要道歉快！是造謠生事，就要辟謠快！

快速回應(yīng)本身就可以給消費(fèi)者一種有問(wèn)題盡快解決、不逃避的負(fù)責(zé)任形象。面對(duì)危機(jī)，反應(yīng)越快，越能搶占先機(jī)，贏得主動(dòng)。

02 ?/ ??真誠(chéng)道歉

消費(fèi)者往往會(huì)有“寧可信其有，不可信其無(wú)”的心理，甚至認(rèn)為“解釋就是掩飾，掩飾就是事實(shí)”。

因此危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)最需要做的并不是解釋自己沒(méi)有問(wèn)題，或者解釋問(wèn)題沒(méi)有那么嚴(yán)重。而是道歉，真誠(chéng)道歉。

即使百分百是謠言，也要在快速辟謠公布充足證據(jù)的同時(shí)，再次態(tài)度誠(chéng)懇地請(qǐng)求公眾監(jiān)督。

03/ ??公司承擔(dān)

海底撈的危機(jī)公關(guān)一直為行業(yè)所津津樂(lè)道。尤其是那句“員工我養(yǎng)”的標(biāo)簽更是幫助海底撈在危機(jī)中逆勢(shì)吸粉。

網(wǎng)友對(duì)海底撈事件的評(píng)價(jià)

▲圖片來(lái)源：微博

企業(yè)可以展示對(duì)涉事員工的溫情來(lái)博得公眾同情，轉(zhuǎn)移公眾關(guān)注點(diǎn)，傳遞出一種更誠(chéng)懇、謙遜、負(fù)責(zé)任的解決態(tài)度。

04 ?/ ?? 積極改正

小龍坎曾被爆出食品安全問(wèn)題后，僅僅96小時(shí)就完成了明廚亮灶設(shè)備的改造升級(jí)，強(qiáng)勢(shì)告知公眾“小龍坎一夜之間安上了后廚監(jiān)控系統(tǒng)”。

企業(yè)通過(guò)快速的解決方案以及巨大的人力資金投入，并主動(dòng)進(jìn)行自我排查、配合政府檢查，同時(shí)通過(guò)各種媒體渠道讓公眾了解企業(yè)正在采取的行動(dòng)，才能極大地挽回形象。? ?

食品安全的重中之重 ?日常維護(hù) ?

01/ ??形成人力與體系優(yōu)化?

完善的體系

一家餐飲公司不得不面臨的一個(gè)問(wèn)題——投入資金與時(shí)間成本進(jìn)行培養(yǎng)的員工，很有可能在短時(shí)間內(nèi)離職。

因此企業(yè)必須發(fā)展起挑選和培養(yǎng)人才的體系，確保在流動(dòng)快速的人才市場(chǎng)中，找到可靠的員工。

逐步削減人工依賴

面對(duì)人工需求這個(gè)國(guó)際化的問(wèn)題，許多餐飲巨頭已經(jīng)將目光放在科技上，實(shí)現(xiàn)自助化點(diǎn)單、無(wú)人餐廳等等，去避免一些人員短缺、人工成本等問(wèn)題。

02/ ??剛?cè)岵?jì)的管理制度

精確的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作

企業(yè)內(nèi)部可以制定嚴(yán)格的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，完善餐廳操作標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)，涵蓋食品安全、個(gè)人衛(wèi)生、原料接收、原料及成品貯存、食物烹制規(guī)程、清潔消毒、炸油品質(zhì)管理、廢棄油脂管理、新品培訓(xùn)等等。對(duì)外在供應(yīng)鏈上，對(duì)食材、加工、包裝、儲(chǔ)藏及運(yùn)輸上標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化 ，甚至當(dāng)體量到達(dá)一定程度后建立自身的中央廚房。

定時(shí)監(jiān)管

在后廚清理上建立詳細(xì)的隨手清、日清、周清 、月清的標(biāo)準(zhǔn)和指南，并在操作動(dòng)線的顯眼位置設(shè)立便利的用具，如一次性手套等等，方便隨時(shí)檢查。

供應(yīng)鏈可在每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上面安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)方便隨時(shí)抽查，并可以設(shè)立專門負(fù)責(zé)把控的組織架構(gòu)定期巡視。

人性化維護(hù)

一家好的企業(yè)是需要管理高層不斷關(guān)心底層員工的。建議企業(yè)可以更多關(guān)注員工的心理健康。

多下放一些權(quán)力給員工，加大獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提升他們對(duì)崗位的自豪和認(rèn)同感，全面調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

結(jié)語(yǔ)

企業(yè)要認(rèn)真落實(shí)操作規(guī)范，無(wú)論是外部的監(jiān)管，還是內(nèi)部的管理，還是對(duì)細(xì)節(jié)的把控。

改進(jìn)與食品安全相關(guān)的各種制度，跟上新技術(shù)的步伐，才能最大程度避免食品安全隱患。

在餐飲行業(yè)快速擴(kuò)張的現(xiàn)在，更應(yīng)保質(zhì)保量為消費(fèi)者長(zhǎng)期提供優(yōu)質(zhì)、健康的產(chǎn)品與服務(wù)，贏得消費(fèi)者的信任。