昨天的日志里，我們說到了好服務(wù)的第一個要素，就是主動服務(wù)，今晚的日志，我們來談一談好服務(wù)的第二個要素，也就是熱情服務(wù)，這可能也是每個老板和管理人員，在做員工培訓(xùn)時都反復(fù)強調(diào)的一點，因為一家餐廳員工的熱情程度，直接關(guān)系到進店消費者的消費好感。

大多數(shù)餐廳，對員工的所謂熱情服務(wù)，同樣的是停留在口號層面，很難貫徹落實，原因是員工因為出生，學(xué)歷，成長經(jīng)歷，性格等因素，對熱情的理解不一樣，去執(zhí)行時就存在偏差，還有的企業(yè)，老員工可能很容易做到熱情服務(wù)，但是新員工，卻可能需要很長的時間才能做到。

那么，是否有一種辦法，能讓店內(nèi)的所有員工，不管他們的性格和出生背景，也不管是老員工還是新員工，都能做到相同標(biāo)準(zhǔn)的熱情服務(wù)呢？以前我從來沒意識到這個問題，每次給員工交代后也就沒去再管執(zhí)行情況，這次到簡陽的聽課，讓我徹底弄明白這四個字是怎么回事。

為了讓大家更直觀的理解什么叫熱情服務(wù)，何老師現(xiàn)場模擬餐廳的服務(wù)現(xiàn)場，叫一個學(xué)員坐到講臺上扮演客人，何老師通過反復(fù)多次的上茶這個過程，讓我們徹底弄明白什么是熱情服務(wù)，并應(yīng)該如何去做到熱情服務(wù)，歸納起來，它可以分解為兩個具體的動作：

第一個動作是“笑”

餐廳的服務(wù)員，在給客人服務(wù)時，必須要面帶微笑，這代表的是這名員工“愿不愿意”為客人提供熱情的服務(wù)，一個被管理方強行要求去做服務(wù)的員工，他笑不出來，即便是硬擠出笑容，也是皮笑肉不笑，看著反而讓人難受，因此，微笑是熱情服務(wù)的第一準(zhǔn)則。

發(fā)自內(nèi)心的微笑，是人世界最容易打動人心的東西，員工如果在服務(wù)時，能給客人以真誠的微笑，會瞬間拉近服務(wù)員與客人之間的距離，而“微笑”對于每一個人來說都不算什么難事，如果一個人連起碼的微笑都做不到，那他也就不應(yīng)該來做服務(wù)行業(yè)，而應(yīng)該選擇其他那些完全不需要微笑的行業(yè)去工作。

第二個動作是“快”

在給客人服務(wù)時，慢吞吞的走上去，還是快速小跑上去，所反應(yīng)出來的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完全是天壤之別，快代表的是員工是否能急人之所急，是否把客人的要求當(dāng)一回事，如何快速響應(yīng)客人的要求？那就是能快走絕不慢走，能慢跑絕不快走。

快速響應(yīng)客人的要求，快速給客人提供所需要的服務(wù)，這能讓客人有超出意料之外的感受，和微笑一樣，“快”也是每一個服務(wù)人員都可以輕易做到的，而并非什么高難度的動作，如果一個人連快走和慢跑的服務(wù)都做不到，那要么是腿腳有殘疾，要么就是此人有情緒，壓根不想為客人提供服務(wù)，同樣建議換個工作。

因此，何老師最后強調(diào)，熱情服務(wù)這句口號，可以落實到具體可執(zhí)行的四個字上面，也就是“既笑且快”，只要做到這四個字，客人感受到的，那就一定是熱情服務(wù)，因此，作為餐廳的老板或者管理者，沒必要天天空喊熱情服務(wù)的口號，直接培訓(xùn)員工做到服務(wù)時既笑又快這四個字即可，無法做到的不適合干服務(wù)工作。

看我日志的朋友，在腦袋里試想一下這樣的畫面：當(dāng)你想去一家餐廳就餐，剛要接近這家店門口時，迎賓小妹妹就笑著快步迎上來，對你表示歡迎，并詢問就餐情況；當(dāng)你就餐中剛一舉手，就有服務(wù)員小弟微笑著跑過來問你需要什么服務(wù)……，您感受到的不就是熱情服務(wù)么？

因此，有了“既笑且快”這個標(biāo)準(zhǔn)，那就不用去管員工是什么性格，也不管他們的出生和成長背景，只需要大家做到這兩個最基本的動作即可，能做到的話，展現(xiàn)給客人的，就一定是熱情的服務(wù)，而且老員工新員工也都一樣沒差別，這也有效的降低了管理難度，提高了管理效率：管理者只需要觀察員工服務(wù)時是否做到這兩個動作即可。

當(dāng)然，如果管理人員足夠優(yōu)秀的話，那么在上班前的晨會就會觀察每個員工的表情，以提前判斷員工的精神狀態(tài)，如果在例會上，明顯發(fā)現(xiàn)有員工精神狀態(tài)不對頭，面無表情，那么需要在例會后單獨留下來，基于關(guān)心的出發(fā)點，詢問員工為什么情緒不對？是否遇到了什么事？是否可以做到不把情緒帶到工作中？當(dāng)天是否能給客人提供微笑服務(wù)？

如果在管理者的問詢和關(guān)心下，員工能吐露心聲，把不高興的情緒去掉，明確表示自己不會影響工作，那么當(dāng)天可以讓他繼續(xù)工作，但在工作開始時，要重點觀察他們是否能做到“既笑且快”的服務(wù)，如果能做到，那就徹底放心；如果做不到，就立即勸說他休息，或者臨時調(diào)換其他不需要面對客人的工作崗位，以避免把負(fù)面情緒帶到服務(wù)工作中。

當(dāng)然，如果在晨會結(jié)束后，留下來關(guān)心中員工就明顯表現(xiàn)出情緒不對頭，他自己也對管理者的關(guān)心表示出冷漠和拒絕狀態(tài)，那當(dāng)天最好是勸說這名員工休息，等情緒調(diào)整好，可以微笑著給客人服務(wù)時再回到工作崗位，否則，讓本來心里帶著情緒的員工參與服務(wù)工作，結(jié)果基本都很糟糕，客人不可能感受到他的熱情。

通過上述的文字，大家明白了，熱情服務(wù)實際就濃縮為“既笑且快”這四個字了，而笑和快這兩個動作，是幾乎所有服務(wù)員都可以去做到的，也是可以被管理者直觀觀察和監(jiān)督到的。說明白以后，它們就非常簡單，幾乎任何一個餐廳都可以拿回去培訓(xùn)自己的員工這樣去做，但沒有點破的話，絕大多數(shù)餐廳的所謂熱情服務(wù)，都只是流于表面的口號而已。

看了我這段時間寫的這些日志，有些朋友可能會不以為然，覺得太簡單了，繼而可能認(rèn)為海底撈也不過如此。對此我保留自己的意見，不屑于去做過多爭論，很多人做事情無法達到理想的效果時，不去責(zé)怪自己的三心二意和胡亂使力，卻把責(zé)任推給方法太簡單，而去尋求所謂的成功訣竅，屬于愚不可及。

做到“既笑且快”，就能讓客人感受到熱情的服務(wù)，如果一個餐廳的員工連這兩個最基本的動作都做不到，作為老板和管理者，你不去怪自己管理沒本事，卻怪方法有問題，豈不是可笑么？如果連最簡單的東西你都做不到，有什么資格去談更復(fù)雜的東西？這個世界上，往往都是越簡單的方法才越有效。

大道至簡，也就是這個道理！

本文作者蔣毅（微信：cdzh56），紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請注明作者姓名和“來源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個人觀點，不代表紅餐網(wǎng)對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯(lián)系小編微信 ：cjm1900