一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，讓很多行業(yè)突然進(jìn)入了“停擺”狀態(tài)，而餐飲行業(yè)更是首當(dāng)其沖。如何轉(zhuǎn)“?！睘闄C(jī)，成為餐飲人共同的命題。

01 疫情危機(jī)的3個(gè)關(guān)鍵詞 ?

#生死劫# ? ?

疫情之下，餐飲行業(yè)遭受了前所未有的重創(chuàng)。據(jù)中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)發(fā)布數(shù)據(jù)，疫情期間，全國(guó)餐飲門店閉店率超過(guò)90%，其中73%的企業(yè)關(guān)閉了旗下所有門店，8%的企業(yè)關(guān)閉八成以上的門店，7%的企業(yè)關(guān)閉了不到一半的門店。

即便強(qiáng)大如西貝，也曾說(shuō)過(guò)自己離破產(chǎn)只有三個(gè)月，這場(chǎng)疫情成為考驗(yàn)餐飲企業(yè)的生死劫。

#活著# ?

#活著#成為當(dāng)下中國(guó)企業(yè)界的最高綱領(lǐng)，對(duì)應(yīng)疫情之下的顧客需求，最大限度的調(diào)動(dòng)資源，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)自救，這是餐飲企業(yè)不約而同的做法。

餐飲企業(yè)自救止損方式集合：1.發(fā)力外賣；2.開發(fā)團(tuán)餐；3.售賣蔬菜生鮮；4.售賣零售食品；5.售賣半成品；6.餐飲變超市；7.防疫商品導(dǎo)流；8.社群微商；9.直播外賣……?

#免疫力 # ? ?

面對(duì)疫情的重大挑戰(zhàn)，企業(yè)能否渡過(guò)難關(guān)，最終考驗(yàn)的是企業(yè)自身的免疫力，即品牌的獲客能力——品牌是否具有持續(xù)獲得顧客選擇的能力，其中包括更多老顧客的復(fù)購(gòu)、轉(zhuǎn)介紹，以及更多新顧客的選擇。

獲客力是企業(yè)的終極免疫力，正如可口可樂(lè)前董事長(zhǎng)伍德魯夫的名言：“假如我的工廠被大火毀滅，但只要有可口可樂(lè)的品牌，第二天我又將重新站起?！?/p>

02?疫情之下?安全必須升級(jí)為企業(yè)戰(zhàn)略 ?

1.?安全是自救門 ? ?

????在現(xiàn)在這個(gè)特殊情況下，顧客在就餐選擇上，首要理由和必要條件就是安全，即在干凈衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)與病毒隔離、讓顧客放心選擇的安全。品牌想要自救止損，首先必須保證的就是安全。

2.?安全是鎖客利器 ? ?

隨著復(fù)工以及疫后疫情的逐漸淡化，在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，安全也是顧客選擇的重要理由。

如果在堂食和客流恢復(fù)的過(guò)程中，品牌在安全這個(gè)重要的理由上跟顧客溝通到位、讓顧客體驗(yàn)到位，就有可能與顧客形成極強(qiáng)的粘性，產(chǎn)生錨定效應(yīng)。錨定效應(yīng)的結(jié)果即是這部分顧客與品牌形成強(qiáng)鏈接，轉(zhuǎn)化為品牌的重度顧客甚至忠實(shí)粉絲，為品牌帶來(lái)高頻復(fù)購(gòu)以及大眾口碑。

3.?安全是競(jìng)爭(zhēng)壁壘 ? ?

問(wèn)題就是機(jī)會(huì)，災(zāi)難就是新生。從整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局來(lái)看，每一次重大危機(jī)的出現(xiàn)，其實(shí)也是一場(chǎng)考試，每一次都會(huì)有一些企業(yè)通過(guò)自己的努力從中脫穎而出。

如果在這樣的危機(jī)之下，品牌能夠在安全上把企業(yè)的能力釋放出來(lái)并且進(jìn)行有效升級(jí)，危機(jī)過(guò)后，品牌在這部分的能力就會(huì)變得非常強(qiáng)大，跟顧客的鏈接也會(huì)變得非常牢固。

03 安全戰(zhàn)略，3步到位 ?

第一步： ?做到位 ?

應(yīng)對(duì)高水準(zhǔn)的安全挑戰(zhàn)，企業(yè)需要升級(jí)過(guò)去的系統(tǒng)，在保障安全上達(dá)到理想的狀態(tài)，下決心下力氣做到位。

打造品牌的基本原理： ?做我所說(shuō)，說(shuō)我所做。 ?當(dāng)品牌真正“做到位”之后，就會(huì)游刃有余，找到很多很好的杠桿，通過(guò)說(shuō)到位和體驗(yàn)到位進(jìn)行放大，實(shí)現(xiàn)事半功倍的效果。如果企業(yè)不是真正做到位，僅僅想通過(guò)“說(shuō)”去釋放，遲早是要還回去的。?

第二步： ?說(shuō)到位 ?

安全說(shuō)到位，需要解決兩個(gè)核心問(wèn)題，一是引人注意 ?，如何從眾多說(shuō)安全的品牌中吸引顧客的關(guān)注，二是讓人相信 ?，在人們心理收縮的狀態(tài)下，讓人相信的成本是非常高的，這是營(yíng)銷成功的關(guān)鍵。最終實(shí)現(xiàn)從說(shuō)動(dòng)到相信，從相信到購(gòu)買，從購(gòu)買到激發(fā)口碑。

引入注意 4大方法： ? ?

方法 1:強(qiáng)化數(shù)據(jù)。 ? ?安全是很理性的事情，把數(shù)字抽離出來(lái)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，是引起顧客關(guān)注的好方法，如樂(lè)百氏純凈水，當(dāng)年通過(guò)率先提出27層凈化，從高度同質(zhì)化的純凈水大戰(zhàn)中脫穎而出。

方法 2:刷新標(biāo)準(zhǔn)。 ? ?當(dāng)品牌有很厲害的標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，是很容易引起顧客的注意的，比如好利來(lái)在自己的月餅工廠引入制藥行業(yè)GMP標(biāo)準(zhǔn)，打造能做外科手術(shù)的生產(chǎn)車間，這讓好利來(lái)在當(dāng)年南京冠生園“黑心”月餅事件引發(fā)的月餅行業(yè)災(zāi)難中，逆勢(shì)躍升為月餅行業(yè)領(lǐng)軍品牌。

方法 3:突出細(xì)節(jié)。 ? ?在某一個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)上進(jìn)行放大，以點(diǎn)帶面，引人關(guān)注。如星巴克在外賣包裝上，突出“無(wú)接觸”封閉杯口和“防打開”專星送拎袋等細(xì)節(jié)。

方法 4:產(chǎn)品創(chuàng)新。 ? ?如吉野家，在疫情下推出無(wú)菌密封、安心自制的吉食米外賣。?

讓人相信 4工具： ? ?

工具 1：流程細(xì)節(jié)圖示。 ? ?將產(chǎn)品生產(chǎn)配送的完備流程進(jìn)行細(xì)節(jié)圖示，所有環(huán)節(jié)讓顧客一目了然，放心安心。

工具 2：有圖有真相。 ? ?人們相信眼見為實(shí)，品牌可以把保障安全的關(guān)鍵動(dòng)作，用圖片的方式呈現(xiàn)給顧客，讓顧客眼見為實(shí)。

工具 3：直播全公開。 ? ?把生產(chǎn)的過(guò)程進(jìn)行直播展示，這也是滿足顧客眼見為實(shí)的需求。

工具 4：信任背書。 ? ?比如眉州東坡，先后經(jīng)歷非典疫情、北京奧運(yùn)會(huì)、汶川地震和現(xiàn)在的疫情，多次成為戰(zhàn)地食堂以及給奧運(yùn)供餐，所以形成了特別的信任背書——安全用餐，身經(jīng)百戰(zhàn)。

第三步： ?體驗(yàn)到位。 ?

做到位和說(shuō)到位之后，是讓顧客體驗(yàn)到位。

方法 1:可視化、可感知、可參與。 ? ?

圍繞顧客旅程，設(shè)計(jì)可視化、可感知、可參與的顧客用餐體驗(yàn)。如鼓樓饅頭店，銷售窗口以一米長(zhǎng)滑板的方式，給顧客遞饅頭，以保證隔離距離。如京天紅炸糕，在排隊(duì)處每隔1米畫一條黃線，確保排隊(duì)顧客間隔。如麥當(dāng)勞，把各種消殺的工作在前端進(jìn)行呈現(xiàn)，包括顧客可參與的洗手消殺等環(huán)節(jié)。

方法 2:打造安全體驗(yàn)驚喜點(diǎn)。 ?

顧客對(duì)體驗(yàn)好壞的感知，往往是由兩端決定的，即體驗(yàn)的巔峰值和谷底值。尤其好的體驗(yàn)是由巔峰值決定的，好的體驗(yàn)狀態(tài)會(huì)讓顧客形成深刻的記憶和口碑。

在安全體驗(yàn)上，如果能設(shè)計(jì)出顧客情理之中、意料之外的體驗(yàn)環(huán)節(jié)，這就是體驗(yàn)驚喜點(diǎn)。如甘肅的一家蘭州拉面店，把每隔餐位都獨(dú)立隔離，布置成類似古代科考現(xiàn)場(chǎng)的形式，成為了顧客關(guān)注的熱點(diǎn)。

疫情之下，安全即戰(zhàn)略。企業(yè)在打造自己的安全戰(zhàn)略的時(shí)候，核心是要基于優(yōu)勢(shì)、突出差距、聚焦持續(xù) ?，越是艱難的時(shí)刻，越是堅(jiān)持做對(duì)的事情。