截止今天，#外賣超時(shí)哪方擔(dān)責(zé)#的話題已有15萬人進(jìn)行投票。其中，投票數(shù)躍居第一位的“商家出餐慢需擔(dān)責(zé)”，投票數(shù)達(dá)8萬。

果然，外賣配送一但超時(shí)，商家就得背鍋！

而引爆話題度的就來源于喜茶的“取餐慢”糾紛。

1?店員和騎手大打出手，外賣的出餐程序有問題？??

9月16日中午，一條外賣圈消息迅速登上微博熱搜：喜茶辭退毆打外賣小哥店員。起因于14日下午1點(diǎn)，在山東濟(jì)南和諧廣場喜茶店內(nèi)，因?yàn)轵T手著急取餐，喜茶店員讓其多等待10分鐘，口角發(fā)生爭執(zhí)，多名工作人員與騎手發(fā)生沖突。話題熱度2.9億，討論1.2萬。

然而喜茶出餐慢嗎？慢，最快60分鐘。

外賣君將手機(jī)分別定為上海和鄭州兩個(gè)城市。在上海，店鋪頁面顯示，相距462m的一家喜茶店外賣需要60分鐘，而同距離的其他飲品店，配送顯示在30分鐘左右；在鄭州，距離3.3km的喜茶店配送顯示85分鐘，超過同商圈的CoCo都可48分鐘。

喜茶為什么出餐這門慢？

① 故意拖延時(shí)間，饑餓營銷。

線下好像永遠(yuǎn)都在排隊(duì)，線上則是長配送時(shí)間。

有網(wǎng)友這樣分享了他的線上點(diǎn)單流程：下單了，到店自取，店員小哥說10分鐘左右就好，20分鐘之后，堂食才叫到6號(hào)，去取茶口問店員，線上才叫到74號(hào)，拿著單子找到點(diǎn)單小哥，小哥拿著單子去取餐口，直接把飲料取出來了。

“打包好也不叫號(hào)，讓人干等！”

② 工作機(jī)制問題：效率低

有些地方線上單子處理混亂，排號(hào)順序亂放。

“明明出餐很快，但負(fù)責(zé)打包和叫號(hào)的人動(dòng)作特別慢，找號(hào)找半天，沒有順序?！?/p>

“經(jīng)過門店時(shí)，點(diǎn)單處沒有人排隊(duì)，結(jié)果也等了足足一個(gè)小時(shí)，感覺員工像是演戲一樣裝作忙碌的樣子。”

“一排的人在做茶，然而5分鐘里一個(gè)號(hào)都沒叫到，效率低?！?/p>

③ 品控和服務(wù)有問題

“品牌形象好，運(yùn)營一團(tuán)糟。”

“有的叫號(hào)有的不叫，每家店其實(shí)不太一樣，很迷。”

“小程序里，顯示我前面0個(gè)在制作，那應(yīng)該是就是制作我這單了杯，十幾分鐘了也不見通知取餐。”

喜茶大火之后，“饑餓營銷”、“假排隊(duì)”、“好喝”兩面評價(jià)就已經(jīng)凸顯。

回到外賣運(yùn)營問題，出餐慢真的是通??？

2?外賣超時(shí)，商家之過？??

起因于“取餐”發(fā)生的糾紛，喜茶在聲明中公布了訂單詳細(xì)情況：12:23顧客下單，13:06外賣騎手到店取餐，13:11騎手在出杯位催單，情緒激動(dòng)，13:16店員將飲品交付騎手，準(zhǔn)備離開時(shí)再次發(fā)生口角，雙方發(fā)生肢體沖突。

可以發(fā)現(xiàn)騎手在店等待時(shí)間達(dá)10分鐘，此時(shí)，點(diǎn)餐顧客已經(jīng)等53分鐘，訂單還未配送。

出餐慢不打緊，影響配送有事了。

喜茶事件下方，延伸出的另一條話題：#外賣超時(shí)哪方擔(dān)責(zé)#，目前有超8萬人投票——商家出餐慢需擔(dān)責(zé)；而外賣員送餐超時(shí)需擔(dān)責(zé)的投票數(shù)5931人；外賣超時(shí)商家是第一責(zé)任仍是大部分人的選擇。

超時(shí)，意味著商家擔(dān)責(zé)，騎手扣錢，外賣超時(shí)誰之過？

一位業(yè)內(nèi)商家表示，對外賣來說，分為可規(guī)避問題和不可規(guī)避問題。比如漏放餐具。一天5、6百單、午高峰時(shí)間緊，只要是人工肯定出問題。最重要的是配送體驗(yàn)，一但影響，流量就消失了。

外賣君觀察到，再美團(tuán)上搜索該位置的喜茶，仍處于“休息”狀態(tài)。

在#喜茶辭退毆打外賣小哥工作人員#微博話題討論下方，列滿了網(wǎng)友的口誅筆伐：

3?商家和騎手，默契配合才重要！??

出餐慢由多方面造成，食材現(xiàn)做、打包程序不流暢等，屬于可規(guī)避的問題，可梳理產(chǎn)品制作流程——借用自動(dòng)炒菜設(shè)備；套餐提前準(zhǔn)備；高峰期下架單量少的菜品；考核員工績效等等，都是業(yè)內(nèi)常用的解決辦法。

但騎手作為平臺(tái)、消費(fèi)者和商家之間唯一的鏈接，是行業(yè)重要的一環(huán)，重視騎手在業(yè)內(nèi)已經(jīng)成為共識(shí)：

上海吉刻聯(lián)盟，中央廚房，設(shè)立專門的外賣取餐線路，獨(dú)立的外賣取餐窗口；

北京秦門饃飯廚房，裝修時(shí)就考慮到騎手，設(shè)置專門的騎手休息區(qū)，供水和充電寶；

溫州鮑父·鮑汁撈飯，在取餐窗口內(nèi)掛上擦寫板，陳列一筆筆訂單，窗口外騎手直接叫號(hào)，店員直接遞出。

“商家和騎手就像蹺蹺板的兩端，“到店即取，取完即送”是商家與騎手最平衡的配送方式?！?/p>

結(jié)語： ?

出餐問題讓外賣君想到一位商家這樣評價(jià)業(yè)內(nèi)現(xiàn)象：有些人就是不回復(fù)評價(jià)，差評放任不管，純屬懶，懶的看評價(jià)，懶的回復(fù)，這樣的店鋪內(nèi)部存在嚴(yán)重問題。

外賣取餐能引發(fā)一系列連鎖問題，騎手的作用自然不必過多贅述。就喜茶事件來說，根本原因在于取餐管理問題，根本問題不解決，只會(huì)“治標(biāo)不治本”。