近年來(lái)，惡意索賠、惡意差評(píng)、惡意舉報(bào)、惡意打假……這些愈演愈烈的“惡勢(shì)力”，讓原本就生存不易的餐飲人逐漸淪為弱勢(shì)群體。

它們擾亂正常的市場(chǎng)環(huán)境和運(yùn)營(yíng)秩序，套路眾多，讓餐飲人叫苦不迭。

今天，一起來(lái)揭開(kāi)它們的黑色面紗！

近日，兩則關(guān)于“惡意投訴”的新聞刷屏了。

一則是，順豐快遞員楊軍遭顧客惡意投訴后，還被公司處罰，最終選擇“以死護(hù)衛(wèi)尊嚴(yán)” ，吞下40粒安眠藥自殺，所幸搶救及時(shí)，脫離了生命危險(xiǎn)。

△順豐快遞員自殺前留下的“遺言”

另一則是，為了讓顧客撤銷(xiāo)投訴，圓通快遞員上門(mén)下跪求饒，處理此事的民警告知快遞員“不必因?yàn)閻阂馔对V摒棄尊嚴(yán)乞求原諒” ，并為其出了一封霸氣證明。后來(lái)事情出現(xiàn)了反轉(zhuǎn)：顧客認(rèn)為自己并非惡意投訴，快遞員表示沒(méi)有被扣錢(qián)，撒謊是為了博同情。

△快遞員因惡意投訴下跪事件

這兩則新聞雖與餐飲無(wú)關(guān)，卻讓紅餐（ID：hongcan18）感慨良多。新聞中輿論聚焦的“惡意投訴”不僅在快遞行業(yè)，在整個(gè)服務(wù)行業(yè)都很常見(jiàn)，尤其是餐飲業(yè)。

除了惡意投訴外，針對(duì)餐飲人的“惡意”還有很多，比如惡意索賠、惡意差評(píng)、惡意舉報(bào)/打假……這些“惡勢(shì)力”蓄謀、索償、勒索，全是套路，嚴(yán)重影響了市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和正常的經(jīng)營(yíng)秩序，讓餐飲人叫苦不迭。 ?

令人心酸的是，面對(duì)“惡勢(shì)力”時(shí)，大部分餐飲人都沒(méi)有上述快遞員那么幸運(yùn)，能遇到挺身而出、仗義相助的正義力量。受困于各種“惡勢(shì)力”的餐飲人，已經(jīng)逐漸淪為新一代“弱勢(shì)群體”。

△大龍燚創(chuàng)始人感慨餐飲人成為弱勢(shì)群體

今天，一起來(lái)揭開(kāi)這些“惡勢(shì)力”的黑色面紗，請(qǐng)你們放過(guò)餐飲人！ ?

1 惡意索賠

提到顧客索賠，大大小小的餐廳或多或少都經(jīng)歷過(guò)。作為服務(wù)行業(yè)，餐廳每天都要服務(wù)大量消費(fèi)者，難免會(huì)產(chǎn)生過(guò)失。若是出品或服務(wù)過(guò)程確實(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，顧客索賠是理所當(dāng)然的，大部分餐廳也會(huì)愿意給予合理的補(bǔ)償，顧客也不會(huì)得理不饒人。

然而，有這么一群居心叵測(cè)的“消費(fèi)者”卻絞盡腦汁、變著法子，人為地制造食品安全“事故”，有時(shí)候是往菜里加進(jìn)一根頭發(fā)，有時(shí)候是投入一只老鼠，再打著維權(quán)的幌子向商家索賠，甚至以向有關(guān)部門(mén)舉報(bào)和媒體公開(kāi)為要挾，向商家敲詐勒索。

2018年底，杭州一名男子就聲稱(chēng)在肯德基漢堡里吃出了一根頭發(fā)，隨后向市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉報(bào)，要求肯德基10倍賠償?？系禄昀锏谋O(jiān)控記錄顯示，頭發(fā)其實(shí)是該男子自己塞進(jìn)漢堡里的，企圖以此惡意索賠。

類(lèi)似的惡意索賠事件還有很多，前不久因敲詐海底撈500萬(wàn)被判了3年的男子郭某，也是趁在海底撈吃火鍋時(shí)，將事先準(zhǔn)備好的一只死老鼠丟進(jìn)火鍋里，借機(jī)要挾海底撈并索賠500萬(wàn)，不料海底撈報(bào)警，結(jié)果反而是被告上法庭判了刑。

△海底撈被惡意索賠

紅餐（ID：hongcan18）調(diào)查顯示，像肯德基、海底撈這樣知名度較高的餐廳，出現(xiàn)惡意索賠的比例更高，但千萬(wàn)別以為小餐館就沒(méi)人盯了。跟大餐廳相比，中小餐廳法律意識(shí)淡薄，遇到惡意索賠時(shí)往往只求息事寧人，也是惡意索賠者青睞的對(duì)象。

經(jīng)營(yíng)著一家川餐館的老板王默就分享了一次被“碰瓷”的經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)，兩名客人說(shuō)菜里有草葉子，大吵大鬧，硬要餐廳賠償2000塊，他出面好話說(shuō)盡，對(duì)方都不妥協(xié)。

僵持之下，其中一名孕婦顧客突然嘔吐并說(shuō)肚子痛，要去醫(yī)院檢查。最后他忍痛出了血，兩人才離開(kāi)。后來(lái)沒(méi)過(guò)幾天，隔壁餐館也出了類(lèi)似的事，苦主又是這兩人，王默才知道，這兩口子是一對(duì)職業(yè)索賠黨。

如今，大部分餐廳都花錢(qián)在店里安裝了監(jiān)控?cái)z像頭，但對(duì)無(wú)孔不入的惡意索賠者，仍防不勝防。

2 惡意差評(píng) ?

惡意差評(píng)，簡(jiǎn)直是餐飲界的噩夢(mèng)。

在這個(gè)講口碑的時(shí)代，對(duì)餐廳尤其是一些初創(chuàng)或中小餐廳而言，顧客評(píng)價(jià)太重要了，它將直接影響門(mén)店的口碑、獲客和收入。

產(chǎn)品沒(méi)做好，服務(wù)沒(méi)到位，做錯(cuò)了被差評(píng)也就認(rèn)了，餐廳最怕的是那些沒(méi)來(lái)由的、情緒化的顧客差評(píng)，或者是無(wú)中生有、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打壓的惡意差評(píng)，還有職業(yè)團(tuán)伙預(yù)謀作案的職業(yè)差評(píng) ?。

沒(méi)來(lái)由的惡意差評(píng)，大都是顧客因自身情緒遷怒餐飲商家，比如2018年沸沸揚(yáng)揚(yáng)的騰訊夏總監(jiān)惡意差評(píng)事件。

自稱(chēng)是騰訊總監(jiān)的夏某在一家餐廳吃飯時(shí)，其家屬駕駛的車(chē)輛和另一位食客的車(chē)發(fā)生碰撞事故，最終交警判夏某和家屬全責(zé)。夏某有氣無(wú)處出，便全撒在餐廳身上，號(hào)召微信群里的朋友們對(duì)餐廳進(jìn)行惡意差評(píng)。當(dāng)晚，一伙人就在該餐廳大眾點(diǎn)評(píng)上發(fā)布了40多條一星差評(píng)，給餐廳造成了極其惡劣的影響。

△夏某在群里發(fā)動(dòng)朋友對(duì)餐廳惡意差評(píng)

無(wú)良商家為了打壓同行，雇人差評(píng)的事在餐飲界也很常見(jiàn)。紅餐（ID：hongcan18）曾經(jīng)采訪過(guò)一家餐廳，店還沒(méi)開(kāi)業(yè)，點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上就有了差評(píng)，把出品、環(huán)境、服務(wù)全批了個(gè)遍。從天而降的差評(píng)到底怎么回事？老板追查才知道，原來(lái)是他們開(kāi)業(yè)前做的預(yù)熱活動(dòng)引起了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不滿，對(duì)手買(mǎi)了“水軍”來(lái)發(fā)布惡意差評(píng)！

職業(yè)差評(píng)更可惡。近年來(lái)，原本泛濫于淘寶等網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的職業(yè)差評(píng)師們，開(kāi)始將魔爪伸向餐飲業(yè)。

他們手法專(zhuān)業(yè)，團(tuán)伙作業(yè)，專(zhuān)挑連鎖品牌門(mén)店下手，利用惡意差評(píng)勒索商家，并自導(dǎo)自演衍生出一條“付費(fèi)刪差評(píng)”產(chǎn)業(yè)鏈，刪除1條差評(píng)被曝要260元。據(jù)報(bào)道，這些職業(yè)差評(píng)師靠勒索商家賺黑心錢(qián)，月收入能高達(dá)8萬(wàn)。

△泛濫的“付費(fèi)刪差評(píng)”產(chǎn)業(yè)鏈

對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)，收到上述任何一種差評(píng)，都是飛來(lái)橫禍。因?yàn)槟壳?strong>大部分平臺(tái)都不支持商家舉報(bào)或刪除惡意差評(píng)，已經(jīng)發(fā)布的差評(píng)會(huì)直接影響餐廳的評(píng)分和在平臺(tái)上的排名，多了一個(gè)差評(píng)，原本評(píng)分5分的五星店鋪，可能就變成4.7分，銷(xiāo)量馬上也會(huì)跟著下滑。 要恢復(fù)原來(lái)的評(píng)分有多難呢？據(jù)了解，一個(gè)差評(píng)帶來(lái)的“降分”，需要15~20個(gè)好評(píng)才能恢復(fù)。

“收到惡意差評(píng)向平臺(tái)投訴，基本就是石沉大海。分?jǐn)?shù)直線下降，我們也很委屈，做個(gè)小本生意，天天過(guò)得提心吊膽的?！币晃徊惋嬌碳腋锌馈?/p>

3 惡意舉報(bào)、打假 ?

惡意舉報(bào)、打假和惡意索賠相似，都是為了敲詐勒索，但手法、途徑有所不同。

被惡意舉報(bào)、打假不一定打的都是假貨，餐飲職業(yè)打假人還會(huì)根據(jù)餐廳經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各種不合規(guī)問(wèn)題做文章。 ?

比如，各配料在成品中的含量沒(méi)有標(biāo)明、食品添加劑沒(méi)有明確標(biāo)示等食品標(biāo)簽問(wèn)題；餐廳營(yíng)業(yè)執(zhí)照過(guò)期、超出食品經(jīng)營(yíng)許可證范圍經(jīng)營(yíng)等證照問(wèn)題；廣告宣傳、公眾號(hào)推文用了“第一”“最”“最佳”“頂級(jí)”等違反《廣告法》的詞語(yǔ)等廣告宣傳問(wèn)題……

△惡意舉報(bào)的常見(jiàn)套路

惡意舉報(bào)/打假針對(duì)的商品說(shuō)明與標(biāo)識(shí)瑕疵、廣告宣傳夸大等對(duì)消費(fèi)者不具備人身傷害、情節(jié)較輕、沒(méi)有造成危害后果的問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)一般會(huì)責(zé)令商家整改而不會(huì)處罰。但打假人發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題后，往往不會(huì)提醒商家改正，而是悄悄收集“證據(jù)”，利用餐飲人不懂法、害怕相關(guān)部門(mén)處罰的心理，向商家敲詐勒索。

有的職業(yè)打假人會(huì)以舉報(bào)或投訴為談判籌碼，要求商家“破財(cái)消災(zāi)”，甚至對(duì)企業(yè)按月收取“顧問(wèn)費(fèi)”；有的則會(huì)直接向相關(guān)部門(mén)投訴，再將自己的聯(lián)系方式通過(guò)相關(guān)部門(mén)留給商家，讓商家前來(lái)“調(diào)解”，收到錢(qián)款后，再撤銷(xiāo)舉報(bào)或投訴，沒(méi)達(dá)到其要求就繼續(xù)舉報(bào)。 ?

北京市康達(dá)律師事務(wù)所合伙人、餐飲法務(wù)官創(chuàng)始人侯其鋒律師告訴紅餐（ID：hongcan18），近年來(lái)職業(yè)打假人越來(lái)越喜歡打餐飲領(lǐng)域。

餐飲法務(wù)官統(tǒng)計(jì)的職業(yè)打假案件每年都在以250%以上的增長(zhǎng)率直線上升，且大都集中在食品行業(yè)包括餐飲行業(yè)。其中，重慶、廣東、北京、江蘇、江西，是職業(yè)打假人活動(dòng)最頻繁的區(qū)域。 ?

△職業(yè)打假案件每年都在上升

數(shù)據(jù)來(lái)源：餐飲法務(wù)官

侯律師透露，一些知名餐飲品牌也有不少被“打假”的經(jīng)歷。

比如，某知名餐飲品牌曾在店內(nèi)銷(xiāo)售一款預(yù)包裝食品，產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有任何問(wèn)題，但標(biāo)簽不符合規(guī)范。職業(yè)打假人團(tuán)伙發(fā)現(xiàn)后，到該品牌的各個(gè)連鎖店里，把那款預(yù)包裝食品全部買(mǎi)空了，直接投訴到市場(chǎng)監(jiān)督管理局。該品牌最終接受“調(diào)解”，賠償了打假人十多萬(wàn)。

被惡意舉報(bào)、打假后，商家往往需要付出巨大的成本來(lái)應(yīng)對(duì)，最終大部分都損失慘重。 ?

“辛辛苦苦湊夠錢(qián)開(kāi)個(gè)店，各方面的成本都很高了，還要被這種人勒索，真的是人渣！”曾經(jīng)因廣告宣傳用了極限詞語(yǔ)，被職業(yè)打假人勒索的陳生憤怒地對(duì)紅餐（ID：hongcan18）說(shuō)道。

結(jié)語(yǔ)

惡勢(shì)力擠壓下，餐飲已經(jīng)淪為弱勢(shì)群體 ?

近年來(lái)，租金、原材料、人力等各方面成本齊齊上漲，生意越來(lái)越不好做，餐飲人的生存環(huán)境本也越來(lái)越艱難。但即便如此，還是有很多“蛀蟲(chóng)”緊盯著他們的血汗錢(qián)！惡意索賠、惡意差評(píng)、惡意舉報(bào)/打假，不惜擾亂正常的經(jīng)營(yíng)秩序和市場(chǎng)環(huán)境，令人憤慨。

由于在相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管尚不完善，餐飲人的很多權(quán)益仍無(wú)法得到保障，在各方壓力的擠壓下，已經(jīng)淪為弱勢(shì)群體。

對(duì)此，大部分餐飲人的心聲正如一位餐飲老板所說(shuō)，“餐飲面向全社會(huì)開(kāi)放，食品安全也牽動(dòng)所有消費(fèi)者的心，我們做餐飲的當(dāng)然歡迎各方善意的監(jiān)督，但經(jīng)營(yíng)不易，別有用心的‘惡勢(shì)力’們，請(qǐng)放過(guò)我們！ ”

若不幸遇到“惡勢(shì)力”，餐飲人該如何自救？此前，紅餐（ID：hongcan18）針對(duì)惡意差評(píng)已經(jīng)支過(guò)不少招（點(diǎn)此閱讀 ），至于惡意索賠和惡意舉報(bào)，紅餐則建議各位餐飲人，千萬(wàn)不要怕麻煩，第一時(shí)間打“110”報(bào)警，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

最后，紅餐再次呼吁各位餐飲人，身正才能不怕影子斜，一定要加強(qiáng)法律意識(shí)，知法懂法守法，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，扎扎實(shí)實(shí)做好自己！