在這個(gè)講究口碑、“種草”的時(shí)代，餐廳在大眾點(diǎn)評(píng)等平臺(tái)上的評(píng)價(jià)和星級(jí)越高，就意味著更多的客流。

因此，打造極致的顧客滿意度，提高門店在各大平臺(tái)上的評(píng)分和星級(jí)，已經(jīng)成為餐廳老板們鉆研琢磨的一大課題。

近日，大眾點(diǎn)評(píng)首次發(fā)布了“年度五星商戶”榜單，8000多家全年長(zhǎng)期五星在線的餐廳入選，引發(fā)業(yè)內(nèi)關(guān)注。

紅餐網(wǎng)深入采訪了3家“年度五星商戶”，為各位餐廳老板們揭秘它們獲得并保持五星顧客評(píng)價(jià)的秘訣！

1 全年365天保持五星評(píng)價(jià)，“年度五星商戶”榜單出爐！ ?

全年365天都保持五星評(píng)價(jià)是什么概念？毫無疑問，是極致的顧客體驗(yàn)。

近日，國(guó)內(nèi)8000余家餐廳獲得了大眾點(diǎn)評(píng)頒發(fā)的“年度五星商戶”榮譽(yù)。 ?其中，2000余家餐廳憑借2018年期間連續(xù)365天保持用戶點(diǎn)評(píng)五星評(píng)級(jí)的優(yōu)異表現(xiàn)，被評(píng)為“五星商戶”，6000余家累計(jì)五星在線超180天的餐廳則獲評(píng)為“新晉五星商戶”。

△大眾點(diǎn)評(píng)“五星商戶”部分獲獎(jiǎng)餐廳

大眾點(diǎn)評(píng)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴紅餐網(wǎng)（ID：hongcan18），這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)是為了表彰過去一年時(shí)間里不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)，把顧客體驗(yàn)做到極致的餐飲商戶 。

“獲獎(jiǎng)商戶遍布全國(guó)486個(gè)城市及區(qū)縣，涉及的品類眾多，不僅包括高級(jí)西餐廳、日料、酒店自助餐等宴席正餐，也包括火鍋、燒烤、小吃快餐等休閑餐以及面包、飲品、咖啡等輕餐?！?/p>

據(jù)了解，本次“年度五星商戶”的評(píng)選剔除了所有有過刷好評(píng)、炒作等違規(guī)歷史的商戶，僅通過點(diǎn)評(píng)用戶的真實(shí)點(diǎn)評(píng)，綜合口味、服務(wù)、環(huán)境三大因素進(jìn)行甄選，平均每10000家商戶中僅有9家能獲獎(jiǎng)，是真正由消費(fèi)者選出來的美食餐廳。

“平臺(tái)希望通過這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的頒發(fā)，為這些高品質(zhì)、好口碑的商家?guī)砀嗥毓夂土髁??！??該負(fù)責(zé)人表示。

為此，大眾點(diǎn)評(píng)特地為所有獲獎(jiǎng)商戶定制了榮譽(yù)金屬獎(jiǎng)牌，并附贈(zèng)了海報(bào)貼紙、門貼等官方定制的榮譽(yù)宣傳禮包，同時(shí)還為它們提供了包括多渠道媒體傳播曝光在內(nèi)的一系列運(yùn)營(yíng)支持。

△“五星商戶”獎(jiǎng)牌效果圖

對(duì)獲獎(jiǎng)餐廳來說，“年度五星商戶”無疑是消費(fèi)者和平臺(tái)賦予的雙重榮譽(yù)。在這個(gè)講究口碑、“種草”的時(shí)代，一年一選、官方認(rèn)證的“年度五星商戶”勢(shì)必會(huì)成為消費(fèi)者的首選，屆時(shí)門店的客流和業(yè)績(jī)都將迎來大幅提升。

△“五星商戶”官方門貼效果圖

2 如何打造極致顧客體驗(yàn)，成為優(yōu)質(zhì)五星商戶？ ?

關(guān)于這個(gè)問題，大眾點(diǎn)評(píng)相關(guān)負(fù)責(zé)人為餐飲老板們總結(jié)了一套方法，包括：

“有信息”： ?點(diǎn)評(píng)上的店鋪信息要準(zhǔn)確、完善、多維；

“有質(zhì)量”： ?做好“推薦菜”，將優(yōu)質(zhì)的菜品呈現(xiàn)給顧客；

“ 有服務(wù)”： ?到店前、到店時(shí)、離店后，為顧客提供多場(chǎng)景的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

“有互動(dòng)”： ?通過回復(fù)評(píng)論等積極和顧客互動(dòng)。

除此之外，紅餐網(wǎng)（ID：hongcan18）也特地采訪了3家“年度五星商戶”，聽他們分享了門店獲得高顧客滿意度、成為五星商戶的秘訣，一起來看看。

1 重視“小評(píng)分”，把顧客點(diǎn)評(píng)納入績(jī)效考核

成都野生菌湯鍋代表九品風(fēng)山珍寶酒樓創(chuàng)立至今已15年，曾獲四川省餐飲名店稱號(hào)，更是成都為數(shù)不多的、需要排隊(duì)的“老店”。

為了與時(shí)俱進(jìn)迎合市場(chǎng)，2017年，九品風(fēng)山珍寶科華店正式入駐大眾點(diǎn)評(píng)，通過點(diǎn)評(píng)的推廣通和商戶通，首次在線上向消費(fèi)者展現(xiàn)了店里的環(huán)境、菜品等，隨后更是通過團(tuán)購(gòu)和套餐等手段，吸納了很多對(duì)價(jià)格敏感的、年輕的顧客。

△九品風(fēng)山珍寶酒樓

2018年期間，九品風(fēng)在大眾點(diǎn)評(píng)上長(zhǎng)期保持著五星評(píng)價(jià)，不少月份甚至保持著零差評(píng)（四星以下）的記錄，最終獲評(píng)為“年度五星商戶”。

九品風(fēng)品牌經(jīng)理李怡然接受紅餐網(wǎng)（ID：hongcan18）采訪時(shí)表示，餐廳要獲得顧客五星評(píng)分其實(shí)很容易，最難的是始終保持五星不掉下來。

“九品風(fēng)2017年的時(shí)候就已經(jīng)開始有五星了，但因?yàn)橄M(fèi)場(chǎng)景主要是商務(wù)宴請(qǐng)、家庭聚會(huì)等，目標(biāo)客戶也以中老年為主，沒有寫點(diǎn)評(píng)的習(xí)慣，門店每個(gè)月只有幾十條評(píng)論，一有差評(píng)就很容易降星，經(jīng)常兩三個(gè)月星級(jí)就會(huì)掉下來，反反復(fù)復(fù)?！?/p>

△九品風(fēng)科華店部分點(diǎn)評(píng)

為了維持穩(wěn)定的顧客滿意度，九品風(fēng)2018年做的第一項(xiàng)改變就是把大眾點(diǎn)評(píng)的星級(jí)點(diǎn)評(píng)納入門店績(jī)效考核 ?，每月月初由相關(guān)負(fù)責(zé)人在公司通報(bào)上一個(gè)月所有門店在大眾點(diǎn)評(píng)上的顧客評(píng)價(jià)情況，通過顧客真實(shí)的用餐體驗(yàn)，及時(shí)調(diào)整、檢查經(jīng)營(yíng)過程中存在的問題。

此外，比起差評(píng)和好評(píng)，九品風(fēng)更重視星級(jí)評(píng)分下的“小評(píng)分”，包括口味、服務(wù)、環(huán)境等。 “通過不同維度下的顧客真實(shí)評(píng)論，檢查門店服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等，完善每一個(gè)細(xì)節(jié)，做好每一個(gè)流程，才能持續(xù)保持五星不掉下來?！?/p>

2 保持安全美味，用好食材、地道手藝做好出品

火山比薩工坊目前共有4家直營(yíng)店，其中位于無錫的2家分店顧客評(píng)價(jià)均為五星，獲評(píng)為2018年度五星商戶。

令人意外的是，這家口碑極佳的比薩店，竟是一位毫無餐飲經(jīng)驗(yàn)的全職媽媽創(chuàng)立的。創(chuàng)始人楊琳告訴紅餐網(wǎng)（ID：hongcan18），她沒有餐飲經(jīng)驗(yàn)，也很少投入營(yíng)銷或者廣告，店里的客流和生意基本都是“以客帶客”過來的，一周光顧門店兩三次的老顧客很多。

△火山比薩工坊

楊琳認(rèn)為，顧客如此喜愛火山比薩，主要原因在于口味?！?strong>顧客給我們的評(píng)價(jià)基本上都是‘口味好’這一類的，所以說在五星評(píng)價(jià)上，我覺得關(guān)鍵應(yīng)該是我們做好了出品這一塊。 ”

2017年，楊琳曾出征意大利Napoli參加“世界比薩大賽”，并取得優(yōu)異成績(jī)，在“2017中國(guó)比薩精英挑戰(zhàn)賽”上，更是斬獲制作賽冠軍。作為制作比薩的專業(yè)人士，她非常注重比薩的口味，對(duì)比薩的食材和制作工藝的堅(jiān)持也接近“固執(zhí)”。

△火山比薩備受贊譽(yù)的出品

目前，火山比薩使用的食材包括面粉、橄欖油、奶酪、香腸、火腿、醬料等，大部分來自于意大利進(jìn)口，所選食材生產(chǎn)流程，制作工藝，原廠參觀考察，以確保原材料的品質(zhì)。

在制作工藝上，堅(jiān)持現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，采用地道意大利披薩傳統(tǒng)的冷發(fā)酵做法，讓面團(tuán)經(jīng)過48小時(shí)以上0—4℃的低溫發(fā)酵，制作過程中再加入意大利帶回的老面發(fā)酵技術(shù)，最后做出來的比薩更營(yíng)養(yǎng)、更香、皮脆里松，口感和口味最佳。

“為顧客提供一份安全美味的食品，是我創(chuàng)業(yè)以來最重視的一件事，經(jīng)營(yíng)的所有秘訣也都是圍繞著這樣一個(gè)初心。” ?

3 用心和顧客互動(dòng)，提供個(gè)性化的品質(zhì)服務(wù)

位于杭州的月瀧軒日式料理，是前銀行員工濤哥、曾在互聯(lián)網(wǎng)巨頭谷歌中做了5年日料廚師的小偉以及在杭州湖濱知味觀做過3年廚師的七哥三人合伙創(chuàng)立的，門店面積不大，只有5張4人桌和少數(shù)吧臺(tái)位。

月瀧軒的顧客主要是周邊的居民、白領(lǐng)、學(xué)生以及一些通過大眾點(diǎn)評(píng)從四面八方慕名而來的美食愛好者。雖然面對(duì)的顧客年齡各異，口味差別也比較明顯，但它仍然始終保持著每月老客率在50%以上，大眾點(diǎn)評(píng)長(zhǎng)期五星在線。

△月瀧軒的門店氛圍深受顧客喜愛

月瀧軒聯(lián)合創(chuàng)始人濤哥告訴紅餐網(wǎng)（ID：hongcan18），月瀧軒向顧客傳遞的除了品味和健康外，更多的是溫暖。他認(rèn)為，食物與人的關(guān)系只有一瞬間，并不能長(zhǎng)久地留在記憶中。只有人與人之間的關(guān)系，比如門店經(jīng)營(yíng)者或做料理的廚師傳達(dá)給顧客的基于味道之上的一種溫暖，才能給人留下印象深刻的回憶。

為此，月瀧軒一直非常重視和顧客的溝通 。在線上，月瀧軒2015年便上線了大眾點(diǎn)評(píng)，向顧客表達(dá)情懷、輸出產(chǎn)品，同時(shí)收集顧客的真實(shí)反饋，并及時(shí)給予溝通和回復(fù)，拉近與顧客的距離?！昂迷u(píng)是我們堅(jiān)持理想的動(dòng)力，差評(píng)則建立了我們與食客間的信任感與默契?！?/p>

在線下，則強(qiáng)調(diào)與顧客面對(duì)面溝通。比如在用餐過程中，會(huì)有員工專門指導(dǎo)顧客如何去分辨食材的新鮮度、介紹它們特殊的吃法和功效等；碰到同樣喜愛鉆研美食的顧客，廚師會(huì)與其分享制作方式，交流經(jīng)驗(yàn)……

△有品質(zhì)的出品也是月瀧軒的秘訣之一

除此之外，為了保障品質(zhì)服務(wù)，月瀧軒還推出了一些個(gè)性化的措施，比如服務(wù)員擁有店內(nèi)運(yùn)營(yíng)“先斬后奏權(quán)”，廚房出品接過手如發(fā)現(xiàn)品相差、缺少原料等問題，直接拍照留存并向食客說明情況致歉，同時(shí)通知廚師錯(cuò)誤所在并立即重做。

廚師有店內(nèi)食材“審查運(yùn)用權(quán)”：營(yíng)業(yè)時(shí)如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)員有服務(wù)或禮貌缺失，可立即運(yùn)用食材隨機(jī)制作一份料理，送給顧客作為補(bǔ)償且傾聽顧客心聲取得其諒解。

“顧客不是上帝，他們和我們一樣是活生生的人，我們要做的是多和他們溝通，將心比心，從他們的角度出發(fā)去考慮問題，這樣很多問題都會(huì)迎刃而解?！?/p>

結(jié)語 ?

有人說，大眾點(diǎn)評(píng)等平臺(tái)是隱形的數(shù)據(jù)寶藏。

一方面，通過分析平臺(tái)數(shù)據(jù)，比如評(píng)分星級(jí)、顧客評(píng)價(jià)等，餐廳老板能更真切地了解餐廳的經(jīng)營(yíng)狀況和顧客心聲，進(jìn)而改善餐廳的經(jīng)營(yíng)管理。

另一方面，在這個(gè)講究口碑的時(shí)代，成為顧客心中的“五星商戶”，將為門店業(yè)績(jī)帶來巨大增益。

如何提高顧客滿意度，成為“五星商戶”？本文介紹的3個(gè)“年度五星商戶”的秘訣，僅供各位參考。

此外，餐廳老板們也可以對(duì)照大眾點(diǎn)評(píng)評(píng)分的幾個(gè)維度如口味、環(huán)境、服務(wù)、食材等，調(diào)整餐廳的運(yùn)營(yíng)管理，提高門店星級(jí)評(píng)分。