有些人就是這樣，你跟他講道理，他跟你耍流氓，你跟他耍流氓，他又跟你講法律，表面愿意溝通，實際背后藏刀，遇上這事誰都得急。

前些天，餐見的粉絲群里就發(fā)生了這樣的事，冤老板的店被幾個人惡意差評，盛怒之下要“修理”差評人，不過最后被眾人按下不提。之所以有惡意差評的判斷，是因為仔細觀察后發(fā)現(xiàn)，評論中有幾張圖片根本不是店里的菜，之前積累一年多的五星戰(zhàn)績一夜隕落，冤老板氣得拍碎了一張楠木辦公桌。

在餐飲店的日常經(jīng)營中，收到差評甚至惡意差評的事并不少見，特別是現(xiàn)在這個“點評即正義”的歷史階段，一個差評就是一座山，擋住大量在網(wǎng)上找店選店的顧客，所以，理解其評分標準，正確處理差評已成為現(xiàn)代老板經(jīng)營過程中的必備技能。

了解星級計分規(guī)則， ?建立差評數(shù)量“紅線” ?

在大眾點評官網(wǎng)查詢，對“商戶的星級和打分是怎么算的？”相關(guān)答復(fù)中有這樣一段描述：

商戶的星級是綜合網(wǎng)站眾多會員的“總體評價”，根據(jù)科學的計算公式由系統(tǒng)自動更新而成，沒有任何人工干預(yù)。會員對該商戶的口味、環(huán)境、服務(wù)等打分，系統(tǒng)將所有會員的打分進行平均，再根據(jù)預(yù)定的幾項指標（包括點評數(shù)、點評時間、會員/商戶的信譽度等）進行調(diào)整；系統(tǒng)每天更新評分，當天新增的默認點評將在兩天后納入星級計算（即9月1日添加的默認點評將在9月4日納入星級計算）。

在詢問過官方客服之后，也得到了相似的答復(fù)，由此大致可知，目前商戶的星級是在會員評分加權(quán)之后去平均值，具體加權(quán)多少外人難以得知。

不過，餐見君在大眾點評上分別統(tǒng)計了30家五星、四星半和四星餐飲店數(shù)據(jù)，這些店鋪分別來自北、上、廣、深、蘇、杭、武、鄭、成都和重慶，這些店除星級之外，還有一個共同點——點評條數(shù)都在5000條以上，如此體量的研究樣本，對我們做出參照值也起到一定作用。

·10家五星店鋪

·10家四星半店鋪

·10家四星店鋪

通過統(tǒng)計對比，不論五星、四星半還是四星商戶，好評占比的浮動都比較大，而差評相對穩(wěn)定，五星差評基本在3%以內(nèi)，四星半在5%以內(nèi)，四星則在7%以內(nèi)。

在不少消費者看來，五星評級為“必去”，四星半為“推薦”，四星為“可去”，四星以下“需要斟酌”。作為參考，在經(jīng)營者的日常工作過程中，可以通過計算差評占比預(yù)測星級，提前做出調(diào)整部署。

經(jīng)營者可以把差評保持在四星7%以內(nèi)，7%即為“差評紅線”，5%可以視為優(yōu)秀狀態(tài)，3%為最終目標，觸碰7%的紅線，就要加強注意了。

當然，以上統(tǒng)計數(shù)量較少，不足以作為通用標準，但設(shè)定相關(guān)預(yù)警紅線，對提升日常經(jīng)營質(zhì)量也可起到監(jiān)督作用。

他強任他強，微風拂山崗 ?

即便有了預(yù)警紅線，也無法完全阻止差評出現(xiàn)，而當它出現(xiàn)時有沒有解決方法呢？從某種角度看，門店和顧客的關(guān)系就像一對情侶，從來分分合合，哪有一帆風順，為此，餐見君咨詢了身邊一位情場高手，得到了一些經(jīng)驗，總結(jié)下來，可以用以下方法盡量化解：

第一種——我方失誤 ?

這部分差評幾乎或大部分由我方隊友造成，上菜時間過長、菜品出現(xiàn)惡劣異物、服務(wù)人員與顧客發(fā)生沖突等等，屬于“真實差評”。

當這類差評出現(xiàn)時，店方管理人員要迅速反應(yīng)，盡快聯(lián)系到點評人，穩(wěn)定點評人情緒，就像對待生氣的女朋友一樣，“她說的都對，說什么都有道理！”待對方情緒疏解后，再進行相關(guān)補償。

切忌千萬不要在情緒上去和點評人對抗，更不能本著“先讓對方消消氣”的念頭無視一兩天，因為“冷靜”過后即便解決了問題，刪除差評，對方大概率也不會再來消費，甚至會產(chǎn)生1個人影響身邊17個人不來的差劣口碑，因為，從心理上飯店沒有做到“及時滿足”的需求，在對方看來就是有“缺陷”的飯店。

第二種——各有問題

這部分差評由雙方共同造成，也許食客就餐時心情不佳，店內(nèi)空調(diào)又恰好壞掉，也許服務(wù)員長得太像前任，睹人思人，菜品又恰好不夠新鮮。店內(nèi)確實有短板，但給出差評則顯得太過嚴格，屬于“偽差評”。

面對這類差評，就像面對一個哭喊著：“你沒錯，都是我的錯！”的女朋友，有效解決步驟如下——先真誠道歉，甭管有沒有錯，讓女朋友不開心就是錯，然后提出補償方案征求顧客意見，大多數(shù)顧客往往給臺階就下，少部分搞不定的多是賠償力度不夠，目前有老板爆料，一個7級點評會員五星好評/差評大概在一到兩百之間，賠償尺度，老板們還需自行把控。

第三種——惡意差評

這部分就是令眾多老板氣憤不已的惡意差評了，不管同行相殺，還是蓄意敲詐，都是一種“敵明我暗”的不公平對話，面對這類差評，官方回復(fù)是“搜集證據(jù)進行舉報”，但實際效果并不好，有餐飲老板告訴餐見君，在被同行多次惡意差評后他也多次舉報，但無一得到解決。

面對這種情況，就不能像對女朋友一樣仁慈，證據(jù)充分的可以合理反擊，抓住對方漏洞，在回復(fù)中將對方斬于馬下，沒有證據(jù)的也不要著急，針對差評提到的某一點，進行詳細分析，如果能聯(lián)系上產(chǎn)品優(yōu)勢，反而可以看作是一種宣傳。比如，惡意差評“吃到的米飯像石子”，正常店里的米飯都在電飯煲里保溫，有專人照看，基本不可能有“像石子”的情況出現(xiàn)，針對這點，可在評論下回復(fù)米飯制作過程，大米產(chǎn)地，其他顧客好評等。

最后

門店運營過程中難免有差評出現(xiàn)，但差評并不是“世界末日”，只要控制在一定范圍內(nèi)，都是可以接受的，在面對惡意差評時，也無需著急上火，設(shè)置好“差評紅線”，扎實日常管理，顧客是能感受到“真情實意”的。當然，在“點評”的世界里，商家地位被動，希望官方能聽取真實聲音，對點評機制做出升級改進。