近日，一名外賣小哥闖崗進(jìn)小區(qū)送餐被保安攔住用鋼叉鎖腳的視頻引起了網(wǎng)友的大量討論。其實，一方想給用戶提供高效快捷的服務(wù)，一方想維持安全有序的小區(qū)環(huán)境，都是給小區(qū)業(yè)主提供服務(wù)，可因此產(chǎn)生的矛盾糾紛，為何屢見不鮮？又該如何化解？

外賣員能否進(jìn)小區(qū)誰說了算？

在現(xiàn)實中，的確看到一些小區(qū)不讓外賣員進(jìn)入，或者設(shè)置一些障礙。那么外賣員能否進(jìn)小區(qū)到底誰說了算？在法律上是否有明確的規(guī)定呢？

北京市京都律師事務(wù)所李澤瑞律師介紹，《民法典》規(guī)定了業(yè)主對共有部分的共同管理權(quán)，包括使用、收益、處分等權(quán)利應(yīng)由業(yè)主共同決定。同時，《物業(yè)管理條例》要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)主的委托提供服務(wù)，不得擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的用途。這些法律法規(guī)為業(yè)主大會或業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司對外賣員進(jìn)入小區(qū)的管理提供了法律依據(jù)和行為邊界。

且根據(jù)《民法典》、《物業(yè)管理條例》及各地物業(yè)管理規(guī)定，業(yè)主大會是小區(qū)物業(yè)管理的最高決策機構(gòu)，有權(quán)決定小區(qū)內(nèi)各項管理事項。業(yè)主委員會作為業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，具體負(fù)責(zé)執(zhí)行業(yè)主大會的決定。因此，關(guān)于外賣員能否進(jìn)入小區(qū)的決定，首先應(yīng)由業(yè)主大會或業(yè)主委員會根據(jù)小區(qū)實際情況、業(yè)主意愿以及物業(yè)管理需要進(jìn)行討論并作出決議。

而物業(yè)管理公司根據(jù)與業(yè)主簽訂的物業(yè)服務(wù)合同以及業(yè)主大會或業(yè)主委員會的授權(quán)，負(fù)責(zé)小區(qū)日常管理。物業(yè)管理公司可以制定并執(zhí)行小區(qū)管理規(guī)定，包括訪客進(jìn)出規(guī)則。在沒有明確業(yè)主大會決議的情況下，物業(yè)管理公司對外賣員進(jìn)入小區(qū)的管理規(guī)定具有一定的約束力。

也就是說，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)主委員會同其簽訂的物業(yè)服務(wù)合同的約定，為業(yè)主提供建筑物及其附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的管理維護(hù)等物業(yè)服務(wù)。因此，包括小區(qū)范圍內(nèi)的道路、樓房等屬于小區(qū)業(yè)主共有空間，業(yè)主或業(yè)主委員會有權(quán)依據(jù)相關(guān)程序決定是否允許外賣員入內(nèi)。物業(yè)公司是否有權(quán)禁止相關(guān)人員入內(nèi)，要看業(yè)主或業(yè)主委員會對此是否達(dá)成一致。

案例中，該小區(qū)出入口實行登記制度（可使用二維碼掃碼登記），外來人員需要辦理登記方可進(jìn)入小區(qū)。李澤瑞律師表示，“這說明該小區(qū)有相關(guān)制度，外賣員應(yīng)該遵守，不能因為送餐要超時了就強闖。但小區(qū)安全員沒有執(zhí)法權(quán)，因此強闖后，保安用工具控制外賣小哥的做法侵犯了他人的人身權(quán)，涉嫌違法。”

外賣員和保安間的困境何解？

外賣作為新型就業(yè)形態(tài)的重要形式，給零工經(jīng)濟帶來了生機和活力，也滿足了諸多人群的就業(yè)需要，但該種就業(yè)形態(tài)有著很高的效率要求，尤其外賣員行業(yè)的配送速度和收入水平是直接掛鉤的，屬于典型的多勞多得模式。在速度至上原則的支配下，外賣員必然舍穩(wěn)求快，從而出現(xiàn)違反交通規(guī)則的情況，甚至還會發(fā)生交通事故。該現(xiàn)象發(fā)生在小區(qū)里，會影響居民的人身安全和正常生活，引發(fā)居民的反感情緒，最終，演變成物業(yè)公司和外賣之間的直接對立。

那么，相關(guān)矛盾糾紛應(yīng)該怎么解決呢？

李澤瑞律師認(rèn)為，首先，各小區(qū)應(yīng)制定明確的小區(qū)送餐規(guī)定。由業(yè)主大會或業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司共同協(xié)商，制定明確、具體的小區(qū)送餐規(guī)定，包括但不限于外賣員進(jìn)出時間、使用電梯或樓梯、指定送餐區(qū)域、臨時停車點、行為規(guī)范等。規(guī)定應(yīng)充分考慮小區(qū)實際情況、業(yè)主需求、外賣員權(quán)益以及公共安全，確保其合法、合理、可執(zhí)行。

其次，外賣平臺、配送公司應(yīng)對外賣員進(jìn)行小區(qū)送餐規(guī)定培訓(xùn)，確保其了解并遵守相關(guān)規(guī)定。向外賣員定期宣導(dǎo)小區(qū)送餐規(guī)范，強調(diào)文明送餐、安全駕駛、保護(hù)業(yè)主隱私等要求。小區(qū)物業(yè)應(yīng)該加強保安人員的普法教育，提高他們的法律意識和職業(yè)道德水平，從而提升整個小區(qū)的安全管理水平。

再就是，在條件允許的小區(qū)，可考慮設(shè)置外賣專用電梯、臨時停車區(qū)、送餐柜等設(shè)施，減少外賣員與業(yè)主在電梯、樓道等公共區(qū)域的接觸，提高送餐效率，保障公共安全。

同時，物業(yè)管理公司應(yīng)與外賣平臺、配送公司建立常態(tài)化的溝通機制，定期交流小區(qū)送餐情況，共同解決送餐過程中出現(xiàn)的問題。外賣平臺、配送公司應(yīng)積極配合物業(yè)管理，對違規(guī)外賣員進(jìn)行教育、處罰，提升整體服務(wù)質(zhì)量。

還有就是引入科技手段，利用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)，實現(xiàn)對外賣員進(jìn)出小區(qū)、使用電梯等行為的智能化管理。

最后，外賣平臺、配送公司應(yīng)該關(guān)心外賣員的安全和權(quán)益，通過“算法取中”等方式，合理確定訂單數(shù)量、準(zhǔn)時率、在線率等考核要素，適當(dāng)放寬配送時限。比如將“預(yù)計送達(dá)時間點”改為預(yù)計送達(dá)時間段，當(dāng)騎手遇到一些異常場景，平臺可以從訂單角度識別和預(yù)類異常場景的發(fā)生，通過“補時”等方式給出更合理的配送時間。

本文轉(zhuǎn)載自央廣網(wǎng)，記者：費權(quán)