你還在為外賣(mài)配送頭疼,但有人靠它做到了30分鐘必達(dá)
安神 · 2016-12-23 11:42:27 來(lái)源:紅餐網(wǎng) 21781
根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,用戶特別是白領(lǐng)用戶對(duì)配送速度的要求僅次于食品安全之后,可以看出,誰(shuí)能解決配送的問(wèn)題,在一定程度上,誰(shuí)就占領(lǐng)了3公里用戶的心智,就有機(jī)會(huì)做個(gè)有溫度的外賣(mài)?
做有溫度的外賣(mài),最重要的要解決配送的問(wèn)題,而配送就要搞定兩方面的問(wèn)題:一個(gè)是配送方式的選擇,一個(gè)是配送騎手的關(guān)系維護(hù)。
不過(guò)要想提高配送速度,首先我們要了解配送的基本情況。
配送:從四個(gè)方面影響顧客體驗(yàn)
1.外賣(mài)產(chǎn)品 ?
“點(diǎn)了一份外賣(mài),送到顧客手里,本來(lái)光亮的菜品顏色,結(jié)果呈現(xiàn)的樣子產(chǎn)品色澤發(fā)生改變,拿到外賣(mài)的那一刻,絲毫沒(méi)有體驗(yàn)到這是一份有溫度外賣(mài)的感覺(jué);吃起來(lái),外賣(mài)的整體口味也發(fā)生改變了?!?/p>
在這么一個(gè)外賣(mài)的場(chǎng)景之下,特別是秋冬季,整體的影響就會(huì)導(dǎo)致用戶的體驗(yàn)不好。配送影響了產(chǎn)品的品質(zhì),即使一開(kāi)始你提供的是再優(yōu)秀的產(chǎn)品,最終到顧客手里,就相當(dāng)于商家提供了很不好的產(chǎn)品,進(jìn)而影響顧客體驗(yàn)。
2.配送速度 ?
“打開(kāi)美團(tuán)外賣(mài)APP,定位到我所在的位置,今天吃黃燜雞,點(diǎn)完外賣(mài)坐等吃飯?!边@是消費(fèi)者中午或晚上點(diǎn)餐時(shí)的場(chǎng)景???strong>點(diǎn)餐過(guò)后,接下來(lái)就是相對(duì)長(zhǎng)時(shí)間的等待就餐的時(shí)間,這段時(shí)間顧客的等待可能會(huì)相對(duì)焦慮。 ?
“外賣(mài)怎么還不到啊”、“電視劇我都看了一集了,快催店家送餐” ?這是消費(fèi)者等待外賣(mài)到來(lái)時(shí)候的一般反應(yīng)。 ?
因?yàn)橛脩粑绮蜁r(shí)間有限,基本只有30-45分鐘耐心等外賣(mài),所以在午餐配送大爆發(fā)的時(shí)間段,誰(shuí)能提高整體的配送速度顯得尤為重要。
看商圈內(nèi)商家的配送評(píng)分,基本都在4.5分左右,店鋪內(nèi)的差評(píng)基本也都是關(guān)于配送速度的吐槽和差評(píng)。所以配送速度問(wèn)題是商家與用戶最大的痛點(diǎn)。
3.整體的服務(wù) ?
絕大部分用戶對(duì)于配送員的認(rèn)知,對(duì)他們是屬于商家自己的,還是平臺(tái)的隊(duì)伍是沒(méi)有概念的。商家更大程度上是提供產(chǎn)品內(nèi)容,而與消費(fèi)者的鏈接以及售后服務(wù)很大程度是依賴(lài)配送員。一旦消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品或者配送產(chǎn)生不滿,不僅會(huì)對(duì)配送員給予差評(píng),還會(huì)殃及商家,但商家卻無(wú)法規(guī)避。
所以配送員的素質(zhì)和服務(wù)很大程度上也影響著外賣(mài)用戶的體驗(yàn)。
4.配送費(fèi)用 ?
“在美團(tuán)外賣(mài)APP上瀏覽店家,看到一家壽司配送費(fèi)5元,看到一家沙拉輕食配送費(fèi)3元,但起送價(jià)差不多,除非特別想吃壽司或者對(duì)這一家有特殊的品牌偏好,否則很多用戶會(huì)移步其他商家解決午餐溫飽問(wèn)題。”
還沒(méi)有點(diǎn)進(jìn)去商家的店鋪,用戶已經(jīng)流失了。雖然說(shuō)用戶可能是價(jià)格敏感度比較高,但是從某種程度上說(shuō),也是能為商家創(chuàng)造收入的用戶。
不同的配送收費(fèi),意味著用戶在點(diǎn)餐時(shí)候多支出或者少支出多少配送費(fèi),直接影響著對(duì)價(jià)格敏感性用戶是否在你線上店鋪下單?
?
配送:選擇合適的配送方式 ?
了解配送方式 ?
因?yàn)闋I(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng),配送范圍在7公里左右,單均價(jià)大概200-300元,所以成都的大龍燚火鍋外賣(mài)對(duì)配送的范圍選用的是自配送,而其對(duì)面的快餐店因?yàn)橹饕槍?duì)午餐和晚餐,針對(duì)附近的居民,對(duì)時(shí)間要求比較高,所以選用的卻是美團(tuán)專(zhuān)送,當(dāng)然還有一些商家基于自身地原因,選用的是美團(tuán)眾包或者快送等其他形式。
1.美團(tuán)的美團(tuán)專(zhuān)送,餓了么的蜂鳥(niǎo)專(zhuān)送、百度的百度專(zhuān)送 ?
專(zhuān)送定義:是以團(tuán)隊(duì)為主的配送形式,面向商家收取一定傭金比例(具體區(qū)域存在差異),面向消費(fèi)者收取一定的配送費(fèi)用。
好處:就是配送人員正規(guī)化,給用戶良好的形象,另外配送速度相對(duì)快。
缺點(diǎn):是成本稍高,配送時(shí)間和區(qū)域有限制。
適宜商家:客單價(jià)偏中低,速度和品牌有要求的商家,比如快餐類(lèi)、漢堡披薩、粉面店等
?備注:餓了么推出了準(zhǔn)時(shí)達(dá),30分鐘必達(dá)。
2.美團(tuán)的美團(tuán)眾包,餓了么的蜂鳥(niǎo)眾包 ?
眾包是美團(tuán)配送中的另外一種配送方式,利用社會(huì)閑散力量幫助商家進(jìn)行配送的形式。優(yōu)點(diǎn):整體的服務(wù)質(zhì)量低于專(zhuān)送和快送,成本要低于專(zhuān)送
缺點(diǎn):整體的配送速度要慢于專(zhuān)送、快送等。
適宜商家:客單價(jià)偏中高;對(duì)范圍要求比較廣;成本把控嚴(yán)格,對(duì)速度和品牌要求偏低的商家,比如海鮮燒烤、夜宵、甜點(diǎn)蛋糕等
3.美團(tuán)快送 ?
美團(tuán)快送:屬于美團(tuán)配送的一種形式,同樣利用社會(huì)閑散力量幫助商家進(jìn)行配送的形式,不過(guò)素質(zhì)和整體效率高于眾包。
優(yōu)點(diǎn):輻射范圍相對(duì)大,可以覆蓋5公里左右,而且整體配送成本低于專(zhuān)送,特別是針對(duì)C端收費(fèi)低于專(zhuān)送1-2元
缺點(diǎn):范圍大,可能導(dǎo)致快送的時(shí)間慢于專(zhuān)送,
適宜商家:時(shí)間要求偏中低;對(duì)范圍要求比較廣;對(duì)速度和品牌要求偏中的商家。比如快餐類(lèi)
4.商家自配送 ?
商家的自配送,是商家依靠自有運(yùn)力或者第三方眾包運(yùn)力進(jìn)行產(chǎn)品配送的形式。
優(yōu)點(diǎn):自配送對(duì)外賣(mài)的區(qū)域限制小,時(shí)間限制小。自配送的成本,跟這個(gè)跟店鋪單量和單均價(jià)有很大關(guān)系,如果單量起伏不定,而且客單價(jià)偏低,分布比較散,那么自有配送成本就會(huì)變得很高,相反則成本低。
缺點(diǎn):?jiǎn)瘟康颓曳稚ⅲ瑢?dǎo)致成本高,雨雪等惡性天氣保證運(yùn)力。
適宜商家:?jiǎn)瘟糠植济芗铱蛦蝺r(jià)中等;客單價(jià)高;對(duì)范圍要求比較廣;對(duì)時(shí)間和品牌要求中高等的商家,比如火鍋(有鋪?zhàn)赖钠渌?wù))、夜宵、甜點(diǎn)蛋糕等。
配送:選擇合適的配送方式 ?
如何選擇配送方式 ?
不同品類(lèi)適合不同的配送形式,無(wú)論是火鍋、披薩、燒烤、海鮮等單均價(jià)比較高的品類(lèi),還是蓋飯、黃燜雞、面食等單均價(jià)比較低的品類(lèi),都需要綜合考慮品牌、服務(wù)、價(jià)格、速度等綜合因素,根據(jù)自己產(chǎn)品對(duì)各個(gè)要素需求的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行綜合衡量,切記不能一刀切。
如何處理與配送員之間的關(guān)系呢? ?
配送員在我們與顧客之間充當(dāng)著橋梁的作用,商家如果對(duì)待配送員能做到以下幾步,絕對(duì)保證你家店面的配送速度杠杠的。
1.端正對(duì)待配送員的態(tài)度 ?
餐飲外賣(mài)本身就屬于服務(wù)業(yè),而配送員是幫助商家去輸出運(yùn)力,干的是最苦最累的活,而且是解決配送問(wèn)題的關(guān)鍵人物。作為商家,不要有歧視的心態(tài),或者人為地把配送員放在我們的對(duì)立面。
2.與配送員搞好關(guān)系 ?
前面已經(jīng)說(shuō)過(guò),配送員在一個(gè)區(qū)域內(nèi)扮演著特別重要的角色。所以與配送員搞好關(guān)系就顯得尤為重要。某餛鈍品牌負(fù)責(zé)人分享到,搞好關(guān)系,并不是說(shuō)要給予多少物質(zhì)等等,很簡(jiǎn)單的動(dòng)作,比如秋冬季節(jié),天涼,下午不忙的時(shí)候,可以給配送員提供兩張休息的桌椅,配送員取餐,在等候取餐的幾分鐘時(shí)間里,可以給他們準(zhǔn)備點(diǎn)熱水熱茶。沒(méi)事的時(shí)候,也可以邀請(qǐng)配送員到店里嘮嘮嗑。
提升配送速度的技巧 ?
愛(ài)情麻辣燙的負(fù)責(zé)人彭慶文分享了一些經(jīng)驗(yàn),為了保證配送速度,首先就要維護(hù)好配送員,針對(duì)自己配送區(qū)域的配送員,總共也就30多個(gè)人,每個(gè)到他店里取過(guò)餐的配送員他都加上微信,同時(shí)留下對(duì)方的聯(lián)系方式。
然后自己拉了個(gè)微信群,針對(duì)自己店里的訂單,他會(huì)群里訂單溝通,幾號(hào)單哪個(gè)配送員,大概多長(zhǎng)時(shí)間能到? 收到配送員反饋之后,彭慶文迅速地針對(duì)固定單子進(jìn)行標(biāo)注,根據(jù)自己的出餐時(shí)間進(jìn)行合理的時(shí)間安排。這樣了解了配送員到達(dá)的時(shí)間,盡可能縮短了產(chǎn)品到用戶手里的時(shí)間。彭慶文說(shuō),如果餐出的特別早,但是配送員來(lái)的特別晚,再加上產(chǎn)品還要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間到達(dá)用戶手里,那外賣(mài)的口感和溫度肯定大打折扣,影響用戶的體驗(yàn)和下次的購(gòu)買(mǎi)。
在這里要提醒商家,配送范圍并不是越大越遠(yuǎn)就越好,配送范圍很大但是配送員送達(dá)時(shí)間超過(guò)1個(gè)小時(shí),那用戶體驗(yàn)就很差,影響下次購(gòu)買(mǎi)。所以說(shuō)不同品類(lèi)的商家,適合不同的配送范圍,提高用戶整體的體驗(yàn),才是我們最終追求的目標(biāo)。
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