基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)課|向交警學(xué)餐飲高峰期的運(yùn)營(yíng)管理
丁一 · 2017-05-26 10:51:11 來(lái)源:紅餐網(wǎng) 3067
餐飲業(yè)務(wù)的顯著特點(diǎn)就是波峰波谷明顯,如果按照最高營(yíng)業(yè)額去準(zhǔn)備人員和物資,就會(huì)面臨大部分時(shí)段的浪費(fèi);如果配置不充足,則一定會(huì)面臨高峰期(Rush Hour)的運(yùn)營(yíng)混亂,得罪最多的顧客。
所以,店長(zhǎng)在運(yùn)營(yíng)失力時(shí)的理由也特別充分——上客集中、人手不夠、設(shè)備不足。
但是,如果資源總是超配,那還要店長(zhǎng)有何用?如同德魯克所說(shuō),管理就是使整體的能力和大于各部分之和,店長(zhǎng)就是要在資源不足的情況下,通過(guò)管理的優(yōu)化一定程度上戰(zhàn)勝高峰期。
本期主題
向 交 警 學(xué) 高 峰 期 運(yùn) 營(yíng)(上)
1 高峰期管理的基本思路
拿堵車(chē)來(lái)舉例,就很容易理解高峰期是怎么一回事了。
雖然,決定交通狀況的根源在于市政規(guī)劃,但堵車(chē)狀況出現(xiàn)時(shí),政府是不可能一味的去通過(guò)修建道路解決的,而是要求交通管理部門(mén)去做改善;同樣,面對(duì)高峰期出菜慢、顧客照顧不周的情況,老板也不可能一味的擴(kuò)大面積、增派設(shè)備和人手,而是期望店長(zhǎng)通過(guò)高效的協(xié)調(diào)管理去化解高峰期的麻煩。
餐廳高峰期的惡性循環(huán),大致可以用以下的圖形來(lái)總結(jié)(主要針對(duì)有堂食的餐廳而言):
無(wú)序下單導(dǎo)致設(shè)備擁堵 ?
Rush Hour來(lái)臨,一大波顧客同時(shí)涌入、同時(shí)點(diǎn)餐、同時(shí)下單,導(dǎo)致后廚人員從談笑風(fēng)生瞬間變?yōu)殂卤茽顟B(tài),廚打嗶嗶嗶的聲響不停,仿佛奏響了催魂曲……盡職盡責(zé)的廚房團(tuán)隊(duì),在接單3分鐘之內(nèi),就把第一批原料/半成品鋪滿了所有的設(shè)備(案板、工作臺(tái)、炒鍋、蒸箱、煲仔爐、烤爐烤箱、電磁爐……),但是,還有一半的單子,來(lái)不及處理。
OK,成功堵車(chē)了。
設(shè)備擁堵導(dǎo)致催菜嚴(yán)重 ?
單子擁堵造成的直接后果,是出菜慢,間接后果則是顧客開(kāi)始催菜。前廳錄單下單得有先后順序吧,廚師按單的先后順序備餐和出品,但被晚下單、晚出品的顧客肯定不理解:麻痹我和隔壁那桌同時(shí)點(diǎn)菜,為什么人家呼呼的上菜而我一個(gè)都沒(méi)有!催??!
對(duì)于廚師,忙的飛起的時(shí)候接到前廳此起彼伏的催菜,除了有一句媽賣(mài)批要講之外,也只能有一句媽賣(mài)批要講。
催菜嚴(yán)重導(dǎo)致員工躲避 ?
別忘了,催菜時(shí),有句媽賣(mài)批要講的不僅是廚師,還有服務(wù)員!
是,出品是后廚的工作沒(méi)錯(cuò),但服務(wù)員能這么和顧客說(shuō)嗎:傻逼你催我有毛用啊,菜又不是我做的,上客集中!后廚忙不過(guò)來(lái)啊你懂不懂!
所以,服務(wù)員面對(duì)顧客的反復(fù)催菜,總得做點(diǎn)什么吧?唯一能做的,就是假裝一副很為顧客著急的樣子,不斷的往廚房跑,將自己的委屈通過(guò)催菜發(fā)泄到廚房的身上。換句話說(shuō),為了不讓顧客再看到自己,只有往廚房里躲。
員工躲避導(dǎo)致管理失效 ?
別忘了,有句媽賣(mài)批要講的不僅是廚師和服務(wù)員,還有店長(zhǎng)。
后廚擁堵,人人都忙不過(guò)來(lái);服務(wù)員都躲避在傳菜口,不敢去前廳面對(duì)顧客。請(qǐng)問(wèn),店長(zhǎng)還有誰(shuí)可發(fā)號(hào)施令?于是管理協(xié)調(diào)也沒(méi)有了,店長(zhǎng)的職能,淪為了“搶菜師”——哪桌罵的厲害,店長(zhǎng)就進(jìn)廚房把哪桌的菜給搶出來(lái),是的,用搶的。
恭喜,至此,協(xié)調(diào)管理已完全失效。
痛定思痛,站在當(dāng)事人的角度充分了解了這個(gè)惡性循環(huán)的過(guò)程,是解開(kāi)這個(gè)惡性循環(huán)的開(kāi)始。而高峰期管理的基本思路,則是要逐個(gè)破解這些鏈條,而不是用一句簡(jiǎn)單的“加強(qiáng)準(zhǔn)備工作”搪塞過(guò)去。
課外閱讀
準(zhǔn)備工作,指的是根據(jù)銷(xiāo)售預(yù)估準(zhǔn)備好足夠的原料半成品,甚至準(zhǔn)備好一定量的成品,用來(lái)抵御第一批單子的攻擊。
但是,高峰期的單子有一定的不確定性,尤其是大桌顧客(8人以上)的到達(dá),顛覆了常規(guī)的點(diǎn)菜結(jié)構(gòu),使得實(shí)際和預(yù)測(cè)大相徑庭;更慘的狀況是預(yù)期的高峰客流并未出現(xiàn),如果提前準(zhǔn)備了過(guò)剩的成品,要么產(chǎn)生浪費(fèi),要么存放過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致品質(zhì)低劣。
所以,“加強(qiáng)準(zhǔn)備工作”是治理高峰擁堵的最重要的手段,但不是全部手段。就好比交警無(wú)論再怎么提前規(guī)劃,節(jié)假日的高速路擁堵也一定會(huì)出現(xiàn)。
未完待續(xù)…
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