今天的文章內(nèi)容來(lái)自社群內(nèi)的問(wèn)答精選。

Q： ?

Danny 提問(wèn)： ?

在一個(gè)人流很少的敞開(kāi)式商場(chǎng)開(kāi)日料店（居酒屋），熬了一年多，有回頭客。今年計(jì)劃打造一個(gè)爆款去做營(yíng)銷(xiāo)來(lái)引流和打響品牌名字。此方法是否可行?執(zhí)行步驟應(yīng)該如何走?位置不好的店做起來(lái)該怎么做?

A： ?

爆款就像天邊的云，看上去很美，卻誰(shuí)都琢磨不透。每個(gè)做餐飲的人都想要一個(gè)爆款，一夜之間功成名就、名利雙收。但問(wèn)題是爆款怎么做？

我個(gè)人認(rèn)為，做一個(gè)爆款產(chǎn)品最起碼的幾個(gè)條件是：

1、非常強(qiáng)的產(chǎn)品研發(fā)能力。 ?要做出獨(dú)一無(wú)二、具有獨(dú)特性、短期內(nèi)很難被復(fù)制并且容易標(biāo)準(zhǔn)操作和量產(chǎn)的產(chǎn)品。

如果你的產(chǎn)品不具備創(chuàng)新性，肯定是不行的。要在市場(chǎng)現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上做出不一樣的口味或形態(tài)；

如果你的產(chǎn)品不具有傳播槽點(diǎn)肯定是不行的，顏值以及呈現(xiàn)形式等這些外在的形態(tài)，都是爆款產(chǎn)品要考慮的因素；

如果你的產(chǎn)品技術(shù)門(mén)檻不高，很容易被復(fù)制那也不行。爆款產(chǎn)品要有核心的專(zhuān)利技術(shù)和配方，要建立起競(jìng)爭(zhēng)的壁壘，讓你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手望塵莫及。并且還要有超強(qiáng)的產(chǎn)品迭代能力，讓你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在短期內(nèi)很難追趕，為自己贏得占領(lǐng)市場(chǎng)的時(shí)間和機(jī)會(huì)。

如果你的產(chǎn)品操作過(guò)于繁瑣，很難量產(chǎn)那也不行。爆品要火爆肯定是要被更多人所熟知的，所以能夠穩(wěn)定的量產(chǎn)并且成本具有可控性，這是一個(gè)重要前提。

2、非常強(qiáng)的渠道推廣能力。 ?做爆品必須要有非常強(qiáng)的推廣渠道，營(yíng)銷(xiāo)渠道、媒介渠道這些都是必須要有的。這就要求你必須具有強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)策劃和運(yùn)營(yíng)能力，以及強(qiáng)大的資金支撐。

3、非常強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)策劃能力。 ?推廣只是讓人知道，作為爆品，僅僅只是被人知道是不夠的，還得讓更多人愿意討論，并且主動(dòng)去傳播才行。這就需要有強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)策劃能力，要尋找話題，制造話題，運(yùn)營(yíng)話題。

舉個(gè)例子，高性價(jià)比，強(qiáng)渠道推廣，超強(qiáng)的粉絲社群營(yíng)銷(xiāo)，饑渴營(yíng)銷(xiāo)等等，這些加起來(lái)才有了小米手機(jī)。

再比如有個(gè)網(wǎng)紅臟臟包，就屬于餐飲領(lǐng)域的爆品產(chǎn)品。要知道它的創(chuàng)始人未末大叔可是有著幾十萬(wàn)粉絲的網(wǎng)紅，這就是臟臟包能爆紅的根本原因。

你這個(gè)店位置沒(méi)那么好，所以想做爆品的話就只能靠營(yíng)銷(xiāo)來(lái)彌補(bǔ)了。至于在這塊的功力有多少，夠不夠推出一個(gè)爆品出來(lái)，就需要你自己去衡量了。

Q： ?

Sumon 提問(wèn)： ?

龔老師你好，有時(shí)間的話可以分享一些處理客訴的案例嗎？比如客人吃了根頭發(fā)或者菜品沒(méi)弄好等等這樣日常的案例，然后怎么處理會(huì)讓客人的體驗(yàn)會(huì)更好一些這樣的?；蛘吣欠N不是平常的那種處理方式。

A： ?

我拿我們鍋沸沸砂鍋?zhàn)约旱闹睜I(yíng)店舉例來(lái)說(shuō)說(shuō)我們店里處理這種突發(fā)事件的方式：

1.遇到產(chǎn)品問(wèn)題及時(shí)道歉并解決問(wèn)題 ?。諸如菜里發(fā)現(xiàn)頭發(fā)，或者發(fā)現(xiàn)蟑螂等嚴(yán)重影響顧客就餐體驗(yàn)的行為，我們的處理方式一律是：不爭(zhēng)辯，重做并且免單，或贈(zèng)送一份同樣的餐品優(yōu)惠券。

也就是說(shuō)顧客只要發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，店里任何人都有權(quán)利和義務(wù)及時(shí)作出處理，處理方式就是立馬重新給顧客做一份新的，不要做任何爭(zhēng)辯（即使遇到刻意找事的人，爭(zhēng)到最后即使?fàn)広A了我們還是輸了）然后再將有問(wèn)題菜品倒掉（必須是先做再倒，不能給顧客一種端回去繞了一圈又端上來(lái)了的誤會(huì)）。重做以后再給顧客一份免費(fèi)餐券，下次來(lái)可以免單（因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇д`而耽誤了顧客時(shí)間，所以適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償是必須的）。

2.隨時(shí)跟蹤顧客線上反饋 ?，比如有顧客給差評(píng)，說(shuō)吃的菜品有問(wèn)題，我們會(huì)立即詢問(wèn)情況并且給出解決方案。

例如有一次有個(gè)顧客給了我們史上第一個(gè)一星差評(píng)，說(shuō)菜品一點(diǎn)味都沒(méi)有，并表示再也不來(lái)了。我給她回復(fù)了讓她憑借這條評(píng)論可以隨時(shí)來(lái)免費(fèi)再嘗一次，然后我在大眾點(diǎn)評(píng)也給她發(fā)了私信并且留了我的電話和微信。后來(lái)這位顧客真的再來(lái)了，免費(fèi)吃了一次，吃完說(shuō)這次的菜品沒(méi)有問(wèn)題，她相信上次真的是我們操作失誤，而不是我們產(chǎn)品本身問(wèn)題。吃完后這位顧客又主動(dòng)在網(wǎng)上寫(xiě)了新的評(píng)論，說(shuō)明了前后過(guò)程，并稱(chēng)贊了我們，結(jié)果就成了我們的忠實(shí)顧客。

3.遇到刻意鬧事的顧客，我們奉行的原則是不糾纏也不退縮，有理有據(jù)。 ?例如有一次有一位顧客在飯點(diǎn)正忙的時(shí)候來(lái)到店里，說(shuō)她三天前來(lái)吃飯我們送的雞蛋她沒(méi)有吃，走的時(shí)候也忘帶了，讓我們?cè)俳o她一個(gè)。我就給她解釋了，這個(gè)是免費(fèi)贈(zèng)送的，如果是我們工作失誤忘記了，我們會(huì)給她補(bǔ)一個(gè)，如果是她自己選擇沒(méi)有帶走，那就沒(méi)有辦法再給她了，顧客剩余的雞蛋我們會(huì)直接扔掉，不會(huì)回收再用的。最后這一句話我可以強(qiáng)調(diào)了一下，當(dāng)時(shí)在店里的好幾位顧客也都聽(tīng)到了，并且對(duì)我們的做法表示了肯定。最后這位顧客自己感覺(jué)很沒(méi)意思的走掉了，而顧客對(duì)我們店的好感還因?yàn)檫@個(gè)事加深了。

4.日常操作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是營(yíng)銷(xiāo) ?。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，每一個(gè)細(xì)節(jié)都要體現(xiàn)出我們的人文關(guān)懷，例如，我們規(guī)定給顧客上餐時(shí)碗筷的位置必須方便顧客取用，收拾桌子時(shí)必須先收拾周邊有顧客的桌子，不能影響顧客就餐體驗(yàn)，店里的音樂(lè)節(jié)奏必須舒緩，營(yíng)造一種良好的就餐氛圍（就餐高峰期除外）。

總結(jié)一下：

a、任何時(shí)候，只要是我們錯(cuò)了，就及時(shí)向顧客承認(rèn)錯(cuò)誤并且馬上著手解決，不要企圖爭(zhēng)辯或蒙混過(guò)關(guān)。

b、如果我們沒(méi)有錯(cuò)顧客錯(cuò)了，依舊參照第一條處理。

c、事后可以找原因，當(dāng)當(dāng)場(chǎng)不要把責(zé)任推諉給任何員工，任何員工都可以代表店里來(lái)解決問(wèn)題。

最后，處理顧客關(guān)系最核心的一點(diǎn)就是要走心。我們從來(lái)不強(qiáng)調(diào)把顧客當(dāng)上帝，我們強(qiáng)調(diào)的是把顧客當(dāng)朋友，甚至要把顧客當(dāng)成女朋友一樣來(lái)對(duì)待，用真心和真誠(chéng)去面對(duì)每一位顧客，那么即使我們真的錯(cuò)了，顧客在我們滿滿的誠(chéng)意面前也會(huì)選擇原諒，畢竟人都是講感情的，“伸手不打笑臉人”這個(gè)道理大部分人都懂的。

Q： ?

YES~??提問(wèn)：?

老師您好，我去年12月份加入了飲食行業(yè)，傳統(tǒng)糖水店，請(qǐng)師傅教了大半個(gè)月自己也摸索和克服了種種問(wèn)題，但這幾個(gè)月的走過(guò)來(lái)非常的不理想，就是做不起來(lái)，年前很淡想到是否天氣冷吃甜品的人少，但到這兩個(gè)月天氣轉(zhuǎn)暖和了生意也沒(méi)起色，當(dāng)然我們的店鋪屬于比較偏，屬于那種斷頭位，十字路口一邊多人，我們是十字路口的另一端，剛到我們位置的人流就少了，消費(fèi)的都是附近幾個(gè)，新客也少，一天的營(yíng)業(yè)額也就剛剛夠交租金，開(kāi)業(yè)那段時(shí)間雖然生意不怎么，但信心滿滿的，慢慢的生意更淡了，人氣也少，我才發(fā)覺(jué)自己的心里承受能力越來(lái)越看不住了，對(duì)飲食行業(yè)有種厭倦的感覺(jué)，這段時(shí)間對(duì)孩子也沒(méi)照顧好，真怕堅(jiān)持不下去，希望老師能給予指點(diǎn)一二，感恩

A： ?

根據(jù)你的描述來(lái)看，你這最大的問(wèn)題應(yīng)該是選址。做餐飲，選址的位置是非常重要的，這個(gè)重要性可以從三點(diǎn)來(lái)理解：

1、選商圈，也就是找定位。 你做的是甜品，無(wú)論從重要性還是必要性來(lái)看，都無(wú)法和正餐相比，甜品的定位更多的是年輕人的一種消遣方式以及飯后甜點(diǎn)。那么在選址上就要靠近年輕人，而且要在年輕人常出沒(méi)的地方。你的店所在的周?chē)h(huán)境你說(shuō)的不是特別清楚，這個(gè)需要你自己去思考。

2.選位置，就是找最佳鋪面。 如你所說(shuō)，你的店在十字路口的另一端，無(wú)疑沒(méi)有了人流量，這就是最大的弊端。試想一下，讓一個(gè)人專(zhuān)門(mén)走一條街，去吃一份甜品，這樣的概率有多大？

3.有什么樣的的辦法來(lái)解決問(wèn)題？

解決之道就是增加你的店的附加值，讓別人不僅僅是為了吃甜品而來(lái)你這里。思路有兩個(gè)：

一是增加附加產(chǎn)品，做一些特色的能吸引人的產(chǎn)品，吸引更多人前來(lái)品嘗。

二是增加附加服務(wù)，比如在店里提供免費(fèi)的觀影，免費(fèi)的圖書(shū)或者付費(fèi)的圖書(shū)借閱，以及美甲等附加服務(wù)，吸引年輕人的注意。

不管怎樣，只要有更多的人來(lái)了，才會(huì)有更多的人去消費(fèi)甜品。不過(guò)這個(gè)過(guò)程可能會(huì)很艱難。 ?最后，再說(shuō)說(shuō)你說(shuō)的厭倦感。其實(shí)任何人任何行業(yè)都一樣，當(dāng)你用心去做一件事情，渴望好的回報(bào)，結(jié)果卻事與愿違的時(shí)候，往往就會(huì)有“期望越大，失望越大”的失落感。在創(chuàng)業(yè)的過(guò)程中很多人都會(huì)有這樣的感覺(jué)，我遇到過(guò)很多餐飲人，都告訴我同樣的感受：創(chuàng)業(yè)是一件孤獨(dú)的事，沒(méi)有人能夠真正的理解你，除了你自己。 ?所以，我們能做的就是自己去幫自己，天助自助者。最重要的一點(diǎn)就是保持平常心，哪怕明天就要倒閉了，今天也要竭盡全力去把事情做好，不要讓自己有遺憾。當(dāng)你放下創(chuàng)業(yè)，好好開(kāi)店的時(shí)候，或許就會(huì)峰回路轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)很多厭倦或者困惑，都會(huì)煙消云散，一切問(wèn)題最終都會(huì)迎刃而解的。