近日，筆者發(fā)現(xiàn)，位于同一商場(chǎng)的兩家面對(duì)面的店，生意狀況卻截然相反，為什么呢？我們來(lái)做個(gè)對(duì)比分析，如下：

小吃店的優(yōu)點(diǎn)： ? ?

第一，小吃店的背景非常有講究，各種炊具以及關(guān)于包包子，搓面團(tuán)的畫(huà)面，激發(fā)了用戶(hù)吃的欲望

第二，包包子，搓面團(tuán)的畫(huà)面，讓用戶(hù)感覺(jué)很專(zhuān)業(yè)——這是手工的，不是機(jī)器完成的

第三，小吃店的凳子很接地氣，一看就知道是老百姓吃飯的地方。

第四，小吃店里有靠背的凳子，和日本面館的凳子相比，能提供更好的用戶(hù)體驗(yàn)——很多顧客等餐和吃完飯之后，都會(huì)靠一下休息休息

第五，小吃店頂部的金黃色燈泡聚集在一起，會(huì)帶來(lái)視覺(jué)沖擊，如果用戶(hù)兩邊店鋪都看了一遍，對(duì)小吃店的印象會(huì)更深刻

第六，小吃店提供了自助的飲水臺(tái)，喝水變得非常方便

第七，小吃店的桌子之間靠的比較緊，會(huì)讓外人覺(jué)得，店里生意很好的感覺(jué)。（相比之下，日本拉面店的桌子之間距離太遠(yuǎn)了，即便人多，也會(huì)讓外人覺(jué)得生意不行）

日本面館的缺點(diǎn)： ? ?

第一，因?yàn)槭浙y臺(tái)在里面，所以顧客會(huì)就近吃飯，也就導(dǎo)致了人都擠在里面，而外面沒(méi)什么人的情況（外人看來(lái)，這家店的生意很差）

第二，桌子之間距離太大，看上去顯得人少

第三，雖然品牌名做得很大，但是對(duì)于中國(guó)人來(lái)說(shuō)，無(wú)法直接獲得任何利益點(diǎn)——便宜？專(zhuān)業(yè)？好吃？（中間的日文海報(bào)，沒(méi)有起到任何吸引消費(fèi)者的作用）

第四，凳子沒(méi)有靠背，而且還很矮，用戶(hù)光是看到這里，就會(huì)巨不樂(lè)意在這吃東西。

第五，日本拉面館的某個(gè)桌子上，還有一張紙巾沒(méi)有收拾，會(huì)讓用戶(hù)感覺(jué)，這家店衛(wèi)生堪憂(yōu)

第六，桌子設(shè)計(jì)的不科學(xué)，顧客居然對(duì)著墻面吃飯，對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)，這都會(huì)導(dǎo)致不爽和壓抑感（如果適當(dāng)留出一些空間，效果會(huì)更好）

從上邊這些分析里可以看出，“細(xì)節(jié)決定成敗”這句話(huà)用在餐飲行業(yè)是非常適合的。餐廳影響顧客體驗(yàn)的細(xì)節(jié)，主要體現(xiàn)在視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、感覺(jué)這六個(gè)因素，我從這六個(gè)方面來(lái)分析下隱藏在餐廳細(xì)節(jié)里的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)問(wèn)：

1.? 視覺(jué) ? ?

視覺(jué)是影響顧客體驗(yàn)的第一因素，一條街上很多店，顧客為啥選你家而不選別人家，很有可能是眼睛給他的指示。看到什么才會(huì)讓顧客選你而不選他呢？

（1）生意好，人多。 如果一家店座無(wú)虛席，另一家店門(mén)可羅雀，大部分人都會(huì)選擇前者。解決這個(gè)問(wèn)題的方法有很多，比如：

①多引導(dǎo)顧客坐在靠近街邊的位置

②將靠近街邊的區(qū)域座位設(shè)計(jì)的更舒適一些

③適當(dāng)控制出餐速度，讓店里顧客排隊(duì)多一些

④抽掉幾張桌子，讓店里坐滿(mǎn)，讓隊(duì)伍排起來(lái)

⑤如上邊提到的，座位空間窄一點(diǎn)，這樣就能營(yíng)造出人滿(mǎn)為患的感覺(jué)。

（2）視覺(jué)沖擊感強(qiáng)。 如果能有一些吸睛的細(xì)節(jié)，牢牢的抓住顧客的眼睛，那么吸引顧客進(jìn)店的目的差不多就達(dá)到了。比如：

①明廚明檔，將過(guò)程表演給顧客看，這樣會(huì)給顧客兩個(gè)暗示，一是我專(zhuān)業(yè)，二是我健康。

②色彩突出。要做整條街最亮的店，在色彩上一定要有辨識(shí)度。比如突出某一種顏色，深色或者淺色。再比如采用特定的色彩組合，黃黑組合或者黑白組合，形成強(qiáng)烈的視覺(jué)反差。

③吸睛海報(bào)。吸睛的海報(bào)有個(gè)最大的特點(diǎn)就是，簡(jiǎn)單簡(jiǎn)介，視覺(jué)沖擊力強(qiáng)，話(huà)不多說(shuō)，用細(xì)節(jié)講故事。比如上邊看到的小吃店的海報(bào)，一系列的大廚做飯的細(xì)節(jié)展示，會(huì)給你暗示我們是手工做的，我們很專(zhuān)業(yè)，這要比寫(xiě)一句“手工制作，營(yíng)養(yǎng)健康”更有價(jià)值。

2.? 聽(tīng)覺(jué) ? ?

聽(tīng)覺(jué)就是聲音，包括店里的叫賣(mài)聲，以及音樂(lè)等內(nèi)容。

以前飯店里都會(huì)有個(gè)店小二，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)吆喝吸引顧客進(jìn)店。吆喝里濃縮了一種市井文化，還有吃飯的濃厚氛圍。我見(jiàn)過(guò)一些在這塊把細(xì)節(jié)做的很好的店，比如有一家烤魚(yú)店，烤魚(yú)上桌錢(qián)會(huì)給顧客說(shuō)一段很長(zhǎng)的聽(tīng)起來(lái)很溜又很好玩的詞，非常吸引人。

音樂(lè)也很重要，店里放什么音樂(lè)，營(yíng)造什么樣的氛圍，這都會(huì)給影響到顧客的就餐體驗(yàn)。比如我前幾天去了一家店，飯菜挺好吃，唯一的缺點(diǎn)就是店里從始至終一直在放土到掉渣的悲傷的情歌，各種怨恨各種死去活來(lái)，簡(jiǎn)直讓人難以忍受。這樣的音樂(lè)很有可能會(huì)將回頭客拒之門(mén)外。聽(tīng)覺(jué)上的一些細(xì)節(jié)打造，比如：

①給店里的招牌菜設(shè)置一套說(shuō)辭，創(chuàng)造一點(diǎn)儀式感。

②在給顧客的稱(chēng)呼上多做一些研究，把“喂”“那個(gè)誰(shuí)”“師傅”“伙計(jì)”這樣的詞換成“美女”“小美女”“帥哥”“兄弟”這樣的詞，一句稱(chēng)呼的事，立馬就能拉近和顧客的感情。

③店里如果放音樂(lè)，一定要思考就餐的顧客是哪些人，他們喜歡什么樣的音樂(lè)。什么時(shí)間段放，什么時(shí)間段不放，什么時(shí)間放快歌，什么時(shí)間放慢歌，特定的節(jié)日放特定的歌。如果做好了那就是很好的營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)，如果做不好，那么最好取消放歌的計(jì)劃。

3.? ?味覺(jué) ? ?

味覺(jué)無(wú)疑是最重要的，做餐飲到任何時(shí)候都是產(chǎn)品說(shuō)話(huà)。味覺(jué)上的細(xì)節(jié)可以這么去做：

①特色的小吃等，可以在店外給顧客提供試吃的產(chǎn)品

②在等餐區(qū)提供小吃飲品等，不管來(lái)不來(lái)消費(fèi)的人都給品嘗，可能會(huì)有很多人因?yàn)閲L了你的小吃覺(jué)得不進(jìn)來(lái)消費(fèi)不好意思，因此而選擇進(jìn)來(lái)消費(fèi)。

③產(chǎn)品的味道一定要突出

④如果要給顧客贈(zèng)送贈(zèng)品小菜等，一定要在味道上下功夫，不能因?yàn)槊赓M(fèi)而忽略品質(zhì)。

4. ? 觸覺(jué) ? ?

觸覺(jué)就是直接接觸后的感覺(jué)，觸覺(jué)可以表現(xiàn)為溫度，可以表現(xiàn)為質(zhì)感。這里邊也有很多細(xì)節(jié)可以學(xué)習(xí)：

①如果天冷，可以給座位加上棉墊子，不要讓凳子的冰冷冷了顧客的心

②如果給顧客倒開(kāi)水，杯子上能否加上杯套，一來(lái)可以防滑，二來(lái)可以保證顧客不會(huì)被燙到

③如果用塑料餐具，能夠改為密胺餐具，如果是光面的餐具能否改成磨砂面的，如果是塑料餐具，能否改成陶瓷的。當(dāng)然，這個(gè)要根據(jù)情況來(lái)看。

④下雨或者下雪的時(shí)候，門(mén)口能否放上防滑墊，給顧客一種安全感。

⑤如果是眀廚，或者是需要線(xiàn)上給顧客操作的產(chǎn)品，操作時(shí)能都帶上一次性手套？當(dāng)然，最重要的是操作完成后能否當(dāng)著顧客面將用過(guò)的手套扔掉？

5. ? 嗅覺(jué) ? ?

嗅覺(jué)是氣味營(yíng)銷(xiāo)，日常生活里能見(jiàn)到最多的大概就是街邊買(mǎi)糟糕的，離老遠(yuǎn)就能聞得到。還有很多夜市賣(mài)小吃的，也是深諳此道的。氣味營(yíng)銷(xiāo)的一些細(xì)節(jié)：

①如果產(chǎn)品本身的氣味就很誘人，能否考慮怎樣讓過(guò)路的人可以聞得到，比如將這個(gè)產(chǎn)品放在門(mén)口的位置操作。

②重視空氣的氣味。很多店開(kāi)時(shí)間久了，如果通風(fēng)不好可能會(huì)有一股油煙味，能否使用空氣凈化器，或者某些香精，去改變空氣的氣味。

③衛(wèi)生間要重視。很多人說(shuō)衛(wèi)生間是一家餐飲店的第二張名片，由此可見(jiàn)衛(wèi)生間的的重要性。要干凈，無(wú)異味，這樣才會(huì)給顧客更好的感受和體驗(yàn)。

6. ? 感覺(jué) ? ?

感覺(jué)就是所有的服務(wù)的綜合體驗(yàn)，一家店能給顧客怎樣的感受，這是所有因素綜合起來(lái)的結(jié)果。比如一句溫馨的問(wèn)候，一杯恰到好處的開(kāi)水，都會(huì)給人不一樣的感覺(jué)。比如：

①下雨天主動(dòng)給門(mén)口放置一個(gè)放雨傘的架子，方便顧客

②給女性顧客準(zhǔn)備一個(gè)放包的筐子，讓她們不用抱著包吃飯

③給顧客主動(dòng)提供圍裙，尤其是上班族，防止衣服上濺油造成尷尬。

④如果產(chǎn)品里帶有大蔥或蒜等物品，飯后可以給顧客提供口香糖。

⑤類(lèi)似的細(xì)節(jié)例子很多，可以在網(wǎng)上搜索某知名火鍋店的服務(wù)故事，相信會(huì)有更多的啟發(fā)。

總之一句，營(yíng)銷(xiāo)并不是什么高大上的東西，對(duì)餐飲人來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)就是隱藏在日常的管理經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)個(gè)小細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)就是魔鬼，細(xì)節(jié)做好了，就能夠成就一切。