本期看點：

1、一根面條引發(fā)的慘案

2、胖東來是如何拿捏管理尺度的

3、餐飲“透明化”將成未來趨勢

一根面條引發(fā)輿論慘案 胖東來通報結(jié)果引熱議

一直以來，河南許昌的胖東來被稱為零售界的天花板，這不，在憋了一個春節(jié)假期之后，初五胖東來剛開業(yè)，就被全國各地來的游客、網(wǎng)紅“圍”成了“6A”級景區(qū)。

提前2小時排隊入場、現(xiàn)場人山人?？氨却哼\，甚至董事長于東來親臨現(xiàn)場維持秩序......

但在這么熱鬧的場景下，胖東來卻因一根面條引發(fā)了一起“慘案”。

2月15日，網(wǎng)上曝出一條視頻，顯示一位胖東來時代廣場美食城小火鍋員工，在火鍋環(huán)島操作臺內(nèi)，準(zhǔn)備加班餐時悄悄蹲下來嘗了一口面，隨后又將沒清洗的筷子放回鍋中攪拌。

視頻一出，全網(wǎng)熱議，紛紛討伐這個被奉為神話的零售大佬......

隨后2月16日，胖東來對此事快速做出回應(yīng)，該員工當(dāng)時在做員工餐炸醬面時，未按照試吃標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行試吃。主要內(nèi)容是：此行為屬于嚴(yán)重食品加工安全事故，解除當(dāng)事員工勞動合同，相關(guān)主管降一級三個月，并關(guān)?；疱仚n口，不再做火鍋品類。

◎“面條”事件通報結(jié)果

該回應(yīng)一出，引起網(wǎng)友各方討論。

有網(wǎng)友覺得慶幸，“還好是個火鍋店，如果是面條店，該有人說這是被發(fā)現(xiàn)了才說是員工餐，如果沒被發(fā)現(xiàn)就是給顧客的”；

有網(wǎng)友覺得是陰謀論，“我就想知道誰傳上來的”，然后有知情人透露，拍攝視頻的人并不是第一個爆料的，而是將視頻資料賣給了專門爆料的企業(yè)賬號，因此才能迅速在網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵。

大部分網(wǎng)友覺得處理太過嚴(yán)重，“不至于吧，員工餐解釋一下就完事，開除干嘛”“確實處罰太重了，罰點款就行了”“錯誤不是多大，給孩子一個改錯的機會吧?！?/p>

截止發(fā)稿時間，該事件的討論聲音仍位居抖音社會榜TOP8。

最重處罰VS員工委屈獎 管理尺度如何拿捏？

對于這次胖東來的“殺伐果決”，很多業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為處罰過重，甚至有人稱是史上最重處罰！

從現(xiàn)有的資料來看，員工是在試吃員工餐而不是提供給顧客的餐食過程中出現(xiàn)了違反食品安全操作規(guī)程的行為，這種行為并不直接涉及消費者權(quán)益，很難說存在嚴(yán)重食品安全隱患；

從勞動法的角度來看，勞動合同的單方解除，應(yīng)堅持最后手段原則，也就是窮盡其他管理措施依然不能維持勞動關(guān)系正常運行時，才可以解除勞動合同......

事實上，胖東來作為知名企業(yè)，一定程度上也是擔(dān)心不利輿情而采取斷然措施，甚至同時決定關(guān)閉火鍋檔口，從這個角度來看，消費者施加給企業(yè)的壓力，往往會轉(zhuǎn)嫁給勞動者。

管理尺度該如何拿捏？相對于這次危機事件的“不完美”處理結(jié)果，倒是讓餐見君想到了2023年3月胖東來的一起危機公關(guān)事件。

事情起因是一顧客在胖東來與員工發(fā)生爭執(zhí)，隨后胖東來公開一份8頁的“顧客與員工發(fā)生爭執(zhí)事件的調(diào)查報告”。其中，提到一項“委屈獎”引起網(wǎng)友關(guān)注。

胖東來稱，“委屈獎”意在鼓勵員工做正確的事，根據(jù)不同的情況，獎金在500元到5000元不等。

兩起事件的處理結(jié)果可以看出——

如果員工和顧客發(fā)生矛盾，它不會一味站在員工或顧客的角度，而是客觀去還原整件事；

但如果是因員工職業(yè)培訓(xùn)缺失或自控力不足引發(fā)企業(yè)危機，它便“揮淚斬馬謖”，絕不姑息。

創(chuàng)始人于東來回應(yīng) 折射餐飲“透明化”趨勢

該“面條事件”發(fā)酵后，也有網(wǎng)友在直播間提問創(chuàng)始人開除員工事件，在于東來回應(yīng)中，他說了這樣一句話，“那你說到底什么地方是黑暗呢？胖東來現(xiàn)在是越來越透明”。

拋開此事件“揮淚斬馬謖”的大局觀，火鍋餐見從“透明”二字，看到了餐飲未來趨勢。

1、管理透明，建立信任，提高滿意度

不管是此次隔天即回應(yīng)的面條事件，還是之前的8頁報告，胖東來不僅回應(yīng)及時，內(nèi)容極其詳盡，把調(diào)查的時間、過程、結(jié)果等全部公開，還對處理方案做詳細(xì)說明。

這種公開透明處理客訴的方式，對比業(yè)內(nèi)許多面對危機公關(guān)遮遮掩掩的行為，更能讓顧客與店家建立信任，從而提升顧客滿意度。

2、商品毛利透明，給消費者安全感

這件羽絨服售價499元，進(jìn)貨價498.7元，利潤竟然只有0.3元！這是胖東來在今年冬天帶給大家的震撼。

在之前的走訪中，火鍋餐見也曾在商超看到，“自由愛”白酒利潤4.49元，凈利3.37元，開發(fā)、管理、人事、財務(wù)等費用清晰可見；丹東草莓紅顏草莓糖度15.1，產(chǎn)地丹東，上架日期……

當(dāng)下消費者對于價格的敏感度越來越高，像胖東來這種通過公開商品的進(jìn)貨價和售價，讓消費者明明白白消費的舉措，何嘗不是提供了一種安全感？

3、食安透明是基石，正成為核心競爭力

此次在網(wǎng)友看來處罰過重的“面條事件”，正是胖東來對食安這道基石的重視。

在胖東來商超，可視化操作也被進(jìn)行到底，無論是餐飲店，還是商超的烘焙區(qū)、殺魚區(qū)、預(yù)制菜區(qū)、榨汁區(qū)，產(chǎn)品制作過程一目了然，是對食安的自信，也讓顧客放心。

每年的食安事件層出不窮，再次給餐飲老板敲響警鐘：

食安無小事，圍繞食安的一系列升級動作，正成為火鍋餐飲企業(yè)的競爭力。

關(guān)于此次胖東來處理結(jié)果，您怎么看？

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本文轉(zhuǎn)載自火鍋餐見；作者：田果 文博