任何一個餐飲人，尤其是新手，在面臨顧客吐槽時，都有過對自己菜品的信心產(chǎn)生動搖、甚至懷疑自己的選擇是否正確的過程，幾乎沒有例外。

紅餐專欄作者蔣毅認為，遇到顧客吐槽就讓廚房調(diào)整味道的餐廳，基本上是沒前途的。

此話怎講？

美食，它無法以統(tǒng)一標準來衡量，有人喜歡的同時，也有人不喜歡，比如四川的麻辣味道，愛的人一天都離不了，而很多地方，人家一輩子都沒吃過辣椒，甚至唯恐避之不及；比如糖醋系列的菜品，喜歡甜食的人可以天天吃，但不喜歡的人也同樣避而遠之。因此，不管你認為自己掌握了一個多么牛逼的美食，也不可能讓每個人都喜歡。

這決定了，你的餐廳開業(yè)后，不管你的菜品做得再好，都會有人不喜歡，甚至直接吐槽你的東西難吃。當然，差別在于比例：一個前期市場調(diào)研做得足夠充分得產(chǎn)品，吐槽和不滿意的比例可能相對小一點；而前期市場調(diào)研做得不足，或者對于一個地方是陌生食材的話，吐槽和不滿意的比例可能大一點。

1 遇到顧客吐槽，作為老板怎么辦？

在奉行“顧客就是上帝”的餐飲行業(yè)，老板從內(nèi)心來說，肯定是奢望每個進店的人都會滿意地離開；因此，一旦聽到客人不滿意的意見多了，心里必然會慌，開始懷疑是不是自己哪兒出錯了，或者是壓根從最開始的選擇就是錯的，并因此胡亂地給廚房提要求，結(jié)果越改越錯，最后不倫不類。

根據(jù)我從事餐飲行業(yè)這些年來的經(jīng)驗和教訓(xùn)，凡是遇到點投訴和意見就讓廚房調(diào)整和修改味道的餐廳，基本上都難以在市場上生存——當然，其中不乏一些順應(yīng)市場做出調(diào)整而成功的餐廳，但相對于餐飲行業(yè)的整體比例而言，這部分因為調(diào)整而成功的餐飲數(shù)量，幾乎可以忽略不計，因為，它實在是太少了。

一直以來，在美食的口味上我都是非常堅決地反對“入鄉(xiāng)隨俗”的，如果一個味道去一個市場需要入鄉(xiāng)隨俗地修改，尤其是要做大的修改，我會偏執(zhí)地認為它一定會失敗。如果是我面臨這個情況，我的選擇一定是放棄，退出這個餐飲市場，而不是所謂的順應(yīng)市場需要去調(diào)整，為什么？因為這種思維完全是錯的！

如果你同意我前面所說的“沒有一種味道會讓所有人滿意”，那么你也就可以理解：即便是你因為一些人投訴而調(diào)整了味道，那它也只是滿足了另外一部分人的胃口需求而已，還是有其他很多人不喜歡你調(diào)整后的味道，還是會繼續(xù)吐槽，那你怎么辦？又接著繼續(xù)調(diào)整自己的味道么？還是不再調(diào)整？如果后面都不愿意調(diào)整，那第一次的調(diào)整，意義又何在呢？

因此，這里需要特別強調(diào)的是：你開餐廳，一旦開業(yè)，作為老板，你最主要的工作，不是去迎合市場，不是去試圖滿足每一個進店的消費者胃口，而是去尋找和留下喜歡自己這個味道的當?shù)叵M人群，任何一個不難吃的味道，都可以找到他的受眾人群，而且，并不需要太多，1000個人就足矣。

如果你能在自己餐廳的所在地，找到1000個喜歡自家產(chǎn)品的忠實回頭客，那你的生意一定會非?；鸨?。而且，所謂忠實回頭客，并非每天過來吃，也不是每周過來吃，而是一個月能來兩次即可，那么1000人的彼此陌生的忠實回頭客，給你帶來的就是2000單的生意量，平攤到30天，每天也是接近70單的數(shù)量，你如果只有20張臺面，每天可能都要翻臺3次。

因此，別拿自己所在地區(qū)人口少來作為生意做不好的借口，現(xiàn)在一個稍微有點人氣的縣城，人口數(shù)量也超過10萬，而地級市人口數(shù)量基本都在百萬左右，省會級城市人口更是在500萬以上，甚至不少是千萬級城市，在這些人群里，找到1000個喜歡自己產(chǎn)品的忠實消費者，就是你作為餐飲新手的目標。

2 不完全把信心寄托在消費者身上

可是，絕大多數(shù)餐飲新手不是這樣，而是把信心依托于消費者身上，消費者喜歡他就盲目自信，一旦有消費者投訴，那就可能馬上悲觀，動搖信心。誰都想抓住，結(jié)果呢？誰都抓不住，為什么？因為別人本來很喜歡你現(xiàn)在這個味道，結(jié)果下次回頭來消費時，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)變成另外一個你認為更好的味道，但這個回頭客卻并不喜歡，那結(jié)果是什么？

餐飲如果失去回頭客，那要么是死路一條，要么壓根就沒想過靠店內(nèi)的經(jīng)營賺錢，而只是希望借此實現(xiàn)背后的其他目的，比如通過瘋狂的宣傳和打折的活動，讓店內(nèi)保持生意火爆的外觀效果即可，然后通過加盟和其他方式來實現(xiàn)盈利與套現(xiàn)。

如果你不是走的這條路，而是想靠經(jīng)營產(chǎn)品來盈利和創(chuàng)建自己的品牌，那就需要把思維調(diào)整到正常的模式上，即對自己的產(chǎn)品保持有絕對的信心，然后去尋找喜歡這個產(chǎn)品和味道的忠實消費者，并且從最開始就要抱定“不成功，便成仁”的決心，不要輕易去胡亂指揮廚房做入鄉(xiāng)隨俗的味道修改。

當然，這有一個前提，那就是我反復(fù)給那些想和我們合作的朋友所要求的：在你正式?jīng)Q定要做這個產(chǎn)品前，一定要做細致而深度的市場測評，必須要把產(chǎn)品拿回當?shù)厝フ胰藖斫o你提意見，評估它的市場接受度和可能的回頭客比例，避免因為自己的盲目自信而出現(xiàn)錯誤的市場預(yù)估，沒有這些前期市場測評和調(diào)研，前面所說的一切都不成立。

我2009年開始做鹵煮龍蝦時遇到了各種投訴和不滿意，比如有人在網(wǎng)上吐槽說我們龍蝦舍不得放油，油水太少，老板太摳，吃不習(xí)慣，并拿油燜大蝦和四川的干鍋蝦舉例，說別人的龍蝦油就很多，吃得過癮。我只是聽著，但堅決不增加烹飪龍蝦的食用油數(shù)量，我心里就是這么安慰自己：喜歡油多的就去吃干鍋吧，我留下那些害怕油多、喜歡油少的客人即可。

也有人說我們的龍蝦吃不飽，讓我們多增加素菜和配菜，甚至很多“好吃嘴”反復(fù)建議我們在龍蝦里面增加配菜，有些客人在網(wǎng)上直接吐槽，說豪蝦傳除了龍蝦什么都沒有。我同樣就聽著，該賠禮就賠禮，但堅決不增加太多配菜，心里安慰自己：喜歡吃配菜的可以去吃其他家，我留下那些就只喜歡吃蝦的人即可。

3 每一次堅持就是對客人做一次篩選

可能確實會因此失去很大一部分客人，但最終留下來的，那一定是對你產(chǎn)品深度認同和喜愛的忠實消費者，他們將成為你的根基和最忠實的擁護者，一旦他們對你家味道形成味覺慣性，那基本上你就可以做他們一輩子的生意，而不會輕易失去他們。

別擔(dān)心那些不喜歡你味道而流失的消費者，你再牛逼的味道，都一定會有人不喜歡的；也別擔(dān)心自己這個味道能留下來的忠實回頭客不夠多，去百度一下你這個城市的人口規(guī)模，里面能找到1000個喜歡你這個味道的“好吃嘴”么？餐飲行業(yè)的回頭客比例及格線是30%，也就是每十個進店的，你的味道能讓三個人喜歡就算合格，那么你能找到多少人進店？

事實上，1000個忠實的回頭客，比例遠遠低于30%的及格線，兩者概念不一樣，30%的回頭客，只是說你的產(chǎn)品要好到到店消費的留客率達到30%；而1000個回頭客是你要在所在城市完成的回頭客數(shù)量，而這些回頭客，可能是長期的積累，他們就是由那些30%的回頭客所組成的。

很多人，連喜歡自己的1000個客人在哪兒都不知道，卻妄想讓整個城市幾十萬人乃至幾百萬人都喜歡自家的產(chǎn)品和味道，這難道不是癡人說夢？與試圖讓整個城市的消費者都喜歡自己的產(chǎn)品相比，只需要去尋找1000個忠實回頭客，哪個聽起來更容易，也更現(xiàn)實一點？我覺得稍微具有一點商業(yè)意識的人，應(yīng)該都會選擇后者吧？

所以，作為餐飲新手，當你開業(yè)遇到有客人投訴時，不要動不動就懷疑自己的產(chǎn)品選擇錯了，更不要動不動就去廚房要求師傅亂做調(diào)整 。你需要的是給不滿意的客人賠禮道歉的同時，不改變自己的信念，保持對所選擇產(chǎn)品的堅定信心，繼續(xù)做自己認為正確的味道，然后去留下那些真正喜歡這個味道的消費者。

結(jié)語 ?

為什么要這么偏執(zhí)地不去反思自己是不是選擇錯了？

那是因為，這個問題不應(yīng)該放在你開業(yè)之后，而是應(yīng)該在放在進入餐飲業(yè)之前：在你正式開店之前，你就應(yīng)該對自家產(chǎn)品做深度測評和調(diào)研，把一切可能因為產(chǎn)品而不確定的因素，都要在開業(yè)前全部解決掉；一旦你決定開業(yè)，那就意味著你堅定不移地要堅持這個產(chǎn)品和味道，與它“同生共死”。

如果你沒有做到這一點，而是盲目地進入餐飲行業(yè)，那上述所說的這些，對你也就沒有什么意義，你完全不用理會我今晚的這些文字。因為，對于一個事先不對自家產(chǎn)品做深度市場調(diào)研和測評的人來說，這本來就是非常沒有責(zé)任心的表現(xiàn) ，他遭遇一切困難都是“理所當然”的事情，不值得同情！