餐飲行業(yè)在經(jīng)受磨難，如果說二月三月的話題是“報(bào)復(fù)性消費(fèi)”的話，那么四月份以來，行業(yè)最熱門的話題是：數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

作為一名餐飲老板，應(yīng)該如何做數(shù)字化轉(zhuǎn)型呢？紅餐網(wǎng)專欄作者蔣毅從他的角度為大家闡述了什么是餐飲的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

本文由紅餐網(wǎng)專欄作者蔣毅(ID:?haoxiazhuanjiangyi)授權(quán)發(fā)布。

餐飲的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不是一個(gè)階段行為，很可能伴隨著餐飲行業(yè)的發(fā)展，在接下來十到二十年都躲不開。它涉及到很多方面，而且因?yàn)槭侨碌臇|西，所以還會(huì)隨餐飲發(fā)展而不停地迭代和延伸。所以，它注定是個(gè)長期的事情。

今天，我們著重先說第一個(gè)問題：什么是餐飲的數(shù)字化轉(zhuǎn)型？

01?什么是餐飲數(shù)字化？

具體說明前，我們先看兩個(gè)案例：

從2018年開始，成都已經(jīng)有好幾個(gè)品類的頭部商家，都先后接到投資人拋出的橄欖枝。2019年更迅猛，彼此也非常有誠意的互相接觸，但結(jié)果并不太理想。我之所以知道，是因?yàn)橛幸粋€(gè)資方的負(fù)責(zé)人，恰好是關(guān)注我的讀者，他來問我，怎么餐飲原始到這個(gè)程度？

另外一個(gè)案例來自于小店。一對(duì)小夫妻，從單位離職后，在小區(qū)門口租了一個(gè)不足40平的小店，賣涼粉等小吃。最近他們決定關(guān)門，我問為啥？因?yàn)榇汗?jié)前他們其實(shí)是盈利的，成本也便宜，不至于說無法盈利，結(jié)果他們說就是沒盈利。我讓他們告訴我去年的營業(yè)額，菜品售價(jià)等，給他們算出一定有利潤，結(jié)果他們后來發(fā)現(xiàn)，他們是有利潤的，只是不知道去哪里了！

不管是大品牌，還是小門臉，一線復(fù)雜多變的不確定性，臨時(shí)性出現(xiàn)各種意外情況，在餐飲行業(yè)是非常普遍的現(xiàn)象，這也是資本方對(duì)接完品牌后不敢下手的主要原因之一。

有太多不確定性了，那么餐飲要怎樣才能“值錢”？或者說餐飲要怎樣才能比以前更有章法呢？其解決方法就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型！

所謂數(shù)字化，單純從字面意思來理解，就是：將許多復(fù)雜多變的信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢远攘康臄?shù)字和數(shù)據(jù)，再以這些數(shù)字和數(shù)據(jù)，建立起適當(dāng)?shù)臄?shù)字化模型，把它們轉(zhuǎn)變?yōu)橐幌盗卸M(jìn)制代碼，引入計(jì)算機(jī)內(nèi)部，進(jìn)行統(tǒng)一處理，這就是數(shù)字化過程。通過這個(gè)解釋，大家可以看到，數(shù)字化其實(shí)是個(gè)互聯(lián)網(wǎng)詞匯！

那什么是餐飲的數(shù)字化呢？就是將餐飲行業(yè)那些，復(fù)雜多變的線下業(yè)務(wù)信息，轉(zhuǎn)化為可以衡量和評(píng)估的在線化數(shù)據(jù)，然后再參照這些數(shù)據(jù)，反向指導(dǎo)線下業(yè)務(wù)，最終達(dá)到讓業(yè)務(wù)更精準(zhǔn)和優(yōu)化的目的，從不可控的業(yè)務(wù)邏輯，到清晰可控的業(yè)務(wù)邏輯，這個(gè)轉(zhuǎn)變過程，就是餐飲的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

通過上述概念的解釋，大家可以清晰的發(fā)現(xiàn)，餐飲的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，必然包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，而且有其先后邏輯關(guān)系：

• 首先是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化，也就是把線下的實(shí)際業(yè)務(wù)，給形成在線的數(shù)據(jù)，這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)前提；

• 其次是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化，也就是通過數(shù)據(jù)反向指導(dǎo)線下的業(yè)務(wù)，這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的終極目的！

02?餐飲哪些業(yè)務(wù)需要數(shù)字化？

那么，接下來的問題就是，餐飲行業(yè)的哪些業(yè)務(wù)需要數(shù)字化？(也可以說是數(shù)據(jù)化，在線化)業(yè)務(wù)這個(gè)詞很籠統(tǒng)，聚焦到細(xì)節(jié)上，餐飲行業(yè)有哪些方面需要去完成數(shù)字化？

我認(rèn)為最少需要以下幾個(gè)方面：

第一：營收數(shù)字化??

這個(gè)方面餐飲其實(shí)已經(jīng)做了很多年，凡是使用了收銀系統(tǒng)的餐廳，這方面基本都算是有了基礎(chǔ)，但不夠完善。比如，很多餐廳一邊使用收銀系統(tǒng)，一邊卻同時(shí)使用傳統(tǒng)的“包包帳”做法，也就是客人給現(xiàn)金情況下，直接就收到腰包里面去了，很明顯這是完全背離數(shù)字化方向的做法。

因此，營收數(shù)字化，就必須要統(tǒng)一收銀系統(tǒng)和收銀方式，餐廳所涉及到的所有營收，必須要有明確的來源和區(qū)分，并且確保其準(zhǔn)確性和真實(shí)性。

如果有異議，可以反向查詢到每一筆營業(yè)收入的來源，并準(zhǔn)確知道其構(gòu)成，這些數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最基礎(chǔ)要求，如果連收銀這個(gè)環(huán)節(jié)，都無法做到透明和標(biāo)準(zhǔn)，那不要進(jìn)行下一步。

外賣是這方面最好的例子，凡是在美團(tuán)和餓了么上下單的用戶，其每一筆賬都非常清晰，沒有任何人能通過美團(tuán)和餓了么的后臺(tái)，在營收數(shù)據(jù)上作假。只要有后臺(tái)權(quán)限，任何人在任何時(shí)候，都可以對(duì)任何一筆收入做到精準(zhǔn)查詢，如果堂食的收銀也能做到這樣，那營收數(shù)字化問題，也就算是解決了。

第二：采購數(shù)字化??

采購漏洞一直是餐飲的重災(zāi)區(qū)。傳統(tǒng)餐飲的采購，除非老板親自負(fù)責(zé)采購，否則都存在嚴(yán)重的資金漏洞，不管是請(qǐng)親戚朋友負(fù)責(zé)，還是后廚的廚師長負(fù)責(zé)，都無法有效規(guī)避，這也是財(cái)務(wù)上的最大漏洞源。餐飲做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，必須要把采購方面的漏洞給解決掉，讓采購變得透明和清晰。

美菜網(wǎng)，美團(tuán)買菜等互聯(lián)網(wǎng)采購平臺(tái)，是解決采購數(shù)字化的很好參考和借鑒，凡是在美菜網(wǎng)上采購的所有菜品，都有清晰的數(shù)量和價(jià)格，可以做到采購費(fèi)用的透明。但也不完美，其缺點(diǎn)是質(zhì)量無法把控，還是需要線下驗(yàn)收這個(gè)環(huán)節(jié)。因此，可以把互聯(lián)網(wǎng)生鮮采購平臺(tái)，理解為完成了一半的采購數(shù)字化。

真正的采購數(shù)字化，需要結(jié)合KDS(智能廚房顯示系統(tǒng))才能完成，源頭的采購數(shù)量和價(jià)格在確定情況下，后廚的出品數(shù)量和比例，就決定了產(chǎn)品的品質(zhì)。

比如，一斤豆芽按標(biāo)準(zhǔn)是出3份菜品，結(jié)果實(shí)際只出了2份，那結(jié)果就是要么有1份的數(shù)量誤差，要么就有1份的損耗浪費(fèi)，不管誤差還是損耗，都屬于采購商的損失，需要有精準(zhǔn)的數(shù)字化反饋。

第三：財(cái)務(wù)數(shù)字化??

有了前面的營收數(shù)字化和采購數(shù)字化，那是否意味著財(cái)務(wù)自然就數(shù)字化了呢？事實(shí)上并非如此。當(dāng)前，大多數(shù)餐飲公司的財(cái)務(wù)，雖然做得很細(xì)，各類表格很多，但很遺憾的是，它們只是看起來完善，實(shí)際價(jià)值非常有限，因?yàn)閭鹘y(tǒng)財(cái)務(wù)記賬方法，所帶來的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，大多屬于靜態(tài)數(shù)據(jù)和結(jié)果數(shù)據(jù)。

所謂靜態(tài)數(shù)據(jù)，是指財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)雖然有審批和核算的基礎(chǔ)流程。這些數(shù)據(jù)一旦到了財(cái)務(wù)部門的電腦后，變成了靜態(tài)數(shù)據(jù)，無法動(dòng)態(tài)顯示店內(nèi)的實(shí)際情況，業(yè)務(wù)是否健康無法動(dòng)態(tài)獲知，必須要等到一個(gè)結(jié)算周期結(jié)束，才能知道一個(gè)結(jié)果數(shù)據(jù)。而這些數(shù)據(jù)，只對(duì)以后與參考價(jià)值，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的過去，失去了價(jià)值。

比如，餐廳的正常菜品毛利率是55%。經(jīng)營過程中，因?yàn)閹齑娴葐栴}，我們無法動(dòng)態(tài)地知道，每天店里的實(shí)際毛利率是否做到了這個(gè)水平，需要等到月底結(jié)算，盤庫扎帳以后，才能知道上個(gè)月的毛利率是否達(dá)標(biāo)。如果不達(dá)標(biāo)，即便是能反向去找到原因，但遺憾的是，不達(dá)標(biāo)已經(jīng)是個(gè)“結(jié)果”，而過程已經(jīng)結(jié)束，損失已經(jīng)無法挽回。?

因此，通過上面這個(gè)簡單的例子，可以看出，很多餐飲企業(yè)所做的財(cái)務(wù)工作，距離數(shù)字化還有很大的差距，只是以前意識(shí)不到而已。

財(cái)務(wù)數(shù)字化的最大好處，是不需要等到一個(gè)財(cái)務(wù)周期結(jié)束才能發(fā)現(xiàn)問題。而是可以在經(jīng)營過程中動(dòng)態(tài)的發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)從財(cái)務(wù)角度反向規(guī)范與約束。否則，不管再多財(cái)務(wù)人員，都難逃靜態(tài)數(shù)據(jù)和結(jié)果數(shù)據(jù)的現(xiàn)實(shí)。

第四：營銷數(shù)字化???

因?yàn)橹悄苁謾C(jī)的出現(xiàn)，讓信息傳播渠道發(fā)生了翻天覆地的變化，消費(fèi)者獲取信息的方式，不再是中心化的電視，報(bào)紙和雜志，而變成人人都是媒體的新傳媒和自媒體時(shí)代。因?yàn)檫@個(gè)大的改變，餐飲行業(yè)也出現(xiàn)分水嶺：以前的餐飲是產(chǎn)品為王的時(shí)代，2012年以后，餐飲全面進(jìn)入營銷為王的時(shí)代。?

從微博到微信，從微信公眾號(hào)到抖音，信息傳播渠道快速發(fā)展和迭代，很多餐飲品牌借此機(jī)會(huì)，迅速發(fā)展壯大。新興品牌如雨后春筍一般強(qiáng)勢爆發(fā)，餐飲行業(yè)也進(jìn)入高速發(fā)展的階段。但遺憾的到2019年出現(xiàn)整體疲軟，很多品牌在營銷推廣上，比以往花了更多的費(fèi)用，效果卻不及以往一半，餐飲行業(yè)開始出現(xiàn)頹勢，大家再次陷入迷茫。

之所以出現(xiàn)這樣的情況，本質(zhì)就是營銷無法評(píng)價(jià)其真實(shí)效果。比如，我們?cè)谀硞€(gè)媒介上投放營銷活動(dòng)，我們主要參照依據(jù)，是媒介以前對(duì)其他品牌的傳播效果，而對(duì)本次營銷的效果，則屬于“撞大運(yùn)”心態(tài)，能火固然好，沒火感覺也沒辦法。越是如此，越是到處花錢做營銷。為此，營銷成本居高不下的情況下，營銷效果也很糟糕。

所以，營銷數(shù)字化是餐飲的必然趨勢，我們需要將營銷投入和效果相匹配，通過過程監(jiān)督的方式，來對(duì)營銷做適時(shí)調(diào)整。比如，我們投放一個(gè)廣告，需要對(duì)其做過程監(jiān)督，準(zhǔn)確知道每一筆花出去的錢，給品牌帶來了多少曝光量，給公司帶來了多少注冊(cè)會(huì)員，給門店帶來了多少客流，活動(dòng)結(jié)束后，能精確知道其投入產(chǎn)出比。

這里，特別提醒大家關(guān)注“投入產(chǎn)出比” ?這五個(gè)字。在傳統(tǒng)營銷時(shí)代，投入產(chǎn)出比是模糊的，一次花費(fèi)到底帶來了多少效果，無法準(zhǔn)確評(píng)估，所以無法計(jì)算有效的投入產(chǎn)出比。但數(shù)字化轉(zhuǎn)型后，每一次營銷活動(dòng)，它所帶來的收益，都全是精確而有效的，能準(zhǔn)確的計(jì)算出每一筆花費(fèi)的投入產(chǎn)出比：效果好的繼續(xù)投，加大力度投；效果不好的立即停止投放，免得浪費(fèi)錢財(cái)和團(tuán)隊(duì)精力。

第五：運(yùn)營數(shù)字化??

對(duì)任何一個(gè)餐廳來說，消費(fèi)者都有兩個(gè)維度：關(guān)系戶和普通消費(fèi)者。

所謂的關(guān)系戶，主要是指股東，親屬，同學(xué)，同事等群體。也就是餐廳開業(yè)時(shí)，要宴請(qǐng)的那部分人群。

普通消費(fèi)者，就是沒有任何關(guān)系，僅僅因?yàn)椴似返降晗M(fèi)的人，而這些人里又會(huì)再次有分別：有些人是來一次就不來了，有些人會(huì)反復(fù)到店消費(fèi)。

對(duì)于餐廳經(jīng)營者來說，如果能在精準(zhǔn)的識(shí)別到店用戶的身份，就可以給予相對(duì)等的接待服務(wù)，比如股東的同學(xué)到店了，如果能給予更好的服務(wù)和贈(zèng)送等接待，會(huì)給他們帶來額外的滿足感，也就是所謂的“面子大”。同理，對(duì)于那些反復(fù)到店就餐的消費(fèi)者，如果也能給予相應(yīng)的服務(wù)，也會(huì)給他們帶來更大的滿足感。

這是大家都明白的道理，但傳統(tǒng)餐飲做不到，無法精準(zhǔn)識(shí)別到店用戶的身份和次數(shù)，只能依靠老板和店長的個(gè)人記憶力，尤其是那些不是關(guān)系戶的普通消費(fèi)者。

不管別人來多少次，我們可能僅僅只是覺得他們臉熟，是老客戶而已，無法對(duì)他們到底來了多少次，給餐廳實(shí)際帶來了多少收益，帶來了多少客人，都是無法準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)的。

運(yùn)營數(shù)字化，就是要通過對(duì)消費(fèi)者的精準(zhǔn)識(shí)別，然后在服務(wù)上，在“表面上的一視同仁”這個(gè)基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)“私底下的區(qū)別對(duì)待”，讓普通消費(fèi)者獲得不輸于其他餐廳的就餐體驗(yàn)。

在這基礎(chǔ)上，要讓那些關(guān)系戶和經(jīng)常來店里的回頭客，獲得更好的就餐體驗(yàn)，產(chǎn)生更大的就餐滿足感，進(jìn)而愿意自發(fā)給我們做口碑傳播，帶更多的目標(biāo)消費(fèi)者到店消費(fèi)。

離開數(shù)字化轉(zhuǎn)型，無法在進(jìn)店就餐這個(gè)環(huán)節(jié)，做到對(duì)客戶的精準(zhǔn)識(shí)別和判斷。傳統(tǒng)所謂的會(huì)員福利，更多是消費(fèi)結(jié)束后，到買單環(huán)節(jié)才能體現(xiàn)，那已經(jīng)屬于過去時(shí)。運(yùn)營的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就是要從客人進(jìn)店就精準(zhǔn)識(shí)別，針對(duì)每個(gè)人的身份和消費(fèi)情況，然后對(duì)其后面長達(dá)幾十分鐘的消費(fèi)過程，進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)。?

運(yùn)營管理在餐飲三要素里代表的是精氣神的“神”。如果單純依靠老板的能力，或者依靠店長的能力，甚至某個(gè)優(yōu)秀的員工的個(gè)人能力，都是不可持續(xù)的，因?yàn)槿硕加衅诘臅r(shí)候。員工有離開的那一天，餐廳要想穩(wěn)定而持續(xù)的盈利，要想從一家店到多家店的發(fā)展，必須要在運(yùn)營上做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這也沒得選擇。?

第六：客戶數(shù)字化???

如果你認(rèn)同前面第五點(diǎn)，也就是運(yùn)營數(shù)字化是必然趨勢，那它有個(gè)前提，就是首先要把客戶信息數(shù)字化，沒有客戶信息的數(shù)字化，不可能在運(yùn)營商做到數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

那么如何實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)字化？它就是餐廳的會(huì)員體系么？如果不是，與傳統(tǒng)的會(huì)員體系有什么差別？要回答這些問題，需要弄清兩個(gè)情況：

其一、前置識(shí)別和后置識(shí)別的差別 ?。

傳統(tǒng)的會(huì)員系統(tǒng)，幾乎都是后置判斷，也就是客戶在消費(fèi)結(jié)束時(shí)，到收銀臺(tái)出示自己的會(huì)員卡或者手機(jī)號(hào)，然后吧臺(tái)給予相應(yīng)的折扣和優(yōu)惠，我們只知道一個(gè)結(jié)果，就是剛買單的這個(gè)用戶是我們的會(huì)員，而對(duì)他在店里長達(dá)幾十分鐘的消費(fèi)行為，既無法判斷也無法識(shí)別，更無法給予特別的服務(wù)。

而前置判斷，就是需要將會(huì)員識(shí)別的工作給前置到他到店點(diǎn)餐那一刻，當(dāng)我們知道坐下這個(gè)客人是什么身份，來了店里多少次，給我們帶來了多少消費(fèi)者，因?yàn)樗a(chǎn)生了多少營業(yè)額，那就可以在他接下來的消費(fèi)過程中，給予更暖心的服務(wù)，甚至給予菜品贈(zèng)送等感恩活動(dòng)。所以，客戶數(shù)字化，就是要完成會(huì)員身份和消費(fèi)頻次的前置判斷與識(shí)別。

其二、是否可精準(zhǔn)觸達(dá)和能有效喚醒。

傳統(tǒng)餐飲的會(huì)員體系，不管數(shù)量上有再多人數(shù)，但在精準(zhǔn)觸達(dá)和有效喚醒上有問題。

比如，某中餐酒樓有1萬會(huì)員，其中充值會(huì)員就有2000人，當(dāng)餐廳想要做會(huì)員活動(dòng)時(shí)怎么做呢？傳統(tǒng)模式往往是在店里做活動(dòng)，然后等客人上門消費(fèi)時(shí)，看到了才做，而無法去為那10000人量身定制活動(dòng)。?

因此，是否可精準(zhǔn)觸達(dá)和是否能有效喚醒，是判斷一個(gè)餐廳會(huì)員體系的價(jià)值大小的主要依據(jù)。公眾號(hào)上面的用戶，無法精準(zhǔn)觸達(dá)，更無法有效喚醒。所以，他們只能叫粉絲，不能叫會(huì)員；美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)里面的用戶，你也無法精準(zhǔn)觸達(dá)和有效喚醒，所以他們是別人的會(huì)員，不會(huì)你的會(huì)員。?

因此，客戶數(shù)字化，就是要將自家餐廳的用戶，以“可精準(zhǔn)觸達(dá)”和“能有效喚醒”為標(biāo)準(zhǔn)，完善其數(shù)字化檔案，然后在餐廳的實(shí)際運(yùn)營中，可以針對(duì)不同的用戶，匹配不同的營銷活動(dòng)和運(yùn)營方法。比如店里出新菜，就可以針對(duì)已經(jīng)到店消費(fèi)過10次的用戶推送，免費(fèi)請(qǐng)他們吃，既當(dāng)回頭客的福利，又做了新產(chǎn)品的意見收集，一舉兩得。?

除了上述六個(gè)方面的數(shù)字化之外，還有其他一些數(shù)字化，比如供應(yīng)鏈數(shù)字化，比如員工數(shù)字化，比如產(chǎn)品數(shù)字化等，這里就不一一累述。

這篇文章是希望讓大家明白：餐飲的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不是嘴上說一說這么簡單，它是一個(gè)涉及到餐廳各方面的系統(tǒng)工程，會(huì)帶來餐飲行業(yè)的變革。???

既然是變革，就意味著它打破很多人，很多餐廳和很多品牌的舒適區(qū)，會(huì)帶來很強(qiáng)烈的陣痛。需要有眼光，有魄力，有決心的老板和團(tuán)隊(duì)，才能完成自身企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。這注定是從少數(shù)餐廳和少數(shù)品牌開始，尤其是從一些頭部商家開始，因?yàn)轭^部商家沒有其他選擇：不進(jìn)則退的現(xiàn)實(shí)很殘酷。

03?小餐館需要考慮數(shù)字化轉(zhuǎn)型嗎？?

那是否只有頭部商家需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型？而我們其他小餐館就不需要呢？

有這個(gè)疑問的朋友，我教你一個(gè)方法，參照本文前面所羅列的六個(gè)方面，你可以捫心自問：自己的餐廳需要它們么？如果你覺得完全不需要，那就沒必要關(guān)心數(shù)字化轉(zhuǎn)型問題。如果你覺得自己也需要，那就不論你的餐廳有多小，都需要去考慮數(shù)字化轉(zhuǎn)型問題。

我認(rèn)為餐飲的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以前是行業(yè)的一個(gè)必然趨勢。但2020年初這幾個(gè)月的意外，讓它由“未來趨勢”變成了“當(dāng)下現(xiàn)實(shí)”。

沒錯(cuò)，當(dāng)下就是餐飲數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最黃金時(shí)期。頭部商家在數(shù)字化轉(zhuǎn)型上做得好的，不僅可以鞏固自己的頭部地位，而且還可以繼續(xù)發(fā)展壯大；中小商家如果數(shù)字化轉(zhuǎn)型做得好，有逆襲那些思想僵化，行動(dòng)遲緩的頭部商家的可能性。

餐飲的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在接下來5-10年中，將關(guān)乎餐飲行業(yè)的每個(gè)從業(yè)者，關(guān)系到每一家餐廳的未來命運(yùn)。

餐飲小老板也要意識(shí)到自己需要做數(shù)字化轉(zhuǎn)型。