文化治理vs文化口號(hào)

誰(shuí)要是說(shuō)你沒(méi)文化，你心里肯定不舒服。

但很多企業(yè)真是沒(méi)“文化”，有的也僅僅是東拼西湊而來(lái)，把世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)的企業(yè)文化條目抄來(lái)融合成自己的，甚至連人家為啥形成這樣的文化都沒(méi)搞清楚，反正覺(jué)得好那就抄過(guò)來(lái)用唄，他們心里假設(shè)：500強(qiáng)企業(yè)的文化一定是牛逼的。這還好，能抄就證明已經(jīng)意識(shí)到了文化的重要性，更可怕的是很多企業(yè)覺(jué)得企業(yè)文化就是一堆虛頭巴佬的東西，對(duì)治理企業(yè)根本就沒(méi)有用處。

企業(yè)文化的源頭是老板思維，由愿景、使命、價(jià)值觀(guān)、目標(biāo)等組成的企業(yè)文化理念會(huì)影響到企業(yè)的流程制度建設(shè)，而流程制度建設(shè)又會(huì)形成企業(yè)對(duì)外的形象和對(duì)內(nèi)的氛圍，企業(yè)形象和組織氛圍最終又會(huì)影響文化理念迭代更新。這一系整體的活動(dòng)構(gòu)成企業(yè)的文化，而我們一般只停留在企業(yè)文化理念上。

真正的文化治理，是通過(guò)這一系列活動(dòng)，最終將企業(yè)的文化理念轉(zhuǎn)換成團(tuán)隊(duì)行為。而很多企業(yè)要么沒(méi)文化，要么停留在文化口號(hào)上，使得文化形同虛設(shè)。

制度化vs人性化

這個(gè)話(huà)題一直爭(zhēng)論不休，好像他們天生水火不容似的。

強(qiáng)度制度化的企業(yè)總是想盡一切辦法用制度來(lái)管控每一個(gè)細(xì)節(jié)，甚至在員工福利上往往一個(gè)好的福利制度背后必然會(huì)跟一個(gè)讓人不爽的流程。比如：享受結(jié)婚假期，就要開(kāi)相關(guān)證明；享受喪假，也要開(kāi)相關(guān)證明。這些企業(yè)一般會(huì)清晰的列出N多罰款條目，有些條目甚至一年都用不了一次，哪為啥要列呢？防止員工犯錯(cuò)呀！他們認(rèn)為，通過(guò)制度就可以解決員工敬業(yè)問(wèn)題、員工心態(tài)問(wèn)題、員工紀(jì)律問(wèn)題，當(dāng)一個(gè)問(wèn)題出來(lái)企業(yè)就會(huì)設(shè)計(jì)制度去堵漏洞，最終制度越來(lái)越多，但執(zhí)行越來(lái)越難。

制度化企業(yè)再上升就該提倡軍事化了，他們認(rèn)為企業(yè)也可以像軍隊(duì)那樣訓(xùn)練和規(guī)范，可他們忘了軍隊(duì)更多強(qiáng)調(diào)服從與遵從，但企業(yè)卻強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造與創(chuàng)新。

其實(shí)制度化和人性化不矛盾，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代強(qiáng)調(diào)人性的回歸，更強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造，工業(yè)時(shí)代的制造可以通過(guò)制度化實(shí)現(xiàn)，而創(chuàng)造就需要人性化管理。在今天這個(gè)時(shí)代，純制度化是行不通的，企業(yè)管理須以人性化為根基，以制度化為形，也就是制度化也要建立在人性化的基礎(chǔ)上，讓團(tuán)隊(duì)形成“以愛(ài)為入口，以敬畏規(guī)則為出口?！?/p>

制度化的企業(yè)也會(huì)嘲笑人性化的企業(yè)是傻逼，對(duì)員工那么好干嘛！對(duì)客戶(hù)那么好干嘛！因此，當(dāng)類(lèi)似胖東來(lái)這樣的人性化企業(yè)出點(diǎn)小問(wèn)題時(shí)，很多企業(yè)就紛紛傳播人家倒閉了。其實(shí)胖東來(lái)人性化管理的實(shí)踐是非常值得中國(guó)民營(yíng)企業(yè)學(xué)習(xí)的。

下面引用我在華夏基石e洞察上關(guān)于胖東來(lái)的分享：

《研究胖東來(lái)5年的心得：這三點(diǎn)，對(duì)中國(guó)民企有極大啟發(fā)》

自2009年，我開(kāi)始持續(xù)跟蹤研究胖東來(lái)。有人會(huì)問(wèn)我為何我對(duì)胖東來(lái)這么感興趣，乃至在前段時(shí)間胖東來(lái)風(fēng)波期間仍寫(xiě)了多篇文章指出大家對(duì)胖東來(lái)多有誤解，原因有以下三點(diǎn)：一、胖東來(lái)，作為一家堅(jiān)守商業(yè)本質(zhì)的企業(yè)，從一點(diǎn)一滴的細(xì)微行動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值，取得成功的企業(yè)，而不是靠機(jī)遇；二、胖東來(lái)始終為員工著想，關(guān)注員工的幸福，極力倡導(dǎo)做幸福企業(yè)；三、胖東來(lái)始終為顧客著想，從上世紀(jì)90年代開(kāi)始就不斷的強(qiáng)化顧客體驗(yàn)。這三點(diǎn)，對(duì)于中國(guó)民營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，具有非常強(qiáng)的啟發(fā)意義。

一、認(rèn)識(shí)胖東來(lái)

胖東來(lái)成立于1995 年，由40平的煙酒店發(fā)展至今，現(xiàn)今是一家集購(gòu)物廣場(chǎng)、超市、百貨、專(zhuān)賣(mài)店、便利店為一體的商業(yè)集團(tuán)公司，產(chǎn)業(yè)涉及服飾、珠寶、電器、醫(yī)藥、餐飲、影院等。其經(jīng)營(yíng)所在地集中在許昌、新鄉(xiāng)，均為河南的二三線(xiàn)城市。

在2008年，胖東來(lái)的人效、平效在中國(guó)民營(yíng)商業(yè)零售企業(yè)排名第一名，即使跟國(guó)際大牌企業(yè)比也具前十的實(shí)力。去年，胖東來(lái)關(guān)掉的許昌勞動(dòng)路店，也就是引發(fā)胖東來(lái)倒閉的導(dǎo)火索，其毛利率能做到23％。胖東來(lái)曾讓沃爾瑪籌備六年不敢開(kāi)業(yè)，讓河南第一品牌來(lái)自臺(tái)灣丹尼斯、著名的世紀(jì)聯(lián)華退出當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)。

“中國(guó)最好的店”，連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)郭戈平參觀(guān)胖東來(lái)后如此評(píng)價(jià)；胖東來(lái)于2012被《世界經(jīng)理人》評(píng)為人性化代表企業(yè)，評(píng)價(jià)超越了以人性化著稱(chēng)的海底撈，胖東來(lái)由此也被稱(chēng)為零售業(yè)的海底撈。

“如果你在大街上看到騎摩托車(chē)戴頭盔、不闖紅燈的人，十有八九是胖東來(lái)的員工?！痹S昌人這樣說(shuō)。我多次帶一些企業(yè)家去許昌胖東來(lái)學(xué)習(xí)，無(wú)人不感到驚訝，胖東來(lái)甚至帶動(dòng)提升了整個(gè)許昌的服務(wù)業(yè)質(zhì)量。

胖東來(lái)很早就做到了超越傳統(tǒng)零售業(yè)的服務(wù)慣例。在上世紀(jì)90年代假貨橫行的時(shí)候，胖東來(lái)首推以“真品換真心”，隨后它率先推出免費(fèi)干洗、熨燙、縫邊、不滿(mǎn)意就退貨等服務(wù)。

胖東來(lái)春節(jié)閉店達(dá)5天、每周二閉店一天。而周二閉店之前，顧客會(huì)在周一晚上形成購(gòu)物高峰期。如果你去許昌和新鄉(xiāng)考察，會(huì)看到一種現(xiàn)象，胖東來(lái)人流如織，跟胖東來(lái)毗鄰的商家卻門(mén)可羅雀，其中不乏全國(guó)知名品牌，如大商。

胖東來(lái)的董事長(zhǎng)于東來(lái)只有小學(xué)學(xué)歷，8個(gè)高管只有一個(gè)高中學(xué)歷，其余全是初中學(xué)歷。他是帶著一幫下崗工人把胖東來(lái)做到如今家喻戶(hù)曉。

于東來(lái)是一個(gè)極其透明的人，對(duì)人對(duì)事如孩子一般不設(shè)防，非常的率真和坦誠(chéng)，其多次撰文說(shuō)：我天性要強(qiáng)、虛榮、好面子、心胸小、貪婪。他甚至?xí)鷨T工開(kāi)玩笑：你昨晚上來(lái)了幾次？

胖東來(lái)的凝聚力，并非像外界傳的只是依靠高工資，它的管理是極其嚴(yán)格和細(xì)致的，在國(guó)內(nèi)可以說(shuō)是數(shù)一數(shù)二。我多次考察胖東來(lái)，全國(guó)各地的商業(yè)也見(jiàn)過(guò)不少，至少到目前為止，我還沒(méi)有見(jiàn)過(guò)管理精細(xì)超過(guò)它的企業(yè)。

二、胖東來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力核心——顧客體驗(yàn)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代有三個(gè)基本特征：開(kāi)放、體驗(yàn)、扁平。其中，如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的顧客體驗(yàn)將成為任何商業(yè)存在的基礎(chǔ)，包括實(shí)體店。

那么胖東來(lái)在顧客體驗(yàn)構(gòu)建上，有哪些與眾不同之處呢？

顧客體驗(yàn)的第一點(diǎn)：開(kāi)放。

在胖東來(lái)，你會(huì)看到兩種人群，一種是購(gòu)物的顧客，一種是前來(lái)參觀(guān)學(xué)習(xí)的拍照游客。

一般而言，如果你要拿個(gè)單反相機(jī)去超市和購(gòu)物廣場(chǎng)拍照，會(huì)被制止、會(huì)被清走……甚至?xí)划?dāng)成商業(yè)間諜被保安帶走。這再正常不過(guò)了。

至今，很多一線(xiàn)城市的企業(yè)也做不到以開(kāi)放的姿態(tài)讓所有人拍照，而一個(gè)位于河南二三線(xiàn)城市的胖東來(lái)卻做到了。

通常，企業(yè)的資料，都會(huì)怕被泄露，但胖東來(lái)，卻把自己的資料，無(wú)論是文化或標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，還是視頻資料，全部都公開(kāi)。你到胖東來(lái)考察，員工可以陪你聊天，只要他所知道的，一般都能夠做到和盤(pán)托出。

胖東來(lái)這種無(wú)私的開(kāi)放，不但符合今天互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的精神，關(guān)鍵是，它可以為客戶(hù)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

顧客體驗(yàn)的第二點(diǎn)：產(chǎn)品。

在胖東來(lái)所有的電子屏幕上，播放的都是特意為顧客查找的趣味短片、新聞聯(lián)播，或者是宣傳胖東來(lái)企業(yè)文化的VCR，而任何其他商業(yè)廣告都被禁止播放。店內(nèi)可用于張貼廣告的墻面，都不允許張貼廣告，取而代之的是相關(guān)產(chǎn)品的普及性知識(shí)介紹。如售賣(mài)洗衣機(jī)的店面旁，你會(huì)看到一面從世界第一臺(tái)洗衣機(jī)的產(chǎn)生到目前洗衣機(jī)在全球發(fā)展?fàn)顩r的“歷史墻”。胖東來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)還從全國(guó)各地搜羅來(lái)一批被典藏起來(lái)的歷史舊物供顧客參觀(guān)，如在電子產(chǎn)品區(qū)域，就設(shè)有手機(jī)、單反機(jī)身、鏡頭等展示區(qū)。而產(chǎn)品的擺放上，你無(wú)論何時(shí)去，都會(huì)讓你感覺(jué)有人在喊向左向右看齊。

顧客體驗(yàn)的第三點(diǎn)：免費(fèi)。

我們知道，海底撈在顧客服務(wù)時(shí)會(huì)有很多免費(fèi)項(xiàng)目，同樣，胖東來(lái)也如此，如免費(fèi)裁衣服、免費(fèi)維修手表、免費(fèi)維修電器等。胖東來(lái)的很多免費(fèi)項(xiàng)目，從上世紀(jì)90年代就開(kāi)始執(zhí)行了。它的免費(fèi)項(xiàng)目，哪怕你是在外面其他店買(mǎi)的東西也可以享受。

顧客體驗(yàn)的第四點(diǎn)：解決后顧之憂(yōu)。

商場(chǎng)購(gòu)物，最怕有質(zhì)量問(wèn)題，但在胖東來(lái)，你購(gòu)買(mǎi)的東西，7天內(nèi)無(wú)條件退貨。甚至在胖東來(lái)的電影院，如果你對(duì)影片不滿(mǎn)意，都可以在結(jié)束場(chǎng)次后的20分鐘后退票。

三、胖東來(lái)管理理念的借鑒意義

首先，胖東來(lái)的開(kāi)放精神，是非常值得借鑒的。

新興車(chē)企特斯拉公開(kāi)了自己的設(shè)計(jì)，與傳統(tǒng)車(chē)企的保守形成了極大的反差。而胖東來(lái)公開(kāi)自己的管理資料，透明和開(kāi)放跟一些保守的企業(yè)形成鮮明對(duì)比。其實(shí)，胖東來(lái)對(duì)自己提出了更高的要求，倒逼自己前進(jìn)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)的保守行為是很不可取的，尤其是一些企業(yè)對(duì)任何制度都要加密的行為更是非常不可取。

開(kāi)放的前提，是企業(yè)高管能以身作則。基于工業(yè)時(shí)代的思維特征，很多企業(yè)高管都高高在上，把自己端起來(lái)，無(wú)法做到透明和率真。我想，于東來(lái)是一個(gè)很好的榜樣。

其次，是它的文化建設(shè)。

很多商業(yè)機(jī)構(gòu)，讓你看到最多的是廣告。而在胖東來(lái)，廣告極少，在整個(gè)商場(chǎng)幾乎看不到廣告，時(shí)代廣場(chǎng)店進(jìn)門(mén)處放的是企業(yè)倡導(dǎo)的價(jià)值觀(guān)和信念。

在胖東來(lái)，電梯上放的是工匠視頻，商場(chǎng)的休息區(qū)和廁所會(huì)展示一些關(guān)于企業(yè)文化方面的信息。

董事長(zhǎng)于東來(lái)在微博上傳遞的更多是做人做事兒的價(jià)值理念，無(wú)形中也在傳遞企業(yè)的價(jià)值觀(guān)和理念。

第三，其嚴(yán)格的制度執(zhí)行。

不少企業(yè)制度制定得很詳細(xì)，但執(zhí)行不力。胖東來(lái)的制度執(zhí)行是很?chē)?yán)格的，比如說(shuō)員工犯錯(cuò)了，一般企業(yè)是處罰員工，而胖東來(lái)是各級(jí)管理層都要受連帶責(zé)任，且管理層比員工還要罰得重。

胖東來(lái)為顧客提供更好的體驗(yàn)，除了上述的措施外，還規(guī)定：如果你對(duì)他的服務(wù)不滿(mǎn)意可以投訴，且會(huì)給投訴的顧客獎(jiǎng)勵(lì)500元。這就倒逼胖東來(lái)全體員工不斷優(yōu)化自己的服務(wù)，近而為顧客體驗(yàn)提供更好的制度保障。

第四，是其人性化管理。

說(shuō)到人性化，爭(zhēng)議也比較大。胖東來(lái)的人性化到了什么程度呢？可以說(shuō)，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)做不到。比如它的員工規(guī)劃會(huì)規(guī)劃到性生活和住房，它的員工上班可以上網(wǎng)、看書(shū)、聊天，當(dāng)然前提是保證顧客服務(wù)到位。

周二閉店、春節(jié)放假，以及時(shí)代廣場(chǎng)給員工騰出一層樓做活動(dòng)中心，這都是人性化的體現(xiàn)。

一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)規(guī)定高管下班手機(jī)必須開(kāi)機(jī)，而胖東來(lái)規(guī)定下班必須關(guān)機(jī)，否則罰款。他們?cè)谥贫壤锷踔烈?guī)定了員工每年要陪家人度假。

當(dāng)然，真正人性化管理的核心是幫助員工和企業(yè)一起成長(zhǎng)，所以胖東來(lái)對(duì)員工的考核要求也是相當(dāng)高的。比如對(duì)于五星級(jí)工匠級(jí)水平的員工，停車(chē)保安都會(huì)涉及英語(yǔ)考核，相關(guān)崗位員工對(duì)產(chǎn)品的產(chǎn)地、原料、成本、特征都要熟知。所以，在胖東來(lái)工作，沒(méi)幾把刷子也難混，需要好的心態(tài)和極強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能。

四、胖東來(lái)關(guān)店風(fēng)波的啟示

胖東來(lái)關(guān)掉的勞動(dòng)路店（現(xiàn)在又重新裝修開(kāi)業(yè)了），毛利率為23%，在這種利潤(rùn)狀態(tài)下，說(shuō)胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題才關(guān)店，要么沒(méi)有經(jīng)濟(jì)常識(shí)，要么是別有用心。胖東來(lái)主動(dòng)的戰(zhàn)略收縮與所謂的被動(dòng)關(guān)店，是天差地別的兩種狀態(tài)。很明顯，胖東來(lái)是主動(dòng)做小做精，而不是一味追求做大。如果你到訪(fǎng)胖東來(lái)，看看整個(gè)商場(chǎng)的細(xì)節(jié)管理和客流，看看它整個(gè)商場(chǎng)的電視都在放小野二郎、瑞士制表工匠的視頻，以及于東來(lái)對(duì)北歐、日本生活的推崇，就很能理解胖東來(lái)的做法了。

在中國(guó)人眼里，做大做強(qiáng)做上市就牛。所以，胖東來(lái)一關(guān)店，一些人馬上就開(kāi)始說(shuō)：你看胖東來(lái)的烏托邦破滅了吧！各類(lèi)倒胖的文章開(kāi)始瘋傳，如“胖東來(lái)倒了，于東來(lái)破功，情懷還有用沒(méi)？”“胖東來(lái)為什么會(huì)倒掉？”“老板掏心掏肺，員工不懂感恩”“一切不以賺錢(qián)為目的的企業(yè)文化都是耍流氓”“胖東來(lái)倒閉了，曾以他為榜樣頂撞我的員工，你們過(guò)得好嗎”“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代胖東來(lái)也無(wú)力回天”……

在美國(guó)，中小企業(yè)是常態(tài)，上市公司反倒是例外，在日本，更是有大量的小微企業(yè)存在。胖東來(lái)為何就不能“做小”？小野二郎不就一家店嗎？為何它依然可以影響世界呢？在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，像胖東來(lái)這樣小而美的企業(yè)將成為常態(tài)和主流。

理性vs感性

國(guó)內(nèi)一批批“管理大師”你方唱罷我登場(chǎng)，他們講啥呢？沒(méi)有嚴(yán)密的邏輯論證，也沒(méi)有充分的實(shí)踐檢驗(yàn)。

他們講的是：

管理雞湯——把管理包裝成成功學(xué)；

管理故事——以各種引人的故事（如：亮劍）來(lái)講企業(yè)治理；

管理癲狂——把洗腦當(dāng)管理；

管理妖魔——把禪修、悟道等同于管理。

不信，你看看下面這視頻，這可是很多企業(yè)都在搞的“管理”喲！

　　本來(lái)迷茫的企業(yè)，被這幫“管理大師“忽悠的更不知道東南西北。管理即是科學(xué)，又是手藝，說(shuō)它是科學(xué)是因?yàn)楣芾碇v邏輯論證，說(shuō)它是手藝是因?yàn)楣芾碇v差異化實(shí)踐。一幫從來(lái)沒(méi)從事過(guò)管理的“大師”，讀了幾本傳統(tǒng)文化典籍就可以指導(dǎo)企業(yè)治理了？一幫沒(méi)帶過(guò)團(tuán)隊(duì)的講師，整些故事搞些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)就能治企業(yè)的病了？

　　可為啥很多企業(yè)老板和管理者又喜歡去聽(tīng)這些所謂的“大師”的課呢？很簡(jiǎn)單，他們不愿意沉下心來(lái)研究管理的規(guī)律，甚至有些人連真正的管理書(shū)籍都讀不懂，不信你問(wèn)問(wèn)你企業(yè)的人有幾人讀過(guò)德魯克的《卓有成效的管理者》？或者說(shuō)有誰(shuí)讀懂過(guò)？一問(wèn)便知。

　　形式化vs務(wù)實(shí)

　　今天一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)成天喊著“去中心化、去KPI、去會(huì)議、去管理”，著實(shí)讓很多傳統(tǒng)企業(yè)不爽，因?yàn)檫@些方法是傳統(tǒng)企業(yè)管理的法寶。這樣成天喊確實(shí)有些過(guò)分，哪我們想想為啥人家要這么喊呢？很簡(jiǎn)單，是因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)成天開(kāi)會(huì)，卻議而不決、決而不行、行而不跟；成天培訓(xùn)，卻聽(tīng)聽(tīng)激動(dòng)、想想感動(dòng)、事后不動(dòng)；成天績(jī)效考核，為員工列一堆KPI，卻只是K你、劈你、而不愛(ài)你。

　　總之，會(huì)議形式化、培訓(xùn)形式化、績(jī)效形式化。

　　在管理中，我們需要?jiǎng)?wù)實(shí)，而不是這些形式。務(wù)實(shí)要做到以下幾點(diǎn)：

　　質(zhì)量比數(shù)量更重要：做事情，重質(zhì)量而不是數(shù)量；

　　內(nèi)容比形式更重要：做事情，重內(nèi)容而不是形式；

　　事實(shí)比感覺(jué)更重要：做事情，重事實(shí)而不是感覺(jué)；

　　做到比說(shuō)到更重要：做事情，重做到而不是說(shuō)到。

　　務(wù)實(shí)的背后是匠人精神，是不浮躁扎實(shí)練內(nèi)功的體現(xiàn)。

　　(文章為作者獨(dú)立觀(guān)點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)立場(chǎng)。轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處及作者。)