星巴克一直是餐飲業(yè)和零售業(yè)管理運(yùn)營方面的研究對象和學(xué)習(xí)楷模，在中國的發(fā)展勢頭也十分強(qiáng)勁。4月，星巴克中國高級質(zhì)量經(jīng)理尼力在一次分享會上表示，截至目前星巴克在全國已經(jīng)有3800多家門店，遍及140余個(gè)城市，公司計(jì)劃于2022年之前，在全國門店數(shù)量擴(kuò)張至6000家，入駐230個(gè)城市。這也就意味著，未來幾年內(nèi)星巴克每年開店數(shù)量將接近700家。

對于單店來說，門店開發(fā)與設(shè)計(jì)都是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。包括星巴克在內(nèi)的餐飲企業(yè)的門店設(shè)計(jì)關(guān)乎著店的盈利能力，星巴克提拔這一部門的高管為首席運(yùn)營官也就不足為奇了（2016年，負(fù)責(zé)門店開發(fā)與設(shè)計(jì)的副總裁蔡德粦升任為星巴克中國“首席運(yùn)營官”）。

對于星巴克為什么讓客人沿柜臺橫向排隊(duì)，筷玩思維今天就來和大家聊聊其中的奧秘。

星巴克的門店設(shè)計(jì)玄機(jī)在哪？ ?

有細(xì)心的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，星巴克的店面空間大部分都是橫式布局，客人點(diǎn)單時(shí)排隊(duì)，也不像在麥當(dāng)勞餐廳那樣豎著排隊(duì)，而是沿著吧臺橫著排隊(duì)。

這些看似很不起眼的設(shè)計(jì)，正是星巴克精細(xì)化管理深入骨髓的表現(xiàn)。

從銷售管理角度來看，這正是一種十分科學(xué)、符合咖啡店經(jīng)營特點(diǎn)的設(shè)計(jì)思路。

星巴克的咖啡調(diào)制程序相對簡單，員工的作業(yè)吧臺是橫向的流水線，吧臺內(nèi)部是一個(gè)橫向排列的工作流程，這種排列最簡單高效。通常點(diǎn)單的工作人員會挪到中間做咖啡，以及拿一些配料之類的最后再往一邊走。

所以客人在面對吧臺一側(cè)排隊(duì)，而在另一側(cè)取咖啡，可以很好的形成秩序避免走道擁堵。

這樣類似工廠的流程可保證一個(gè)人在接單、做咖啡和給咖啡這三個(gè)位置能夠分別有活動空間，速度也更快，避免出現(xiàn)一群人擠在一起而后面不能點(diǎn)單的現(xiàn)象，人多的時(shí)候，橫向排隊(duì)還可以預(yù)點(diǎn)單。

這點(diǎn)和賽百味也有些類似，一個(gè)服務(wù)員接單之后，客人會從左到右的依次選擇想要加的東西，吃什么口味的面包，最后在付款處拿到食物。這樣安排是為了滿足工作流程的需要，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，在同樣的時(shí)間內(nèi)接盡可能多的單。

讓客人及時(shí)拿到他們點(diǎn)的飲品，這是星巴克設(shè)計(jì)橫向直線客流動線的最主要原因。每個(gè)星巴克的展示柜、點(diǎn)單區(qū)、操作臺、取單區(qū)、自助區(qū)的排列順序都是從入門處開始向店內(nèi)延伸，使得人流可以有序地向內(nèi)移動，這期間不會產(chǎn)生交叉；紙巾、攪拌棒等自取物會被單獨(dú)安置在顧客前往座位的必經(jīng)之路上，這樣顧客一路走下來就可以完成一次購買和自助服務(wù)。

星巴克這種直線客流線的好處不僅如此，觀看展覽式的排隊(duì)還可以提升購物的氛圍，這對于顧客體驗(yàn)也是一種促進(jìn)。當(dāng)顧客靠近星巴克入口時(shí)所看到的不是最嘈雜的吧臺，而是人們坐在那安靜地喝著咖啡，這樣就規(guī)避了不佳的視覺感觀；顧客走向吧臺后，首先看到的是擺放著杯子、點(diǎn)心等玲瑯滿目的展示柜，顧客在等候點(diǎn)單時(shí)不致于無所事事。同時(shí)，充分利用銷售空間來陳列產(chǎn)品，便于店鋪看貨，自助服務(wù)變得相對容易，勞動成本也得到了降低。

餐廳的動線設(shè)計(jì)到底有多重要？ 看完就懂了 ?

動線是建筑與室內(nèi)設(shè)計(jì)的用語，人在室內(nèi)室外移動的點(diǎn)連起來就成為動線。餐廳動線是指顧客、服務(wù)員、食品與器皿在餐廳內(nèi)流動的方向和路線。

合理的動線設(shè)計(jì)有助于發(fā)揮空間的疏密有致、情趣氣氛，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，也有利于設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行和保養(yǎng)。

在筷玩思維看來，動線可以分為兩種：一個(gè)是員工的服務(wù)動線，另一個(gè)是顧客動線。

服務(wù)動線是服務(wù)員將菜肴由廚房備餐間端出，通過服務(wù)通道傳送菜品到每個(gè)餐座，然后將顧客就餐后的餐具送回洗碗間的路線，起點(diǎn)是備餐間出口，終點(diǎn)是洗碗間入口。

服務(wù)動線的設(shè)計(jì)應(yīng)以高效為第一原則，方便服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)、提高其工作效率，還可以節(jié)約時(shí)間成本、提高顧客的滿意度。

相比之下，顧客動線是指餐廳空間里顧客的活動路線，也是餐廳動線設(shè)計(jì)中的一條主導(dǎo)線路，科學(xué)、合理的顧客動線可以保證顧客在點(diǎn)餐/就餐、出入便捷順暢，井然有序。

好的空間規(guī)劃加上室內(nèi)適宜的設(shè)計(jì)會給顧客帶來行動流暢、視線明快的感覺，進(jìn)而帶來心理愉悅。

一般餐廳和食品店更多會使用直線客流線，并用長方形的貨架或者桌子來限制通道，與之對應(yīng)的是自由客流線，沒有過多的限制，多見于超市、服裝店。

顧客動線直接關(guān)系到顧客在餐飲空間中的用餐體驗(yàn)，作用非常重要，而服務(wù)動線則能影響餐廳的服務(wù)效率，也很關(guān)鍵。

如何根據(jù)自家餐廳特點(diǎn)設(shè)計(jì)合理動線？ ?

1)、動線以直線為佳 ?

好的動線設(shè)計(jì)，可以讓消費(fèi)者迅速理解餐廳布局的邏輯，產(chǎn)生可以快速離去的安全感，從而可以放心在店里走動。

因此一般來說，餐廳的顧客動線最好采用直線，避免迂回繞道使人產(chǎn)生混亂的感覺，可以很快讓客人判定自己的位置狀態(tài)。

服務(wù)動線一般要求盡量短，并且一個(gè)方向的道路動線不要太集中，否則服務(wù)人員在工作過程中就會發(fā)生摩擦、碰撞。

2)、考慮開放性隔斷的功能 ?

星巴克門店有很多功能不同的座位區(qū)，包括了工作區(qū)、休閑區(qū)、洽談區(qū)等多個(gè)區(qū)域，動線設(shè)計(jì)也體現(xiàn)在區(qū)域的進(jìn)出路徑上。例如休息區(qū)，雖然是一個(gè)獨(dú)立的區(qū)域，但并非是密閉式的，顧客可以從任意一個(gè)方向進(jìn)來，也可以從另一個(gè)方向出去，而不是固定的出口進(jìn)出，這就形成了靈活的動線。

不同的區(qū)域主要通過桌椅的樣式、高度進(jìn)行區(qū)隔。在星巴克，幾種高度等級的桌子和椅子包含的不同樣式有100多種，休閑用的桌椅較低，固定式的稍高些，咖啡館式的再高一點(diǎn)，吧臺椅子最高，不同高度也可以對區(qū)域進(jìn)行隔斷。除了通過不同的桌椅加以區(qū)隔，還可通過燈光的明亮和陰影間隔來做出區(qū)隔。

不過，虛擬的隔斷雖然可以讓人出入自如，但門店人流如果很大時(shí)，就會形成嘈雜感，所以也要有一定權(quán)衡。

3)、反復(fù)模擬設(shè)計(jì)最佳動線 ?

要設(shè)計(jì)出最流暢、合理、方便使用、效率最大化的動線，需要在餐廳籌劃設(shè)計(jì)時(shí)反復(fù)對餐廳的各部分功能進(jìn)行模擬。

動線設(shè)計(jì)要在圖紙階段，根據(jù)餐廳設(shè)計(jì)圖，由專業(yè)人員在現(xiàn)場模擬餐飲服務(wù)多次走動實(shí)驗(yàn)，盡量發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修改，最終規(guī)劃出最佳路線。

餐廳的定位、人均消費(fèi)、不同客人的需求（如用餐量和習(xí)慣特點(diǎn)、餐位的數(shù)量、餐桌椅的尺寸/形狀/流線等）......這些因素都會影響最終餐廳的顧客動線、服務(wù)動線，因此在設(shè)計(jì)時(shí)都需要把這些因素考慮到，甚至在餐廳實(shí)際經(jīng)營過程中進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

4)、根據(jù)餐廳的經(jīng)營特點(diǎn)設(shè)計(jì)動線 ?

餐廳不同、經(jīng)營的菜品有差異，服務(wù)運(yùn)行方式各有不同，動線的設(shè)計(jì)自然也不盡相同。例如，星巴克不會在店門口就讓客人直接看到吧臺，而是在進(jìn)入店內(nèi)后沿著吧臺走，看到展示的商品，在等待時(shí)看到價(jià)目表。

相比之下，麥當(dāng)勞則會讓客人一進(jìn)門就能看到柜臺，其在門口就貼出了當(dāng)日推薦的套餐組合，并把主推菜品或套餐圖片掛滿屋頂。在排隊(duì)等候的移動中，顧客就能一路看到菜品信息，做好消費(fèi)決策，進(jìn)而提高點(diǎn)單效率。

其實(shí)，每個(gè)餐廳都有自己的特點(diǎn)，不能直接照搬別人的動線設(shè)計(jì)方案。

還是來說星巴克。近年由于在APP上點(diǎn)單支付的顧客增加，星巴克收銀臺前排隊(duì)的隊(duì)伍縮短了，但取餐柜臺隊(duì)伍卻變長。為了解決等餐排隊(duì)的問題，星巴克在部分門店的動線設(shè)計(jì)上也做出了調(diào)整，例如增加兩個(gè)排隊(duì)區(qū)域，一個(gè)服務(wù)柜臺點(diǎn)單的顧客，另一個(gè)專門服務(wù)線上點(diǎn)單的顧客。

如今餐飲業(yè)運(yùn)營管理精細(xì)化程度不斷提升，動線設(shè)計(jì)早已不僅僅是一個(gè)線路，而是整個(gè)餐廳能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，并已經(jīng)深入到門店經(jīng)營的每個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)中。

換句話說，動線已經(jīng)成為一個(gè)空間的“血管”，動線的流通和順暢關(guān)系著一家餐廳的運(yùn)行效率和客戶體驗(yàn)。

星巴克只是一個(gè)既特殊又典型的案例，如何根據(jù)自身餐廳設(shè)計(jì)出舒適、高效、以人為本的動線，還需要餐飲老板不斷積累經(jīng)驗(yàn)并深入研究、活學(xué)活用。