最近的十多天，在我們每天看到的疫情通報(bào)里，“由漲轉(zhuǎn)降”、“十連降”、“零增長(zhǎng)”等這樣的表述漸漸增多了。相應(yīng)地，隨著全國(guó)各地開(kāi)始陸續(xù)復(fù)工，大家對(duì)于疫情拐點(diǎn)的期望越來(lái)越強(qiáng)烈了。

不過(guò)與此同時(shí)，國(guó)家仍在強(qiáng)調(diào)：目前疫情防控形勢(shì)依然嚴(yán)峻復(fù)雜，有很大不確定性，仍須毫不放松，甚至明確指出了“全國(guó)疫情發(fā)展拐點(diǎn)尚未到來(lái)”，為盲目樂(lè)觀者“潑冷水”。但是，這卻并不妨礙各行各業(yè)對(duì)未來(lái)進(jìn)行展望和預(yù)測(cè)，受疫情影響較大的行業(yè)從業(yè)者開(kāi)始思索：一旦疫情拐點(diǎn)到來(lái)，自己行業(yè)的拐點(diǎn)又會(huì)在何時(shí)到來(lái)？自己又應(yīng)當(dāng)如何準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)？

從餐飲行業(yè)來(lái)看，疫情期間，人們的生活特別是飲食上都在發(fā)生很多變化，有的是關(guān)于用餐習(xí)慣，有的是用餐場(chǎng)景，這些變化能否促生出新的市場(chǎng)？疫情過(guò)去，誰(shuí)會(huì)被大浪席卷后沖走，而誰(shuí)反而可能獲得更大的發(fā)展空間？

“拐點(diǎn)”意味著之前所有的變化和累積都在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)向另一種趨勢(shì)變動(dòng)，而究竟怎么動(dòng)，更好或者更差，對(duì)于一個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，則跟其中每個(gè)企業(yè)的處理方式有直接關(guān)系。今天，筷玩思維就根據(jù)目前我們看到的行業(yè)動(dòng)態(tài)進(jìn)行了一些初步的預(yù)判，歡迎大家一起來(lái)探討。

預(yù)判一： 有更大能力直達(dá)消費(fèi)者的餐飲企業(yè)有可能成為新物種

在疫情期間，只要是還開(kāi)工、還在想辦法自救的餐飲品牌，都一定不會(huì)放過(guò)“在線化”這根救命稻草。并且，針對(duì)線上化還要加速來(lái)搞，把以往不會(huì)動(dòng)用的人力物力全部向線上傾斜，盡一切可能地爭(zhēng)取線上訂單，以此沖抵疫情給整個(gè)門(mén)店、整個(gè)品牌造成的損失。

此前筷玩思維也專門(mén)分析過(guò)，在線化有多種形式且體現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)的方方面面，但這次我們要強(qiáng)調(diào)的是：它們都有一個(gè)共性，就是可以突破時(shí)間、空間的區(qū)隔，來(lái)直接觸達(dá)消費(fèi)者。

上述提及的這種“直達(dá)能力”在特殊時(shí)期的全面飆升，則可以對(duì)整個(gè)餐飲企業(yè)系統(tǒng)造成深遠(yuǎn)的影響。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子。以前顧客會(huì)覺(jué)得只能去門(mén)店才能吃到的東西，現(xiàn)在可以點(diǎn)外賣到家了；以前門(mén)店并沒(méi)有上線外賣的產(chǎn)品，現(xiàn)在也可以在線下單了。

這樣的情況很多，火鍋行業(yè)尤甚。

在各行各業(yè)中，餐飲業(yè)受疫情影響特別突出，而在餐飲業(yè)中，火鍋品類又是聚會(huì)屬性最高的一種，多人湊一桌圍爐而坐、共享一鍋的形式在疫期更不能被接受，因此相比于分餐而食的品類，堂食火鍋更不受待見(jiàn)，恢復(fù)到正常經(jīng)營(yíng)可以說(shuō)是遙遙無(wú)期。

所以，這次火鍋行業(yè)的行動(dòng)力也最強(qiáng)，已經(jīng)有不少知名品牌推出了自己的火鍋外賣，如湊湊上線的火鍋外賣有四種套餐，每款套餐都可以選擇多種鍋底，且都包括了很多湊湊的明星單品；巴奴毛肚火鍋上線的火鍋外賣鍋底也有牛油、青椒、番茄等多種口味選擇，涮品則包含了必點(diǎn)的包括經(jīng)典毛肚和巴奴招牌的“12大護(hù)法”。

汕頭八合里海記牛肉火鍋、官也街澳門(mén)火鍋、南門(mén)涮肉等多家火鍋品牌也紛紛宣布可以送火鍋上門(mén)。以往只有海底撈等少數(shù)品牌去做的火鍋外賣，在當(dāng)下變成了各大火鍋品牌都必然要去做且必須做好不能做砸。

上述這個(gè)情況也同樣在不少大型正餐品牌中存在，這類餐飲企業(yè)盡管短期受到嚴(yán)重影響，但品牌力和供應(yīng)鏈能力都很強(qiáng)，同時(shí)門(mén)店眾多，更接近消費(fèi)者；產(chǎn)品的復(fù)雜程度對(duì)配送這一環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)要求更高，考慮得更全面。

在無(wú)法躲避的這次疫情大環(huán)境下，如果餐企能夠通過(guò)抗疫運(yùn)營(yíng)全面提升線上能力，運(yùn)營(yíng)好自己的私域流量池，更精更準(zhǔn)地直達(dá)消費(fèi)者，疫情之后反而有更大的發(fā)展空間，甚至變成新物種，通過(guò)自有品牌直達(dá)顧客，甚至有可能成為平臺(tái)。

曾經(jīng)的新物種“小米”就用高性價(jià)比做產(chǎn)品同時(shí)做出了品牌和平臺(tái)，自有的產(chǎn)品大部分可以通過(guò)自有渠道直達(dá)用戶。餐飲業(yè)或許可以通過(guò)“疫情”這個(gè)意外的催化劑，也萌發(fā)出這樣新物種的萌芽，不過(guò)，這一切的前提是：已經(jīng)具有了區(qū)域性的品牌深度滲透能力、更大的門(mén)店網(wǎng)絡(luò)，并且后端的供應(yīng)鏈足夠強(qiáng)大。

就像最早喊“救命”的西貝，全國(guó)200多家店的客戶經(jīng)理每天通過(guò)企業(yè)微信服務(wù)9萬(wàn)多名顧客，疫情期間每日外賣業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)額約200萬(wàn)元，線上營(yíng)收占總營(yíng)收80%以上……西貝開(kāi)通的自有電商平臺(tái)里已經(jīng)有各種“西貝甄選”產(chǎn)品直連消費(fèi)者和工廠，疫情期間則更容易滲透進(jìn)消費(fèi)者的廚房。

我們可以做個(gè)大膽預(yù)判，在未來(lái)，當(dāng)餐飲企業(yè)直接觸達(dá)消費(fèi)者的能力大幅提升，自身的運(yùn)營(yíng)能力和供應(yīng)鏈又足夠強(qiáng)大并形成體系后，就可以有可能變成餐飲業(yè)中的“小米”，成為更加強(qiáng)大的商業(yè)主體。

預(yù)判二： 餐飲企業(yè)的體系化公關(guān)能力成為新的競(jìng)爭(zhēng)力

拋開(kāi)餐飲業(yè)運(yùn)營(yíng)的基本層面來(lái)看，把目光放更高一層，我們來(lái)說(shuō)說(shuō)企業(yè)公關(guān)。

事實(shí)上，這次新型冠狀肺炎帶來(lái)的巨大疫情，由于新發(fā)傳染病的早期示警體系的不足與缺位，波及面從武漢蔓延至湖北最后到全國(guó)，病毒帶來(lái)的對(duì)社會(huì)衛(wèi)生公共安全的影響越來(lái)越大，從危機(jī)公關(guān)的角度看，這其實(shí)是一只“灰犀牛”，危險(xiǎn)的灰犀牛一直在那里，但你卻對(duì)其視而不見(jiàn)，結(jié)果就是一旦它向你奔來(lái)就會(huì)發(fā)生慘劇。

對(duì)于餐飲業(yè)來(lái)看，這次疫情完全就是突然冒出來(lái)的一只“黑天鵝”，正當(dāng)大家熱火朝天準(zhǔn)備在春節(jié)黃金周大展拳腳，卻突然不得已叫停，一停就是2個(gè)多月，至今仍難以明確恢復(fù)時(shí)間。

無(wú)論是犀牛還是天鵝，對(duì)于餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)都是同樣的打擊和煎熬。但是遇到事兒了，總要面對(duì)，何況越是危機(jī)時(shí)刻，越不能自亂陣腳。

這是一次全行業(yè)的危機(jī)，如何做危機(jī)公關(guān)，依然還得看頭部企業(yè)是如何做的。

2月1日，西貝餐飲董事長(zhǎng)賈國(guó)龍?jiān)诮邮苣趁襟w采訪稱，當(dāng)前西貝預(yù)計(jì)春節(jié)前后一個(gè)月時(shí)間將損失營(yíng)收7-8億元，2萬(wàn)多員工目前待業(yè)，倘若疫情在短時(shí)間內(nèi)得不到有效控制，西貝賬上的現(xiàn)金撐不過(guò)三個(gè)月，此消息一出令外界震驚。大約一周后，西貝餐飲獲得了浦發(fā)銀行4.3億元的授信，其中1.2億元已于2月7日到賬。

2月8日，老鄉(xiāng)雞董事長(zhǎng)束從軒手撕?jiǎn)T工“減薪”聯(lián)名信的視頻火遍網(wǎng)絡(luò)，“我寧虧5億、賣房賣車，也要讓1.6萬(wàn)員工有飯吃、有班上”，此番一席話讓業(yè)內(nèi)外無(wú)不動(dòng)容。

2月13日，中信銀行給老鄉(xiāng)雞送去了1個(gè)億的信貸支持。

2月3日，“海底撈火鍋”公眾號(hào)推出了《特別節(jié)目：張大哥和你一起做碗面》，海底撈董事長(zhǎng)張勇化身“張大哥”，一邊“笨拙”地煮面，一邊和員工聊天慰問(wèn)的短視頻刷爆網(wǎng)絡(luò)。

2月23日，海底撈已從中信銀行和百信銀行獲得聯(lián)合授信21億元，第一筆8.1億元資金已于2月19日到賬。

有人會(huì)認(rèn)為，這就是典型的“會(huì)哭的孩子有奶吃”，不過(guò)，餐飲商家的現(xiàn)金流危機(jī)是實(shí)實(shí)在在的，一定程度來(lái)使用“公關(guān)武器”，能發(fā)聲、會(huì)發(fā)聲，這也是一種能夠換來(lái)真金白銀的能力。

能夠在公共渠道發(fā)出聲音并被大家聽(tīng)到，最終獲得響應(yīng)......餐飲連鎖巨頭因?yàn)槠浔旧砥放苾r(jià)值較大，抵御風(fēng)險(xiǎn)能力比一般餐飲企業(yè)強(qiáng)。不過(guò)但凡有頭部品牌出來(lái)發(fā)聲，對(duì)于面臨困境的其它餐飲同行也有益處。

比如，北京銀行春節(jié)期間推出了“京誠(chéng)貸”為受困的文旅和餐飲企業(yè)提供延期、續(xù)期等金融支持。其中，北京銀行提供的扶持專項(xiàng)資金不少于100億元，首批北京地區(qū)支持資金50億元，首貸餐飲客戶20余家，涉及西貝、楊記興、云海肴、西少爺、局氣等知名品牌。

長(zhǎng)久以來(lái)餐飲行業(yè)應(yīng)對(duì)公共事件的經(jīng)驗(yàn)可以說(shuō)少得可憐，最多情況也就是自身品牌遭遇食品安全類危機(jī)時(shí)的被動(dòng)應(yīng)對(duì)，并且這類危機(jī)一般都具有毀滅性，能夠翻盤(pán)的比較少。

但2017年海底撈“老鼠門(mén)”事件是一個(gè)例外，海底撈不但沒(méi)有傷筋動(dòng)骨，還因?yàn)椤斑@鍋我背，這錯(cuò)我改，員工我養(yǎng)”的表態(tài)而被大面積圈粉。

而這似乎也成了一個(gè)不太明顯的轉(zhuǎn)折，大品牌們開(kāi)始懂得：只要肯動(dòng)腦花時(shí)間去化危為機(jī)，是可能的。上述我們提及的幾家品牌餐企的發(fā)聲行為，有的是通過(guò)公眾媒體，有的是通過(guò)企業(yè)自媒體，但都能起到公關(guān)作用。

不過(guò)，公關(guān)傳播聲音大小和廣度跟量級(jí)正相關(guān)，普通的餐飲企業(yè)能否也可以體系化的發(fā)動(dòng)公共關(guān)系資源，來(lái)低成本化解困難呢？其實(shí)，外賣升級(jí)、社群經(jīng)營(yíng)和社區(qū)服務(wù)也都可以演化為“公關(guān)”的方式。我們可以預(yù)判，從更長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，餐企對(duì)公眾關(guān)注點(diǎn)的理解和應(yīng)對(duì)、對(duì)企業(yè)人格化的處理、快速反應(yīng)的能力等都將成為自身新的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力。

預(yù)判三： 無(wú)接觸餐飲如機(jī)器人服務(wù)模式等會(huì)迎來(lái)發(fā)展環(huán)境的利好

一直以來(lái)，餐飲業(yè)的人員管理問(wèn)題都是大問(wèn)題，人力相關(guān)支出則是越來(lái)越重的成本。這個(gè)情況在這次疫情中也得到了成倍放大。

無(wú)論是防控疫情還是人員安置管理，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工總是最不能掉以輕心的部分，同時(shí)也是成本最高、要求最急的部分。我們通過(guò)中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)整理的數(shù)據(jù)了解到，這次疫情期間，餐飲企業(yè)除了增加小部分的疫情防治物資采購(gòu)成本外，人工成本所占比重最多。

放眼未來(lái)，餐飲行業(yè)想提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力，降低人力成本勢(shì)在必行。

在緩解人工成本的種種解決方案當(dāng)中，餐飲行業(yè)的智能機(jī)器人一直是一個(gè)熱門(mén)選擇。

目前已經(jīng)有不少大品牌在門(mén)店投入智能機(jī)器人，不過(guò)，很多人依舊會(huì)質(zhì)疑機(jī)器人在餐飲場(chǎng)景中的真正價(jià)值，甚至認(rèn)為它僅是商家的“噱頭”。智能機(jī)器人在餐飲業(yè)的普及目前還是一個(gè)很低的比例。根據(jù)中國(guó)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，目前商用服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)滲透率僅為3%，而其中送餐機(jī)器人滲透率還不到1%。

不過(guò)，通過(guò)這次疫情，先吃了螃蟹的那部分企業(yè)可能會(huì)得到一些甜頭。

可以算一筆賬。在海底撈智能餐廳，送餐機(jī)器人“花生”平均傳菜100趟/天，每天傳送150次/臺(tái)，運(yùn)送近300個(gè)托盤(pán)，這個(gè)工作量可以完全超過(guò)一個(gè)服務(wù)員。在成本上，一臺(tái)機(jī)器人的一個(gè)月租賃費(fèi)用是3000元左右，而很多餐廳服務(wù)員工資都要在5000元以上。

在受疫情影響的時(shí)候，租用機(jī)器人則更加靈活，成本可以得到一定控制。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，餐飲行業(yè)勢(shì)必要走向數(shù)據(jù)化、智能化。

不過(guò)，需求在這里，餐飲智能機(jī)器人行業(yè)本身也面臨機(jī)遇挑戰(zhàn)，人工智能此時(shí)還處于弱智能階段，機(jī)器人還沒(méi)能完美解決餐飲場(chǎng)景中的本質(zhì)問(wèn)題，即便是最簡(jiǎn)單的傳菜環(huán)節(jié)可能也無(wú)法實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)化，很多情況下仍需人力輔助配合。

但隨著VR、AR技術(shù)的快速發(fā)展以及5G時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)機(jī)器人在技術(shù)層面的壁壘已經(jīng)越來(lái)越低。機(jī)器人廠商下一步要做的是：設(shè)計(jì)和制造機(jī)器人時(shí)要扎進(jìn)餐飲的每個(gè)實(shí)際場(chǎng)景，在產(chǎn)品迭代過(guò)程中也要不斷反復(fù)打磨細(xì)節(jié)，不要仍是半成品就推向市場(chǎng)。真正幫助企業(yè)降本增效，只有這樣才能迎來(lái)全面普及和爆發(fā)式發(fā)展。

結(jié)語(yǔ)

從1月末新冠疫情開(kāi)始爆發(fā)到當(dāng)前整體趨于平穩(wěn)，國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)學(xué)家和分析人士大多認(rèn)為疫情可能繼續(xù)影響短期市場(chǎng)情緒和節(jié)奏，但不改變中期市場(chǎng)向好的方向。

餐飲行業(yè)內(nèi)則有不少人認(rèn)為疫情消散之后的“報(bào)復(fù)性消費(fèi)”會(huì)率先出現(xiàn)在大街小巷、商場(chǎng)樓宇的餐廳里，當(dāng)然，也有很多觀點(diǎn)認(rèn)為疫情過(guò)后并不會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者的“報(bào)復(fù)性消費(fèi)”。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)疫情拐點(diǎn)的期待必須從單純的期盼變?yōu)橛羞h(yuǎn)見(jiàn)的預(yù)判以及相應(yīng)切實(shí)的著手準(zhǔn)備。無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部自身對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)變化的觸達(dá)度，還是對(duì)行業(yè)相關(guān)領(lǐng)域關(guān)系的敏感度，餐企都應(yīng)當(dāng)越強(qiáng)越好，因?yàn)樽罱K在市場(chǎng)里留下來(lái)的，都是同時(shí)具備耐力和反應(yīng)力的個(gè)體。