接上：做餐飲，如何為顧客創(chuàng)造更好的體驗？（上）

上次鹿鹿的文章寫了“把生活浪費在美好上，體驗不好怎么行？”這個話題。這次鹿鹿將會從服務(wù)和傳播這兩個角度，繼續(xù)跟大家聊聊，我們?nèi)绾蝺?yōu)化創(chuàng)新體驗這件事。之前我們談的是產(chǎn)品體驗與環(huán)境體驗，接下來我們談服務(wù)與傳播。

餐飲服務(wù)是消費者就餐體驗的重要組成部分，如今消費者對餐飲品質(zhì)和服務(wù)不再盲目追求，而是有了自身的看法，80后消費者更在意服務(wù)的優(yōu)質(zhì)感，90后消費者更在意餐企服務(wù)帶來的“獨特創(chuàng)新與自我的滿足”。我們將這個話題分為兩個角度，分別是針對外部消費者的服務(wù)，與針對內(nèi)部員工的“服務(wù)”。

1）對外部消費者的服務(wù) ?

好的服務(wù)不一定是要做到多極致。而是能夠在滿足顧客需求的同時，匹配自己創(chuàng)造的環(huán)境和產(chǎn)品，讓服務(wù)的體驗“剛好”。

A、用餐前服務(wù)：實際上在消費者用餐前，服務(wù)已經(jīng)在展開。當(dāng)顧客還未踏進(jìn)門店，外在的比如品牌名稱、招牌標(biāo)識、廣告出現(xiàn)位置、取號排位、優(yōu)惠傳達(dá)渠道等，都是為客戶降低選擇的成本、節(jié)省選擇的時間。舉個小例子，如果你的店名是一個非常抽象的名字或者符號，消費者無從得知你的品類和提供的產(chǎn)品，這會無形增加它的選擇成本。再比如你給客戶提供的優(yōu)惠，它應(yīng)該是更易獲得且被使用的。

B、用餐中服務(wù)：我們要考慮消費者就餐的全程。從入店-就坐-點餐-上餐-中間服務(wù)-結(jié)賬-離店，重要的是流程的連貫性，有引導(dǎo)，有介紹，有回應(yīng)，到位又不會過頭，讓客戶覺得得到的是經(jīng)過培訓(xùn)，具有專業(yè)度的服務(wù)。鹿鹿以前寫過，整個用餐過程，實際上是餐飲與客戶互動的過程，我們在接收和輸出不同的信息，接收的是正面或負(fù)面的反饋，給消費者傳達(dá)的是解決的方式，甚至是品牌精神和文化，從而建立客戶對品牌的印象。

C、用餐后服務(wù)：用餐體驗并不是指結(jié)賬就結(jié)束了，它應(yīng)該還有維護(hù)這個閉環(huán)。我們要關(guān)注消費后，線上的消費評價，建立對消費者負(fù)責(zé)的品牌態(tài)度。在門店的體驗之后，無論好的或壞的評價，都可能會到大眾點評網(wǎng)上。對于年輕消費者，這是他們對品牌與產(chǎn)品、服務(wù)真實的意見，我們需要加強這種對線上評價的回復(fù)機制。通過定時查看、真誠回復(fù)，既可以找到門店存在的問題，也可以繼續(xù)溝通，優(yōu)化消費者對此次用餐的體驗感知。

D、照顧特殊群體：我們想服務(wù)的目標(biāo)人群很明確，但是來客的情況是更復(fù)雜的。我們可以看到服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的地方，對核心客戶以外，尤其是老弱、幼小的客人關(guān)注度很高。比如在到訪日本期間，無論是高級餐廳或是街邊拉面館，都會準(zhǔn)備對老年人的幫助，以及準(zhǔn)備好小朋友餐具，同時備齊冰水及熱茶。

2）對內(nèi)部員工的服務(wù) ?

如果把整個品牌比作為一棵大樹，公司是樹的軀干，而一線門店則是樹的分支，軀干為分支提供支持和養(yǎng)分，分支則將光合作用后的養(yǎng)分返回軀干，形成一個正向循環(huán)。也就是說，咱們是一個服務(wù)行業(yè)，員工是在服務(wù)的一線的，而管理層何嘗不需要對員工進(jìn)行“服務(wù)”呢？以下談幾點。

A、?創(chuàng)造員工的參與感：可以重視員工的意見收集，通過內(nèi)部溝通機制，員工可以提出自己的意見，經(jīng)采納后會有一定的獎勵機制，整個流程更加透明。

B、?注重培養(yǎng)機制：建立完善的入職前后的培訓(xùn)制度，根據(jù)員工的不同分工進(jìn)行不同的定期培訓(xùn)。事實上，不是入職了就可以，能夠不斷帶給員工“可以學(xué)習(xí)和晉升”的機會，是很重要的。

C、獎勵福利制度：獎勵福利機制的完善可以提高員工的工作積極性與歸屬感。物質(zhì)獎勵不再是唯一獎懲標(biāo)準(zhǔn)。情感獎勵對新生代員工非常重要，他們需要被肯定、被認(rèn)可和被尊重。

D、員工晉升機制：餐飲企業(yè)都缺乏人才，但是人才從哪來？很重要的一點是要自己去培養(yǎng)人才，不用擔(dān)心培養(yǎng)了走掉，將企業(yè)的晉升通道打通，總會有價值觀一致的年輕人留下來，這些員工就會非常穩(wěn)定，成為公司的基石。

在這里鹿鹿想說一個新的角度?，傳播并不完全等于營銷，我們說的傳播，更側(cè)重是基于品牌，我想怎樣去跟我的目標(biāo)消費者溝通。說白了就是讓客戶知道你是誰，你到底好在哪里。

A、做基于品牌、針對目標(biāo)顧客群體的傳播：說什么的前提是——對誰說。這是傳播工作一定要明確的前提和方向，它決定了我們的手段、方法。做能讓目標(biāo)客群有感的事情，才會引起他們的共鳴。就好比你跟一堆中年男性客戶灌輸韓流文化，成本高不高不說，成果肯定是低效的。

B、做具有規(guī)劃、可持續(xù)的傳播：傳播并非一蹴而就，它需要規(guī)劃性。對全年的時間節(jié)點規(guī)劃，階段性的推進(jìn)，變得非常重要。每一個階段都是它不同的目的，它是一個讓大家從認(rèn)識你、到記住你，再到認(rèn)可你的過程。明確每個階段的目的，才能做到有的放矢，合理控制成本的同時，符合普通人的認(rèn)知節(jié)奏。

C、讓零距離傳播變得有價值：不是為了做而做，而是可以“近距離”接觸目標(biāo)消費者。從會員系統(tǒng)，到微博/微信公眾號，再到直播，餐飲品牌跟消費者的距離越來越近。我們在使用這些工具之前，要提前考慮它能給客戶提供的價值是什么，為什么消費者要關(guān)注你，參與你的話題與活動。

D、跟城市做連接:餐飲品牌和所在地域是有關(guān)系的。餐飲品牌本身自帶社會屬性和城市屬性，在契合的城市級活動或話題發(fā)生時，也是自己可以借助發(fā)聲的一個途徑。

E、門店本身就是免費廣告：做什么都不如做好門店，因為門店本身可以充分展示餐飲品牌本身，而口碑是最好的傳播利器。另外不可忽略的是一線員工，通過員工的素質(zhì)與能力可以折射出這個品牌。如果說門店展示的是硬性的價值，那么員工可以呈現(xiàn)出軟性的水準(zhǔn)。

至此，鹿鹿已經(jīng)簡單分享了共分為四個維度的創(chuàng)新體驗。作為餐飲品牌，給客戶創(chuàng)造更好的體驗，是一個系統(tǒng)型的，費時又費力的工程。即便像是星巴克這樣的成功品牌，它的體驗系統(tǒng)也是在不斷的進(jìn)化和完善。

對于我們廣大的中小餐飲企業(yè)來說，落地是需要先建立思路，再去一步步實踐的，前后兩篇談創(chuàng)新體驗的文章，也希望能對大家有所幫助。

一轉(zhuǎn)眼已經(jīng)進(jìn)入過年的倒計時，忙碌了一年，鹿鹿也終于可以休息下了。先祝福所有關(guān)注大白話的朋友們：新年快樂！新的一年里更加健康、自在、幸福！此篇之后，鹿鹿餐飲大白話暫停更新，咱們年后見！

雞年，讓我們不忘初心，繼續(xù)一起前行……

本文作者王鹿鹿（微信：canyindabaihua），紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請注明作者姓名和“來源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個人觀點，不代表紅餐網(wǎng)對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯(lián)系小編微信 ：cjm1900