一味地漠視科技帶來的價值，人的作用更難以提升。只有正視智能化時代的到來，我們才能真正意識到服務(wù)人員在行業(yè)中存在的價值。

1?海底撈智慧餐廳奢華投入?

10月28日，改為22小時經(jīng)營的海底撈智慧餐廳開始對外試營業(yè)，盡管只開放部分區(qū)域，但頭一個星期的餐廳依然被預(yù)訂一空。

投資1.3億，1650平米，400個座位，這項聲勢浩大的工程內(nèi)部究竟是怎樣的？

從整體規(guī)模來看，餐廳投入了不少高科技設(shè)備。比如：

巨幕投影屏 ——一進店就能在等位區(qū)感受到這個大巨幕的魅力，好像一個小型電影院，屏幕上有海底撈二維碼，掃碼下載app可以在屏幕上互動玩游戲。

18個上菜機械手臂 ——通過盤子上的RFID芯片，自動抓取顧客下單菜品輸出。

自動羊肉機 ——下單后自動出肉，放在前面紅色區(qū)域上可以自動復(fù)制同樣一盤羊肉。

送、收菜機器人 ——有自動避障功能，碰到障礙會自動停下并且語音提示。行動靠餐廳頂部的定位白點進行激光定位。

重力電磁爐 ——火鍋放上去感受到重量會自動開火，并且會根據(jù)感受到菜量的多少調(diào)節(jié)火力大小。

配鍋機 ——可根據(jù)顧客口味需求做專屬鍋底訂制，做到千人千味。

智能蒸烤箱 ——烤出的小酥肉，是相對健康的未過油產(chǎn)品。

自動酒水柜 ——八面體結(jié)構(gòu)內(nèi)可以存放1103瓶酒，顧客下單后酒水會自動送到出酒口，然后人工配送。

聲光電 ——店內(nèi)360度環(huán)繞立體投影，共有宇宙、櫻花、雪山、梵高、熱帶、天空之城等6個主題，由76臺投影儀拼接而成，投入花費3500萬。

其實整個看下來，真正對于海底撈智慧餐廳而言，最貴的東西還不是如上面所說的一些高科技設(shè)備，而是這些設(shè)備背后的那一整套管理系統(tǒng)中復(fù)雜多變的算法。

2 ?應(yīng)該如何正確認(rèn)知智慧餐廳？

一提到智慧餐廳，想象中都是炫酷的高科技體驗，但是進到海底撈最新的智慧餐廳中會發(fā)現(xiàn)，其實看不見的隱藏的科技才是最“智慧”的。

海底撈智慧餐廳內(nèi)的服務(wù)小哥向紅餐（ID：hongcan18）記者介紹，顧客可能會比較感興趣聲光電，但實際我們最智慧的地方在于后堂。

后廚部分我們發(fā)現(xiàn)了兩個智能顯示大屏，這里算是智慧餐廳的中樞，智慧餐廳最智慧的地方也便在這里。

一個是IKMS系統(tǒng)，實際就是一個綜合廚房管理系統(tǒng)，可以看到海底撈后廚內(nèi)所有機器的情況，比如出菜機，藍色代表在工作中。一旦出現(xiàn)問題，上面顏色都會發(fā)生變化，可以快速判斷出處問題的設(shè)備。

這套系統(tǒng)里鏈接的各個機器也都有其各自的系統(tǒng)設(shè)置，比如出菜機旁的系統(tǒng)，屏幕顯示了整個菜品庫的庫存總量，過保質(zhì)期的菜品有幾盤，紅色代表菜品今日估清，灰色代表這個菜品庫存較少，深藍色代表菜品充足。

服務(wù)人員通過下放感應(yīng)裝置刷手環(huán)后可以拿到點單條把菜品端給顧客，既方便統(tǒng)計菜品售賣情況，也可以統(tǒng)計員工記件績效。

一個是能源管理系統(tǒng)。通過水電等用量的清晰展示，可以直觀統(tǒng)計出本周和上一周用電量區(qū)別，反映哪個機器的用電量較高，提醒員工如何用電如何節(jié)能。

中樞在餐廳管理中的作用可以主要有三方面，一是更好的保障食品安全問題，二是更高效的管理，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，三是起到減員增效的作用，監(jiān)督餐廳的節(jié)能指標(biāo)。

這樣的兩套系統(tǒng)讓海底撈直接節(jié)約后廚37%的人力成本。

3?餐飲服務(wù)人員的價值在哪里？

海底撈智慧餐廳的再次推出使得業(yè)界對于行業(yè)智能化發(fā)展更進一步，但也因此讓不少行業(yè)服務(wù)人員開始擔(dān)憂自己的未來價值。

在提到服務(wù)人員的價值在哪里的問題前，先以海底撈為例，我們可以先看下智慧餐廳的內(nèi)部流程。

智慧餐廳后廚流程： ?

人運送裝菜的籠車到菜品庫——上菜機械手臂從籠車?yán)锇巡朔胖僚挪思苌稀櫩忘c單后，機械手臂從菜架上將菜品放入托盤中——傳送帶送出，服務(wù)員刷手環(huán)取餐放置送菜機器人上——油碟房、水果房產(chǎn)品因為要直接擺到小料臺處，所以也是人工操作運送——客人用餐結(jié)束，服務(wù)員將盤子收到收餐機器人上，收餐機器人運送到后廚，人取下餐盤放置洗碗機處。

每一部分之間銜接還是需要人工完成。并且在整套流程中，如果遇到停電等應(yīng)急問題，每個智能設(shè)備都會配備一個人工備選方案，一旦出現(xiàn)故障，直接人工。

盡管是智慧餐廳，但我們發(fā)現(xiàn)其中也絕對少不了人工的參與。海底撈創(chuàng)始人張勇也曾明確過這個概念：智能化的前提，是讓人解放出來做更有價值的服務(wù)。

那什么是更有價值的服務(wù)？

溫度、關(guān)懷、溝通、理解。至少在目前的餐飲服務(wù)崗位來看，這些都是機器人無法替代的。

人工智能一直是這些年的熱門話題，很多人開始預(yù)測哪些行業(yè)將被取代，早年領(lǐng)英發(fā)布的《2016全球人力資本報告》中曾指出：到2020年，全球?qū)?00萬個工作崗位消失，包括一些基礎(chǔ)白領(lǐng)和藍領(lǐng)技工等。但是另一方面，計算機、數(shù)學(xué)、建筑等領(lǐng)域卻創(chuàng)造出了200萬個新的工作機會。

事實是機器只是協(xié)助人們提高自己工作效率和工作準(zhǔn)確度的工具，人工依然有著很大的缺口，作為每個餐飲行業(yè)里個體，服務(wù)崗位人員依然有著很大的存在價值。

但是未來，餐飲市場智能化一定是大勢所趨，我們?nèi)绾螌ψ约禾岢龈咭螅?/p>

首先作為與人互動的服務(wù)工作。 ?熟練、親切、自然的社交溝通是必備的技能，不僅是服務(wù)人員，后廚工作人員也越來越需要面對顧客展示自己。

其次具備創(chuàng)意策劃的能力。 ?積累和挖掘更多創(chuàng)意性的思想、內(nèi)容，鍛煉自己的創(chuàng)意性思維，為未來做儲備。比如很多餐廳會為一些新推菜品做段子，推廣給顧客，或是為顧客準(zhǔn)備驚喜宴席等。

最后需要服務(wù)者具備更復(fù)雜的思維模式。 ?這種思維模式下，我們可以針對個例、環(huán)境情境等做出自己的經(jīng)驗判斷，可以及時產(chǎn)生應(yīng)變對策。機器人需要的算法是基于人們?nèi)粘＝?jīng)驗產(chǎn)生的，但是總會有新的問題是之前沒有遇到的，這時候就需要服務(wù)人員綜合自己的經(jīng)驗值來做出正確的判斷。

雖然目前來看，很多工作智能化科技替代不了人工，但我們依然要有危機感。不是誰替代誰，而是什么促進人類發(fā)展。如果意識到變化，我們不妨利用當(dāng)下就開始提升自己，掌握更多能力，尤其是人工智能無法擁有的創(chuàng)造力、社交力、應(yīng)變力。