一家產(chǎn)品、環(huán)境看著都挺好的餐廳，在開(kāi)業(yè)期間吸引了不少人前去嘗鮮，按理來(lái)說(shuō)應(yīng)該會(huì)一直火爆的?？烧l(shuí)知不久之后，這里就門(mén)可羅雀，生意非常冷清。

到底是什么原因呢？

廣州某商場(chǎng)新入駐了一家云南菜餐廳，因?yàn)槭翘厥馄奉?lèi)，一開(kāi)始生意很好，吸引了不少人“嘗鮮”，吃過(guò)的人普遍覺(jué)得味道不錯(cuò)，環(huán)境也很舒適。然而一兩個(gè)月過(guò)后，這家店生意就開(kāi)始冷淡了下來(lái)。

這是什么原因？

紅餐（ID：hongcan18）記者為此做了實(shí)地探訪(fǎng)，并采訪(fǎng)了幾位到店消費(fèi)者，發(fā)現(xiàn)生意不好、回頭客不多都是有原因的，而且問(wèn)題一籮筐。

餐廳現(xiàn)狀

位 置

餐廳所在的商場(chǎng)去年新開(kāi)業(yè)，離公交站、地鐵口均有5～10分鐘的距離，周?chē)^(qū)居民少，寫(xiě)字樓居多，所以商場(chǎng)里的餐飲多以白領(lǐng)消費(fèi)為主，而且中午的生意要好過(guò)晚上。

而餐廳位于商場(chǎng)四樓，該層以正餐品牌為主，和這家云南菜餐廳為鄰的是一個(gè)湘菜品牌、一家客家菜、一個(gè)茶餐廳、日料店和烤肉店，人均均在60～70元，各家特色都比較鮮明，不存在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的情況。

然而餐廳本身的位置卻不太醒目，遠(yuǎn)離電梯口，隱在商場(chǎng)深處，消費(fèi)者出電梯后，需要往里走200米左右，繞過(guò)好幾家餐廳才能找到，這樣的位置不太利于導(dǎo)流。

環(huán) 境

餐廳的面積比較大，接近一千平方米。店內(nèi)寬敞明亮，位置充足，桌椅的擺放很講究，而且距離拉得很好，私密感和舒適度都很到位。

墻上掛著不少少數(shù)民族壁畫(huà)以及一些小擺置都頗具民族特色，看起來(lái)賞心悅目?？梢钥闯?，老板在裝修設(shè)計(jì)上花了很多心思，整體裝修設(shè)計(jì)感比較強(qiáng)。

上 菜

餐廳采用當(dāng)下流行的掃碼點(diǎn)餐方式，桌上的碗筷是提前擺好的，前期服務(wù)員除了上茶水，基本不用做什么。

紅餐記者在中午12點(diǎn)左右到達(dá)餐廳，快速點(diǎn)了4道菜以及一鍋小鍋米線(xiàn)，下單之后便邊聊天邊等上菜。這時(shí)，寫(xiě)字樓里中午就餐的白領(lǐng)也陸陸續(xù)續(xù)進(jìn)店，很快位置就基本坐滿(mǎn)了。

等了十多分鐘后，第一道菜送上桌，然而之后幾道菜的上菜速度都極慢，基本上是前一道菜已經(jīng)吃完，后一道菜還沒(méi)有上來(lái)，每一道都至少要催服務(wù)員一次。

與此同時(shí)，記者注意到，鄰桌的顧客也在不停催菜，“上菜能快一點(diǎn)嗎？我們下午還要上班的?！闭Z(yǔ)氣極不耐煩。對(duì)此，餐廳服務(wù)員沒(méi)有任何安撫，只用一句“稍等，我們幫您催一下后廚”，然后就又消失不見(jiàn)了。

等我們最后一道小鍋米線(xiàn)端上桌的時(shí)候，距離點(diǎn)菜下單已經(jīng)過(guò)去了近一個(gè)半小時(shí)，這時(shí)也已經(jīng)到下午上班的時(shí)間了。

產(chǎn) 品??

如果說(shuō)超長(zhǎng)的上菜時(shí)間，已經(jīng)消耗了對(duì)顧客這家餐廳的一半耐心，那呈上來(lái)的產(chǎn)品就基本讓80%的顧客決定不會(huì)再來(lái)。

餐廳主打云南當(dāng)?shù)厥巢模蛦蝺r(jià)定位70~80元。“簡(jiǎn)直算得上坑爹了，點(diǎn)了一盤(pán)火腿炆柿餅瓜，菜剛剛蓋過(guò)盤(pán)底，火腿的數(shù)量一只手?jǐn)?shù)得過(guò)來(lái)，分量太少了。更坑的是一盤(pán)羊肉，也是只有幾塊而已，單價(jià)卻將近100元！”

明哥是資深吃貨，他告訴記者，其實(shí)這家餐廳的菜品味道算是不錯(cuò)的，口味偏清淡，比較符合廣州人的口味，但就是分量太少，每次吃過(guò)之后，都覺(jué)得吃不飽，分量和價(jià)格一對(duì)比，給人“小貴，不值這個(gè)價(jià)格”的感覺(jué)。

而上點(diǎn)評(píng)平臺(tái)查看這家餐廳的評(píng)價(jià)，可以發(fā)現(xiàn)，“上菜慢”和“分量少”兩個(gè)差評(píng)標(biāo)簽也是最多的，足以見(jiàn)得這并不是偶然。然而商家也并未關(guān)注到這些差評(píng)，這些評(píng)論后面沒(méi)有任何商家恢復(fù)，餐廳的情況更是沒(méi)有做任何改善。

服 務(wù)

餐廳被隔開(kāi)4個(gè)就餐區(qū)，就餐空間很寬敞，然而餐廳里的服務(wù)員卻很少，引入座、點(diǎn)單、傳菜的服務(wù)員，數(shù)遍了也只有3～4個(gè)，這就引發(fā)了一連串的問(wèn)題。

比如，要求加茶水或者催菜的時(shí)候，總也找不到一個(gè)固定的人——菜催一次沒(méi)來(lái)，再催換成了另一服務(wù)人員，催菜的流程又要重新走一遍。記者就餐的座位正好處于廚房出口附近，看到服務(wù)員基本都是小跑著上茶上菜，急急忙忙收拾餐桌讓下一桌客人入座，忙得不可開(kāi)交。

服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，偶爾還會(huì)有穿便裝的“不明人員”加入到服務(wù)當(dāng)中，他們可能是餐廳老板的親戚，忙不過(guò)來(lái)就來(lái)幫忙，但看起來(lái)就是給人很奇怪的感覺(jué)，畢竟這不是路邊大排檔。

為什么服務(wù)人員這么少？記者詢(xún)問(wèn)該餐廳的一名工作人員，他表示，因?yàn)椴蛷d入駐商場(chǎng)各項(xiàng)成本增加，加上所在的商場(chǎng)尚沒(méi)有形成穩(wěn)定的人流，晚上和周末的客人并不多，為了控制成本，餐廳老板覺(jué)得應(yīng)該盡量減少人工，降低用人成本。所以餐廳服務(wù)員不多，后廚平常更是只有4名廚師。

診斷分析

產(chǎn)品味道不錯(cuò)，環(huán)境也讓人覺(jué)得舒適，為什么回頭客不多？紅餐（ID：hongcan18）就餐廳的現(xiàn)狀咨詢(xún)了幾位資深餐飲人，他們對(duì)餐廳問(wèn)題進(jìn)行了診斷，并給出了相應(yīng)的改進(jìn)建議。

這家餐廳主要問(wèn)題可以歸結(jié)為三點(diǎn)：定位不對(duì)、產(chǎn)品線(xiàn)設(shè)計(jì)不合理，以及節(jié)省成本的方式不對(duì)。

?1 定位不對(duì)——調(diào)整正餐定位

這家云南菜是正餐餐廳，但是其所在的商場(chǎng)并沒(méi)有充足的人流，餐飲消費(fèi)群體以附近寫(xiě)字樓的白領(lǐng)為主，那么餐廳的目標(biāo)人群也應(yīng)該是這些白領(lǐng)。

“針對(duì)以午餐消費(fèi)為主的白領(lǐng)人群，他們真正排在第一位的需求是要快?！卑最I(lǐng)中午休息時(shí)間有限，一般在一個(gè)半小時(shí)到兩個(gè)小時(shí)，如此一來(lái)，餐廳就要按消費(fèi)群體需求加快出餐速度，“正餐快餐化”的路線(xiàn)或許更合適。

?2 產(chǎn)品線(xiàn)不合理——優(yōu)化產(chǎn)品線(xiàn)

產(chǎn)品線(xiàn)的設(shè)計(jì)關(guān)系到生產(chǎn)速度和產(chǎn)品類(lèi)型。

“要做到盡可能省人工，就必須深入研究產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。 ”首先，能標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品盡量標(biāo)準(zhǔn)化；其次，部分產(chǎn)品可以提前制作半成品或者成品，菜品達(dá)到這兩點(diǎn)要求才能上菜單。同時(shí)菜的種類(lèi)也不能過(guò)多，精簡(jiǎn)很重要。

對(duì)于菜品分量少的問(wèn)題，不管出于何種原因考慮，餐廳應(yīng)首先確定食材是不是特殊食材，如果是，最好突出標(biāo)明，讓消費(fèi)者有接受其“特殊性”的心理準(zhǔn)備；其二，在配菜品宣傳圖片的時(shí)候，盡量做到真實(shí)一致。

“這些造成顧客感受不好的菜就應(yīng)該調(diào)整，如果毛利足，那就可以增加分量；如果毛利不足，那就撤掉。 ”菜品最忌諱的就是客人消費(fèi)完后，味道還行，但客人就是覺(jué)得不值。

?3 錯(cuò)誤的省成本方式——優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率

一項(xiàng)調(diào)查表明，能夠接受上菜時(shí)間在10分鐘內(nèi)的顧客占22.4%，可以等10~20分鐘的占70.1%，而有耐心等20~30分鐘的人只有7.5%。顯然，上菜的黃金時(shí)間是20分鐘以?xún)?nèi)，否則非常影響消費(fèi)體驗(yàn) 。

餐廳需要省人工無(wú)可厚非，但不是盲目地省。后廚作為一個(gè)餐廳的核心部門(mén)，必須保證足夠的人手才能維持餐廳的整體運(yùn)營(yíng)效率。反觀這家近千平方米的大店，后廚人員和服務(wù)人員各自都只安排4位，出餐效率怎么會(huì)跟得上？

餐廳正確省人力的辦法不是強(qiáng)行“砍人”，而是通過(guò)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 ?比如上面說(shuō)到的優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，此外，還可以從廚房動(dòng)線(xiàn)或者餐廳服務(wù)員活動(dòng)動(dòng)線(xiàn)上進(jìn)行優(yōu)化，使每個(gè)員工的工作效率最大化。

結(jié) 語(yǔ)

餐廳經(jīng)營(yíng)最重要是靈活，根據(jù)位置、根據(jù)消費(fèi)群體、根據(jù)整體運(yùn)營(yíng)狀況靈活調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略?！耙坏肚小钡姆绞胶?jiǎn)單，但往往也容易產(chǎn)生背道而馳的效果。

餐廳改正錯(cuò)誤之后，還有最后一步要做，那就是讓消費(fèi)者感知到餐廳的“改變”。如以前上菜慢的，可以在門(mén)頭、菜單上包括宣傳上不斷給顧客一個(gè)概念，比如15分鐘上齊所有菜品，未上完的菜品全部贈(zèng)送等等，把原來(lái)顧客對(duì)餐廳的認(rèn)知調(diào)整過(guò)來(lái)。????????