2019年，餐飲人普遍反映的一個(gè)字就是“難”。進(jìn)入2020年，一場(chǎng)新冠肺炎疫情讓餐企面臨更加嚴(yán)峻的生存危機(jī)。

復(fù)工時(shí)間在逼近，一切都在準(zhǔn)備就緒。但疫情過后，客流將成為經(jīng)營(yíng)中的一大問題。

餐飲企業(yè)，最核心的就是要獲取顧客，沒有顧客一切無從談起，在疫情背景下更是如此。?

疫情結(jié)束后，餐飲管理者究竟要怎么做，才能吸引源源不斷的顧客呢？我們采訪了中國(guó)“新餐飲”模式資深設(shè)計(jì)專家、餐飲《創(chuàng)造顧客方法論》首創(chuàng)者、紅餐成長(zhǎng)社餐飲盈利資深專家導(dǎo)師 劉杰， 聽他談?wù)劗?dāng)下餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境以及餐飲人創(chuàng)造顧客的高效方法，希望能夠給眾多在疫情中尋求突圍的餐企帶來啟發(fā)。

紅餐成長(zhǎng)社與劉杰老師的微訪談

1?餐飲的經(jīng)營(yíng)環(huán)境變了，經(jīng)營(yíng)思維也要變 ?

劉杰認(rèn)為，餐飲正在穿越行業(yè)周期，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。近10年以來，餐飲行業(yè)雖然每年以超過10%的速度在增長(zhǎng)，但根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，截止到2018年，行業(yè)的整體增幅已經(jīng)跌破10%，呈現(xiàn)出明顯的增速放緩趨勢(shì)。?

“從餐飲行業(yè)本身的屬性來看，短期生意靠流量，長(zhǎng)期生意要靠復(fù)購（留量），流量只是生意的源頭，而復(fù)購（留量）才是生意的根本?！眲⒔苷f。?

行業(yè)數(shù)據(jù)表明，一家餐飲門店老顧客的復(fù)購率如果做不到45%左右，則門店就會(huì)面臨較高的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。?

從“流量”到“留量”的轉(zhuǎn)變，最好的方式便是創(chuàng)造顧客，激活老顧客，做好吸客鎖客客帶客。?

而值得注意的是，隨著餐飲經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，經(jīng)營(yíng)思維也要有所轉(zhuǎn)變。 在“吃”這件事情上，消費(fèi)者的需求正從“吃飽”到“吃好”再到“吃社交、吃體驗(yàn)”的轉(zhuǎn)變。?

“原來我們思考的原點(diǎn)是產(chǎn)品，今天思考的原點(diǎn)要從人開始。”劉杰認(rèn)為，“比如瑞幸咖啡，他的思考邏輯是先把用戶圈住，然后再給用戶提供多場(chǎng)景的產(chǎn)品。”?

隨著行業(yè)環(huán)境與消費(fèi)者需求變化，在存量競(jìng)爭(zhēng)下，餐廳再不是滿足“好吃”就行，還得好玩、好看、好體驗(yàn)。因此，要?jiǎng)?chuàng)造顧客，就得發(fā)對(duì)力。?

2?獲客方式陷入誤區(qū)，常做無用功 ?

許多餐飲老板會(huì)疑惑：明明我也在做營(yíng)銷，怎么餐廳還是沒有生意？為什么餐廳錢砸了不少，生意卻沒有什么起色？這與多數(shù)餐飲人在餐飲營(yíng)銷獲客上存在的誤區(qū)息息相關(guān)。?

在劉杰看來，餐飲營(yíng)銷獲客上，存在這幾個(gè)誤區(qū)。?

第一個(gè)誤區(qū)，是全場(chǎng)打折。 這種方法看似快速吸引了很多顧客，但也損失了很多毛利。真正的促銷，是設(shè)置一款引流產(chǎn)品，以打折吸引用戶，但其他產(chǎn)品的毛利不受到影響。?

第二個(gè)誤區(qū)，如今很多餐廳做營(yíng)銷，沒有目的性。 究竟是為了回饋老顧客，還是針對(duì)推廣新品，亦或是出于增加客流？這些如果沒有想清楚，一場(chǎng)營(yíng)銷下來，錢就像打了水漂，啥也沒撈上來。?

第三個(gè)誤區(qū)，在整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)上，形式單一，沒有創(chuàng)意， 不能跟年輕人形成很好的互動(dòng)，往往效果也就不理想。?

除此之外，把營(yíng)銷等同于創(chuàng)造顧客， 這是大多數(shù)餐飲人的看法，這又是一個(gè)誤區(qū)。劉杰認(rèn)為，“創(chuàng)造顧客有一整套方法論體系，不僅包括營(yíng)銷，還有菜品規(guī)劃、爆品打造、品類規(guī)劃、體驗(yàn)與服務(wù)等，營(yíng)銷只是其中一點(diǎn)?！?

我們常?？吹揭恍┎蛷d，剛開店時(shí)打折優(yōu)惠，客流不斷，但一段時(shí)間過后，餐廳立馬變得門可羅雀，不到半年就關(guān)門了。

餐廳半價(jià)優(yōu)惠吸引大量顧客嘗鮮，然而菜品味道不佳、體驗(yàn)不足等原因卻讓顧客“避而遠(yuǎn)之”。所以，營(yíng)銷僅僅是創(chuàng)造更多接觸顧客的機(jī)會(huì)，卻不能真正創(chuàng)造顧客。?

3?如何真正地創(chuàng)造顧客？ ?

餐飲經(jīng)營(yíng)細(xì)項(xiàng)看起來多且瑣碎，創(chuàng)造顧客所要涉及的點(diǎn)也很多。但在劉杰看來，其實(shí)餐飲的本質(zhì)就是在做一件事情： 在好的環(huán)境和服務(wù)下，讓顧客吃到美味佳肴。?

為此，餐飲老板要解決這兩個(gè)問題：首先，什么是好的產(chǎn)品？其次，如何在好產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，吸引顧客上門、復(fù)購、客帶客？?

1 好產(chǎn)品的5個(gè)維度

劉杰認(rèn)為，創(chuàng)造顧客的基本前提是有好的產(chǎn)品，好產(chǎn)品有5個(gè)維度：?

一個(gè)好門頭。 ? 門頭是線下最重要的獲客資源，要讓人一眼就知道賣什么菜、什么品類、有什么特點(diǎn)；門頭直接決定了很多陌生或者新客戶經(jīng)過你的門店時(shí)愿不愿意走進(jìn)來。?

一個(gè)好爆品。 ? 消費(fèi)者選擇一個(gè)餐廳，往往都是沖著一道菜，這種爆品，引發(fā)顧客期待。?

一本好菜單。 ? 好菜單的標(biāo)準(zhǔn)是方便顧客點(diǎn)單，同時(shí)在無意識(shí)中引導(dǎo)顧客按照你的要求走。?

一個(gè)好環(huán)境。 ? 要讓消費(fèi)者覺得“這家餐廳能發(fā)朋友圈”或者覺得餐廳能體現(xiàn)自己的品味。?

一套好服務(wù)。 ? 要讓顧客有儀式感。?

產(chǎn)品是由菜品、環(huán)境、體驗(yàn)組成的一個(gè)體系，這三個(gè)要素背后消費(fèi)者關(guān)注的點(diǎn)是不一樣的，菜品要有安全感，環(huán)境要有輕度炫耀感，體驗(yàn)要有儀式感，也就滿足了從吃飽、吃好、再到吃社交吃體驗(yàn)的消費(fèi)升級(jí)。?

2 引流的19種方法

值得注意的是，在引流之前，必須做好品類規(guī)劃， 設(shè)置引流產(chǎn)品、粘性產(chǎn)品、盈利產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品四大塊來解決產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的問題。

引流產(chǎn)品可以不賺錢甚至虧一點(diǎn)，比如瑞幸的咖啡；粘性產(chǎn)品能讓顧客一而再再而三地多次來；盈利產(chǎn)品是設(shè)計(jì)來賺錢的；延伸產(chǎn)品是除菜品以外的關(guān)聯(lián)性商品，比如星巴克的貓爪杯。?

劉杰認(rèn)為，綜合市面上常用方法，整個(gè)立體引流大概有19種：低價(jià)、套餐、贈(zèng)品、贈(zèng)券、爆品、體驗(yàn)、活動(dòng)、員工、股東、客戶、節(jié)日、場(chǎng)景、名人、聯(lián)盟、同行、熱點(diǎn)、時(shí)間、傳播、免費(fèi)。?

下面主要分享幾種常見的方法。?

低價(jià)引流。 ? 低價(jià)不是整個(gè)產(chǎn)品的降價(jià)，也不是一味打折，它往往用在引流產(chǎn)品上，良性的低價(jià)策略是建立在供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)和效率提升基礎(chǔ)上。比如外婆家之所以能夠做到低價(jià)，是因?yàn)樗蠖斯?yīng)鏈能力和前廳運(yùn)營(yíng)管理能力很高。?

爆品引流。 ? 很多消費(fèi)者選擇餐廳其實(shí)就沖著一道菜去，餐廳一定要有爆品。旺順閣魚頭泡餅，巴奴毛肚火鍋，云海肴汽鍋雞，費(fèi)大廚辣椒炒肉都是爆品邏輯。?

異業(yè)聯(lián)盟。 ? 比如一家餐廳可以和加油站相互引流，愛奇藝跟云海肴可聯(lián)合做活動(dòng)。在劉杰看來，異業(yè)聯(lián)盟的核心就是“你去找到誰比你更需要你的客戶”。?

免費(fèi)引流。 ? 舉一個(gè)例子，一家150平米的店，通過龍蝦免費(fèi)吃，七天充值50萬。這家店是做排骨的，只是把龍蝦當(dāng)做引流產(chǎn)品，但顧客來了不可能只吃一道菜。通過龍蝦引流，再用整套營(yíng)銷閉環(huán)實(shí)現(xiàn)鎖客、復(fù)購和裂變。

對(duì)于創(chuàng)造顧客這件事，看完以上內(nèi)容，如果你還有這些疑惑：?

• 知道趨勢(shì)不可逆，卻又不知道如何擁抱數(shù)字化的新時(shí)代？

• 知道年輕人是未來，卻又不知道他們?cè)谙胧裁?？要什么?/p>

• 打折、讓利、做廣告，錢沒少花，為何客人還是那么少？

• 好不容易聚集了一定量的會(huì)員，卻又不知道如何經(jīng)營(yíng)好？

• 知道線上很重要，商城也上了，為什么訂單卻少得可憐？

• 花大價(jià)錢不斷更新裝修風(fēng)格，為何顧客體驗(yàn)還是不滿意？

• 知道抖音、微信、淘寶是流量入口，卻又不知如何用好？?

那么，劉杰老師主講的《創(chuàng)造顧客： ? 餐飲營(yíng)收增長(zhǎng)必修課》線上課程， ?就是為你“量身定制”的。

課程通過深度剖析互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)底層思維變化、消費(fèi)者的核心訴求，以及教授如何吸客、鎖客等實(shí)操方法，從而幫助餐企解決一個(gè)根本問題——數(shù)字化時(shí)代，如何使你的顧客源源不斷。?

劉杰老師擁有17年餐飲、快消、零售、互聯(lián)網(wǎng)跨界實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)， ?曾在世界知名企業(yè)美國(guó)可口可樂公司等任核心高管。自2015年起，他深度參與餐飲行業(yè)，先后幫助蜀王集團(tuán)、徐記海鮮、東園集團(tuán)等國(guó)內(nèi)10多家大型連鎖餐飲集團(tuán)成功設(shè)計(jì)新餐飲模式。?

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