病毒肆虐下，人們外出就餐的頻次減少、對聚餐有恐慌心理，加上消費降級的到來，讓期望中的報復性反彈沒有出現(xiàn)，餐廳門前冷落車馬稀成了餐飲常態(tài)。?

然而，顧客是餐飲企業(yè)的上帝，是餐企生存、發(fā)展的根本，疫情期間更是如此。當下，餐企面臨著客流難題，該怎么破？

作為極度依賴現(xiàn)金流的行業(yè)，疫情讓餐廳營收一度銳減到零，經(jīng)過這段時間的復業(yè)也沒緩過來。在存量競爭、疫情打擊和超長淡季的三重夾擊下，吸引顧客、重振消費，成了餐飲企業(yè)迫切需要解決的事情。

01.

沒客流真的會死！

疫情打擊+存量競爭=超長淡季

“進來吃個飯吧，否則，我們都會餓死！”這是疫情期間一家餐廳的推廣語。

這種擔心不是夸張。數(shù)據(jù)顯示，一季度餐飲收入同比下跌近五成，94.61%餐企客流不足去年同期一半，全國注銷餐飲企業(yè)2.8萬家。加上很多已關店但沒有來得及注銷的，實際只會更多。

??△餐廳客流不足（紅餐網(wǎng)攝）

5月12日晚，九毛九宣布“關閉客流較少的門店”及停止在北京、天津、武漢的22家九毛九餐廳。作為今年剛上市的餐飲企業(yè)，九毛九融資后現(xiàn)金流相對充裕，但仍然做出閉店止損動作，可見疫情打擊和客流不足，已經(jīng)是全局性。

其實早在2018年，餐飲業(yè)就進入存量時代，一是結(jié)束了連續(xù)10%以上的高速增長，進入個位數(shù)增長時代；二是一線城市門店數(shù)量開始減少，行業(yè)洗牌開始。

???△近十年中國餐飲收入額和增長速度（紅餐網(wǎng)制圖）

存量競爭態(tài)勢下供大于求，僧多粥少，餐企客流不足，營收增長乏力。這一點從海底撈財報也能看出苗頭。

在海底撈2019年財報中，一線和二線城市門店出現(xiàn)了兩個關鍵指標下滑，一是同店銷售增長率分別從11.7%和4.3%陡降至-0.2%和-1.9%，二是翻臺率分別從5.1/天和5.3/天，下降到4.7/天和4.9/天。

海底撈的負增長，實際上代表了整個餐飲行業(yè)客流下滑的現(xiàn)狀。??

疫情沒有結(jié)束、客流回暖緩慢、消費信心復蘇還需要時間......疫情打擊疊加存量競爭，加之復業(yè)后競爭加劇，餐飲業(yè)陷入史上最長最淡的淡季，客流困境愈演愈烈，短期內(nèi)難以避免。

這個淡季還有多久？也許持續(xù)到今年國慶，也許要持續(xù)到下一個春節(jié)。??

哈爾濱老廚家第四代傳人鄭樹國告訴紅餐網(wǎng)（ID:hongcan18），“現(xiàn)在餐飲業(yè)太難了，過去是顧客排隊，現(xiàn)在是騎手排隊，兄弟們上班沒啥事做挺上火，都掙不出工錢?！?/p>

在疫情困境中，破解客流難題成為餐飲企業(yè)生存的關鍵。

02.

2個戰(zhàn)場、7種武器，

有效破解餐廳“獲客”難題

餐飲企業(yè)為破解客流難題想盡辦法，一些收效甚微，一些大有成就。在紅餐網(wǎng)看來，目前餐廳獲客方式，總體上有線下和線上“2個戰(zhàn)場、七種武器” 。??

• 武器1：安全感營造 ?

安全必須升級為企業(yè)戰(zhàn)略。它不僅是疫情期間顧客關心的第一要素，也是疫后鎖定顧客的利器。餐廳通過門店安全感的營造，能夠讓顧客放心進門。

嚴格執(zhí)行各項消殺程序和防疫措施，相信所有餐廳都在做了。我們還可以從強化數(shù)據(jù)、刷新標準、突出細節(jié)和產(chǎn)品創(chuàng)新入手，給顧客提供更加獨特的安全體驗。

??△門店安全感營造（圖源呷哺呷哺官方公眾號）

比如別人每天消毒2次，我們消毒3次；呷哺火鍋，用隔斷把每個消費者變成一個小隔間，讓人更安心；鼓樓饅頭店，銷售窗口以1米長滑板的方式，給顧客遞饅頭，以保證隔離距離；麥當勞，把各種消殺工作在前端呈現(xiàn)出來，包括顧客可參與的洗手等環(huán)節(jié)。

• 武器2：產(chǎn)品創(chuàng)新 ?

三月初，當時剛復工不久，人們普遍不敢出門。為了能和顧客們更有趣地互動，奈雪的茶在深圳推出了一款限量版5L裝“霸氣桶裝寶藏奶茶”。

??△奈雪霸氣桶裝寶藏奶茶（圖源@雞蛋餅兒?。?/p>

開始有人還擔心這么大一桶，會不會不好賣？結(jié)果大受歡迎，不但瞬間售罄，更引發(fā)了一股社交分享風潮，網(wǎng)友紛紛把跟家人朋友分享的照片發(fā)朋友圈，無形中帶火了人氣。其后奈雪又在多地推出同款，照樣秒沒。

五一期間，國外游沒有開放，國內(nèi)游有限制，這意外帶火了短距離的“野餐游”。深圳蛇口希爾頓酒店適時出了款“夏日野餐套餐”，可以在私家草坪享受五星級主廚定制的野餐籃，還有專屬野餐管家服務！

想一想在一個合適的下午或周末，夏日涼風吹過，跟家人一起躺在草坪上吹著風、聽著音樂、吃著美食，慢悠悠享受時光，能不心動？

?△蛇口希爾頓定制野餐籃

木屋燒烤做烤飯，老廚家做熟食超市，都是這個道理。善于創(chuàng)新的餐飲企業(yè)，總能在困境中發(fā)現(xiàn)機會，走出新路子。

• 武器3：線上引流 ?

線下堂食遭遇精準打擊，餐企可以開拓線上市場。疫情期間，很多餐廳新開或增加了外賣比重，更多人將目光瞄準線上引流，楊浩就是其中一個。

從3月23日復業(yè)，截至5月14日，他發(fā)布短視頻46個，基本上每天一個。播放量從每條一兩百次增至上萬，最高有十幾萬，平均每條評論近百。作為一個夫妻店小老板，每天忙前忙后還抽空做短視頻，這個成績很不錯。他告訴紅餐網(wǎng)，導流效果不錯，每天都有看了短視頻尋味而來的。

線上已經(jīng)成為餐飲新戰(zhàn)場。在這方面動作比較大的有老鄉(xiāng)雞，公司老板親自上陣，微信短視頻、直播發(fā)布會，賺足眼球。

蜜雪冰城短視頻教顧客在家自制奶茶，佬麻雀直播寵粉、重慶火鍋餐企集體后廚直播、信良記直播賣小龍蝦等，都是疫情中線上引流的案例。此外，還有更多餐飲老板、餐飲企業(yè)全員化身微商，在朋友圈等戰(zhàn)場吆喝引流。

??△線上引流

• 武器4：爆品引流 ?

消費者選擇餐廳很多時候就沖著一道菜去，比如旺順閣魚頭泡餅、巴奴毛肚火鍋、云海肴汽鍋雞、費大廚辣椒炒肉，一道菜撐起一家餐企，所以餐廳要有自己的爆品。但疫情期間，爆品要基于消費心理變化做出調(diào)整，對食品安全、食材溯源要更加嚴格，所以在原有爆品基礎上，要把安全感強化出來，讓人吃得放心。

這種爆品可以適當?shù)蛢r來引流，再通過產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的組合來盈利。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組合包括引流產(chǎn)品、粘性產(chǎn)品、盈利產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。引流產(chǎn)品拿來跟顧客發(fā)生關系，用粘性產(chǎn)品吸引回頭客，依靠高利潤產(chǎn)品賺錢。

爆品邏輯的核心在于產(chǎn)品力和性價比。餐廳要在堅持品質(zhì)的前提下，給予適當讓利，以提振購買決心。

• 武器5：創(chuàng)意營銷 ?

近日，喜茶“抽獎抽錯”的新聞頻上熱搜。3月20日，喜茶抽獎抽到茶顏悅色粉絲@在等一杯茶顏悅色；4月30日，抽到星巴克粉絲@要一個超大杯冰搖桃桃烏龍；5月12日，又抽到用戶@超滿足COCO。

有很多人說喜茶翻車了，但是翻車一次是意外，連續(xù)三個月你信嗎？不管信不信，結(jié)果是每次都上熱搜，消費者吃了瓜，品牌增加了曝光，還漲了粉，來了流量，皆大歡喜。其實借勢營銷甚至“唱雙簧”并不罕見，只要運用得法大家也不反感。

???△喜茶抽獎連續(xù)三次“翻車”

還有，疫情期間大家情緒比較低落，這時適合做一些暖心的創(chuàng)意營銷。比如請醫(yī)護人員免費吃火鍋活動，不但體現(xiàn)企業(yè)愛心，又能給門店實實在在引流。最近“最美醫(yī)護吃火鍋，長沙小姐姐把單買了！全國網(wǎng)友怒贊！”的新聞，不是營銷但也很有啟發(fā)。類似還有愛心抗疫卡、愛心咖啡券、愛心復工券等。

• 武器6：打折促銷 ?

客流不足、堂食慘淡，促銷戰(zhàn)、價格戰(zhàn)應運而生。此前麥當勞、肯德基、華萊士三大快餐巨頭掀起價格戰(zhàn)，讓排隊大軍重現(xiàn)江湖。

百勝餐飲連鎖推出買500贈500活動，有效期至今年年底，號稱要幫助吃貨報復性吃喝；有間蝦鋪充300送100，充2000送1200；星洲餐飲推出199搶500元無門檻現(xiàn)金券，實際低于五折；樂凱撒比薩買一送一還打五折；萬豪全國酒店自助早餐588元暢吃一個月......

就連米其林餐廳也降下身段，推出平價套餐。如廣州半島名軒餐廳推出“188元豪華3-4人套餐”。

需要注意的是，降價促銷雖然能夠快速吸引客流，但也會給消費者造成價格依賴，而且要是因為成本壓力降價降質(zhì)，反而會砸品牌口碑，所以這招要慎用！

• 武器7：服務制勝 ?

服務是餐飲的靈魂，疫情期間顧客更加敏感。此時，餐廳不能降低服務品質(zhì)，而是要通過更耐心的服務、暖心的細節(jié)來取得信任。比如外賣單上寫祝福語，給顧客提供停車挪位小卡片。

這里有正反兩個案例。反面教材是，近日的西安蘇福記廚師給鍋里吐口水事件。起因是顧客嫌菜品味道太重，重做后發(fā)現(xiàn)菜里有煙頭，就質(zhì)疑是不是廚師故意丟的。本來這時好言安慰顧客，賠個不是或者免個單也就過去了。但可能是服務員不老練，回答說“不會的，可以看監(jiān)控”。

有餐飲人認為，走到看監(jiān)控這步餐館已經(jīng)輸了。如果確實有問題，正如顧客所愿；如果沒有問題，爭了口氣卻丟了顧客。后面調(diào)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)廚師還有吐口水嫌疑，餐館不但被商場停業(yè)整頓，還被市場監(jiān)管吊銷經(jīng)營許可證。

疫情期間，餐廳減員簡配，人員收入降低，廚師和服務員士氣不足，這時候容易出現(xiàn)服務紕漏。但是也有很多品牌做得比較好。

????△西貝服務員在門口迎客（紅餐網(wǎng)攝）

五一期間，紅餐網(wǎng)走訪廣州太陽新天地商場，盡管客流冷清，西貝、九毛九、外婆家、蛙來噠等餐廳的服務員還是精神抖擻，看到從門口經(jīng)過的人都熱情招呼，問是否需要用餐。

雖然當下顧客可能不會去用餐，但是這些品牌卻在顧客心中留下了深刻的印象。即使當下不需要，以后也會首先想到它們，注意，現(xiàn)在每一個顧客都很重要。

結(jié) 語

管理大師德魯克說過，企業(yè)的唯一目的就是創(chuàng)造顧客。對于餐飲企業(yè)來說，顧客更是恢復營收、維持現(xiàn)金流、存活下去的關鍵。

疫情讓餐飲飽受打擊，更讓行業(yè)提前進入爭奪存量用戶的血拼。但是餐飲人不應該坐以待斃、等客上門，而是要想想怎么重獲顧客青睞。

雖然客流不足，但人們對美食的需求一直都在，餐飲企業(yè)可以從顧客角度出發(fā)，想辦法滿足市場需求，適時作出經(jīng)營調(diào)整。當我們在安全、服務、產(chǎn)品上提升自己，在線上、線下的戰(zhàn)場上開拓新陣地以后，相信以前大排長隊的場景會回來的！