“女子火鍋店勸阻食客抽煙反被潑”的新聞在各大平臺引起熱議，除了對當事男子的吐槽外，網(wǎng)友們對涉事火鍋店的“不作為”也充滿怨言。

如何從源頭上減少此類事件的發(fā)生？該怎么做才能讓顧客體驗不“翻車”？本文提供了4個大牌同款糾察案例，供大家參考。

近日，一則#火鍋店回應(yīng)勸阻抽煙被潑不明液體#的新聞沖上了微博熱搜，引起廣大群眾熱議。

前因后果是，一女子和朋友在火鍋店用餐時，因勸隔壁桌的食客不要在室內(nèi)抽煙，被對方辱罵并潑不明液體。萬幸沒有受傷，雖有民警出面調(diào)解，但結(jié)果讓她無法接受，遂把事情在網(wǎng)上曝光。

在網(wǎng)友的評論中，除了對涉事男子素質(zhì)的吐槽外，有很大一部分人對涉事門店的“不作為”也頗有微詞，因為門店不僅沒有及時制止吸煙男子，事后也沒有表態(tài)。

試想，如果問題被及時發(fā)現(xiàn)，如果門店管理標準制定的完善，執(zhí)行到位，也不會給事件的主人公留下“極差”的用餐體驗，給品牌帶來負面影響。

?△熱搜視頻截圖

而把范圍擴大到整個行業(yè)，會發(fā)現(xiàn)除了這種“大翻車”的事件外，總有門店在觸及顧客的雷區(qū)。

以川渝地區(qū)為例，隨機挑選3家不同人均區(qū)間的火鍋店：

火鍋店A，人均110元，6個月內(nèi)總差評數(shù)為124條；

火鍋店B，人均80元，3個月內(nèi)總差評數(shù)為54條；

火鍋店C，人均60元，1個月內(nèi)總差評數(shù)為41條。

經(jīng)過對比發(fā)現(xiàn)，不管人均如何，名氣大小，樣本時長如何，顧客對它們的差評幾乎都能歸結(jié)在服務(wù)、產(chǎn)品品質(zhì)、環(huán)境衛(wèi)生這些細節(jié)上。

比如服務(wù)上，主要槽點為“態(tài)度惡劣，不理人，處理問題死板”；產(chǎn)品品質(zhì)方面，鍋底變味，食材無亮點，不新鮮等成為高頻詞；環(huán)境衛(wèi)生上，餐具油膩，通風(fēng)差，還有人說在店里看見老鼠……

所有方面積累下來，構(gòu)成了一個詞就是“顧客體驗差”，隨即影響的就是轉(zhuǎn)化和復(fù)購。

那么，針對這些潛在雷區(qū)，到底該怎么從源頭上改善？或許行業(yè)內(nèi)這4個大牌示范的“糾察思路”會給大家一些啟發(fā)。

01. ?

從顧客滿意度出發(fā)

設(shè)置“神秘顧客”暗訪

顧客滿意度影響餐廳復(fù)購，以極致服務(wù)為特色的海底撈出臺的“神秘顧客”暗訪被許多品牌借鑒。

這群神秘人包括專業(yè)運營人員和審核通過的普通顧客，他們不定時到餐廳，試菜、觀察服務(wù)、體驗環(huán)境，之后不動聲色地記錄、打分、評級。

在這個過程中，既可以對門店進行考核，又能及時發(fā)現(xiàn)問題。周師兄、大龍燚、朱光玉、蜀大俠等火鍋品牌都引入了這一方法，行業(yè)內(nèi)也有第三方專業(yè)機構(gòu)提供這一服務(wù)。

?△海底撈發(fā)布的招募神秘顧客信息

對于中小火鍋店來說，如果沒有專業(yè)運營人員暗訪，可當做互動活動來落地，以免單或者折扣優(yōu)惠吸引，從顧客中招募“神秘顧客”或“體驗官”，讓他們從門迎、等位、餐前、餐中、餐后整個流程觀察、反饋問題。

注意，為了保證反饋的真實性，前期要對目標顧客進行資格審核。

02. ?

從食安角度出發(fā) ? ?

每月“自爆家丑” ?

食品安全大于天，一句老生常談的話，尤其在疫情后，民眾對這一問題更加重視。

茶顏悅色應(yīng)對這個問題的方法堪稱極致，它把“自查、客訴、監(jiān)控、消殺”等各項記錄制作成每月食安報告，在自己公眾號上公布，同時公布處理意見。

△茶顏悅色自查公示

海底撈也從19年10月也開始在官網(wǎng)公布每月食品安全處理公告，周師兄火鍋更是通過一年的整改和推進，通過了ISO22000食品安全管理體系和危害分析與關(guān)鍵控制點（HACCP）體系（簡稱“雙證”）申請。

對照到中小火鍋門店身上，如果沒有精力和人力做每月書面報告，也有更加接地氣的做法。比如味當家魚頭火鍋，就將每天營業(yè)結(jié)束后的店面清潔情況發(fā)到朋友圈，“讓各位顧客領(lǐng)導(dǎo)接受檢閱”，既監(jiān)督了自己，也讓顧客對門店更信任。

03. ?

從門店運營細節(jié)出發(fā) ?

提煉QSC診斷表 ? ?

何為QSC，即：產(chǎn)品品質(zhì)（Quality）+服務(wù)（Service）+清潔（Cleanness）。麥當勞等洋快餐便是依靠QSC體系和其他品牌迅速拉開運營差距。

針對門店運營問題，小小河邊魚事業(yè)部負責(zé)人王方說，“我們提煉了一套qsc運營督導(dǎo)表格，給門店做自我診斷?！?/p>

?△小小河邊魚QSC診斷表（部分）

比如品質(zhì)上，鍋底有沒有變味，擺盤、外觀、克重是否達標，冰柜里的食材是否按規(guī)定儲存碼放；

服務(wù)上，顧客進店有沒有話術(shù)，在點餐時有沒有對顧客做鏈接，離席的時候有沒有回應(yīng)？清潔上，顧客進店時的聽覺、觸覺、嗅覺等五感體驗是否良好……

像有一次他們曾檢查到一家門店鍋底香味不足，對照標準來看，發(fā)現(xiàn)是新?lián)Q的廚師操作標準的問題，“多挖了一勺豆瓣醬”。

04. ?

從日常出發(fā)

做日報和日總結(jié)

豪渝火鍋創(chuàng)始人胡強衛(wèi)要求門店每天向他交日報表和日總結(jié)，店長要對當天的營業(yè)額、毛利率等經(jīng)營狀況心中有數(shù)。

“如果當天數(shù)據(jù)沒有達到目標值，從日總結(jié)里，店長就能馬上反思到問題在哪，次日立馬就能整改?！?/p>

△圖片來源：攝圖網(wǎng)

為什么做日報不是月報，因為在胡強衛(wèi)看來，數(shù)據(jù)大了就沒有價值，總結(jié)了上個月的經(jīng)驗，這個月開始改善，到第三個月才能見到成效，而日報第三天就能見到成效。

這種方法也適用于研究競爭對手，每日對其門口客流量、人群特征進行觀察總結(jié)，再對自己進行復(fù)盤、調(diào)整，總能得到優(yōu)化提升。

05. ?

自查過后，怎么自糾？ ? ?

高度標準化，形成良性循環(huán) ?

前蜀大俠品牌推廣總監(jiān)江邊曾說，在自查過程中發(fā)現(xiàn)的槽點，就是門店應(yīng)該著手改善的關(guān)鍵點，也是門店就此提升的機會點。

以上4項糾察方法，診斷出來的問題幾乎都能歸結(jié)到產(chǎn)品、服務(wù)、衛(wèi)生上，而這三方面能通過標準化得到解決。

△圖片來源：攝圖網(wǎng)

門店需要做的就是先立法，即制定標準，規(guī)則越詳細，分工、流程越明確，獎懲制度越完善，出現(xiàn)的問題就會越少。小小河邊魚的QSC診斷表共計400多項細則，且在不斷更新，一一對照下來，門店問題也發(fā)現(xiàn)的差不多了。

其次普法，對門店人員做好培訓(xùn)，讓他們知道要檢查什么，怎么做才算達標；最后去執(zhí)法，檢查這套標準的執(zhí)行情況，進行相應(yīng)的獎懲。

如果發(fā)現(xiàn)問題，就再進行培訓(xùn)，培訓(xùn)完再檢查，整個過程中，標準在同步更新升級，這樣一個良性循環(huán)就形成了。長此以往，門店內(nèi)功不斷增強，風(fēng)大時候才會依然穩(wěn)健。