場景：

老王點(diǎn)了幾道菜，還點(diǎn)了一瓶店里沒有的飲料。

小李抱歉道：“不好意思啊先生，我們這里沒有這種飲料，我們這里的……很受歡迎，您看有沒有想要喝的？”

老王換了一種飲料下單。

不一會(huì)兒，菜單上的菜上齊了，服務(wù)員小李拿著老王之前想喝但是店里沒有的飲料送了過來。

老王有點(diǎn)驚喜，詢問情況。

小李笑呵呵道：“我們店里確實(shí)沒有這種飲料，但是我知道這附近有賣這種飲料的，于是我去給您買了一瓶回來，反正也不是很貴?！?/p>

老王嘗過店里的菜之后，感覺菜也很不錯(cuò)，于是爽快地發(fā)了好評。

老王很是感慨，這家餐廳服務(wù)質(zhì)量真的很不錯(cuò)，滿意之外，還有驚喜。

這個(gè)故事呢，也經(jīng)過老王口述傳到他的朋友圈，他的朋友們也都過來體驗(yàn)。

人們在考慮事情時(shí)，一定是利己主義的，“吃虧是福”都是阿Q式的概念話。

聽這個(gè)故事的人都會(huì)問一句：

服務(wù)員小李買飲料的錢是誰出的？

老王買單？老板？店長？小李自己？?

這個(gè)故事中，我們能看到：

服務(wù)員眼里有活：看到客人有就餐意向，熱情接待；

服務(wù)質(zhì)量在線：安排就座，貼心推薦，對于顧客的需求做到盡量滿足。

小李貼心的服務(wù)，為餐廳贏得了一位回頭客，還迎來了無數(shù)的新客，還贏得了口碑。?

這是一個(gè)一個(gè)回頭客盤活一家餐廳的故事。? ?

據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，老客戶所產(chǎn)生的銷量是新客戶的15倍以上。 ?

老客戶對于店面與品牌已經(jīng)了解熟悉，他們信賴認(rèn)可這種商品或服務(wù)，并會(huì)不自覺地通過口碑宣傳影響到其周邊的消費(fèi)群體，這樣店面及品牌就可以得到穩(wěn)定的成長，自然利潤也會(huì)隨之增長。

值得注意到的是，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的5倍左右。 ?

可想而知，回頭客對于餐飲行業(yè)而言，是消費(fèi)群體中極其重要且不可忽視的特殊消費(fèi)者，努力抓住回頭客，成為餐飲業(yè)迫在眉睫的重中之重。

隨著消費(fèi)者需求的不斷變化以及消費(fèi)者要求的不斷提高，餐飲人對顧客的“用餐體驗(yàn)”也越來越重視了。

在這個(gè)消費(fèi)升級的時(shí)代，餐飲人如何做好顧客用餐體驗(yàn)，才能在同行中脫穎而出，培養(yǎng)并抓住回頭客呢？

以海底撈為例，看看消費(fèi)者眼中的餐廳，怎么才算是好的。

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海底撈火鍋以服務(wù)著稱于餐飲界。多年苦心經(jīng)營，形成了海底撈公司“服務(wù)至上、顧客至上”的企業(yè)文化。?

第一餐訊采訪了前往海底撈就餐的顧客，根據(jù)消費(fèi)者對海底撈的描述，第一餐訊記者做出了如下整理：?

“我對他的品牌理念很放心” ?

海底撈始終堅(jiān)持“無公害，一次性”的選料和底料原則，嚴(yán)把原料與配料關(guān)。

二十多年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗(yàn)，擁有了一批食品、飲食、營養(yǎng)、工程、倉儲(chǔ)、管理方面的專家和專業(yè)技術(shù)人員，成功打造成信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色的火鍋品牌。

“服務(wù)態(tài)度一級棒” ?

海底撈的菜品在顧客中以干凈、新鮮著稱；

海底撈能顧客盈門的特別之處就在于其超值的貼心服務(wù)：

由于食客很多，經(jīng)常要排隊(duì)，餐廳便為等待的顧客免費(fèi)提供美甲、美鞋，護(hù)手；

免費(fèi)提供小吃飲料及水果，海底撈的一道排隊(duì)小吃都已成為顧客們紛紛點(diǎn)贊的美味，常常供不應(yīng)求；

服務(wù)員非常勤快，態(tài)度熱情，服務(wù)周到，眼里有活，心中有顧客，他們似乎把這家店當(dāng)作是自己的火鍋店，服務(wù)可謂是盡心盡責(zé)，從滿意到驚喜，沒得挑剔。

“平價(jià)地道，特色突出” ?

海底撈火鍋有牛油火鍋、鴛鴦火鍋、番茄火鍋、菌湯鍋等十多種鍋底，每個(gè)都很贊。價(jià)格方面，由于地區(qū)不同而略有差異，但海底撈所有菜品均是可以叫半份的，半份半價(jià)。針對學(xué)生消費(fèi)群，在特定時(shí)間用餐還有打折優(yōu)惠，可以說是非常貼心了。而學(xué)生群體本身就很龐大，平時(shí)聚會(huì)聚餐也較為頻繁，去海底撈開開心心吃頓味道、服務(wù)雙在線的優(yōu)質(zhì)平價(jià)火鍋簡直就是美滋滋。海底撈選擇抓住學(xué)生群體，提供學(xué)生優(yōu)惠的活動(dòng)，絕對是一個(gè)培養(yǎng)回頭客的妙計(jì)。

最后，以為顧客對餐飲行業(yè)和餐飲經(jīng)營者的期望結(jié)語：

地道平價(jià)，干凈衛(wèi)生，禮遇顧客，是從事餐飲業(yè)應(yīng)握有的準(zhǔn)則，從滿意到驚喜，把更多的顧客變成回頭客和打call者，定會(huì)給你意想不到的回報(bào)。