很多餐飲人都抱著“越便宜越能吸引顧客”的想法在開餐廳，只知道在價(jià)格上做文章；殊不知現(xiàn)在的顧客越來(lái)越講究品質(zhì)，對(duì)就餐體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量等越來(lái)越重視。

本文作者賴林萍是一位從業(yè)二十余年的餐飲資深實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師，對(duì)于這些“刻舟求劍”的餐飲人，有些話她不吐不快。

相信看到這個(gè)題目的人，都會(huì)想：任何時(shí)代的餐飲，都是需要品質(zhì)的。

是的，話雖沒錯(cuò)，但是，在過(guò)去的五年里，由于互聯(lián)網(wǎng)媒體的影響，以及消費(fèi)群體的變化，再加上諸多餐飲品牌的激烈競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)最大的一個(gè)亮點(diǎn)就是——低價(jià)低折扣，越便宜，排隊(duì)越起勁。

然而結(jié)果呢？生意就像蹦極一樣高低起伏得可怕，團(tuán)隊(duì)強(qiáng)一點(diǎn)的還能維持幾個(gè)月，團(tuán)隊(duì)弱一些、選址一般的，也就一兩個(gè)月的熱鬧期。

1?消費(fèi)滿意度才是最重要的

目前在實(shí)體產(chǎn)業(yè)中，餐飲業(yè)的現(xiàn)金流是最為可觀的，當(dāng)然，前提是你能夠持續(xù)發(fā)展，而且還要活得很好。

一直以來(lái)，“三大高山”壓著餐飲業(yè)——租金、人工、物價(jià)。筆者在三年前就曾說(shuō)過(guò)，目前餐飲行業(yè)，一線城市的投資方向，人均消費(fèi)在100元以內(nèi)的餐廳，是紅海，想要活得更順暢，那么你的翻臺(tái)率必須要很高，否則，你每天的營(yíng)業(yè)額只夠租金和食材的，其它的都得從自己口袋里拿出來(lái)。

年輕人想要便宜，居民消費(fèi)也想要實(shí)惠，但，終歸滿意度才是最重要的 ?。

我們一起來(lái)看看下面的案例對(duì)比，就什么都明白了。

第一種情況：你花30元吃個(gè)快餐/簡(jiǎn)餐，環(huán)境至少不臟，空調(diào)不行，服務(wù)沒人，全自助操作，結(jié)果，菜肴都是半成品的，能吃飽，但米飯不是太爛就是太硬，味道只有自己知道。

第二種情況：你花60元吃個(gè)飯，環(huán)境比較干凈，服務(wù)員愛答不理的，衛(wèi)生很糟糕，菜肴雖然是現(xiàn)做的，但口感真不能恭維，還吃了一肚子氣，想讓員工倒杯水，沒人理會(huì)。

第三種情況：你花100元吃個(gè)飯，環(huán)境簡(jiǎn)約時(shí)尚，員工熱情，衛(wèi)生也不錯(cuò)，產(chǎn)品雖然不多，但精致有特色，菜肴上臺(tái)，服務(wù)員還告訴你，這道菜應(yīng)該如何吃，口感會(huì)更好；整個(gè)用餐中，輕柔的音樂，小男生的微笑讓你記住了，整個(gè)用餐是舒適的。

如果是你，在經(jīng)濟(jì)條件還允許的情況下，你愿意選擇哪一種？

或者說(shuō)，你本來(lái)是一周消費(fèi)四次，都是吃30~60元的餐廳，但是由于體驗(yàn)不好，滿意度下降。

你辛苦賺錢為了什么？還不是為了讓自己過(guò)得更好嗎？

于是，你現(xiàn)在一周消費(fèi)兩次，都是到人均100~150元的餐廳，甚至和朋友、家人去吃人均消費(fèi)在200~500元的餐廳，但每次你都是滿意的，甚至還會(huì)帶著家人再次去消費(fèi)，可能還會(huì)向店長(zhǎng)申請(qǐng)辦理會(huì)員，希望能夠享受到更多福利。

不少干餐飲的投資人或者經(jīng)營(yíng)者，現(xiàn)在還沉醉在前幾年的團(tuán)購(gòu)低價(jià)思維中，認(rèn)為只要低價(jià)，消費(fèi)者就會(huì)來(lái)。而餐廳一旦低價(jià)，就意味著利潤(rùn)減少，那怎么辦呢？半成品制作，不需要很高的技術(shù)，服務(wù)人員減少，反正現(xiàn)在都可以直接掃碼點(diǎn)單結(jié)賬；有客人來(lái)了再開空調(diào)，燈開一半就可以了，能省的都省了。

筆者想問(wèn)問(wèn)這些投資人和經(jīng)營(yíng)者：

你在自己的餐廳請(qǐng)朋友和家人吃飯嗎？

你每月在自己的餐廳吃飯幾次？

換位思考一下，你的體驗(yàn)如何？能打80分嗎？

如果以上答案都是否，那么，就別自嗨了，你的餐廳經(jīng)營(yíng)肯定會(huì)越來(lái)越差。 ?

在2016年下半年的時(shí)候，筆者就在微信朋友圈提示過(guò)，餐飲的中高檔消費(fèi)已來(lái)臨，餐廳的品質(zhì)價(jià)值需要進(jìn)一步提升。（錯(cuò)過(guò)最佳提示了吧！）

2?消費(fèi)群體的分析

在中國(guó)的一二線城市，真的不缺有錢人，問(wèn)題是，他們的消費(fèi)需求是什么？就是品質(zhì)，享受整個(gè)服務(wù)的過(guò)程，享受更高品質(zhì)的產(chǎn)品和用餐體驗(yàn)。

都在說(shuō)“90后“00后”看到低價(jià)就去消費(fèi)，你真的去分析過(guò)嗎？其實(shí)他們的消費(fèi)理念真不是你想象的。

當(dāng)然，他們的消費(fèi)行為很簡(jiǎn)單，一杯網(wǎng)紅奶茶、幾個(gè)壽司和串燒，或者是一杯果汁、一份牛排沙拉。他們就是簡(jiǎn)單隨意，怎么舒服怎么來(lái)。

但是，新生代的年輕人消費(fèi)也真的不便宜，人均都要在80元左右甚至超過(guò)100元，他們每月用在吃上面的消費(fèi)都在3000元以上，還不包括早飯是爸媽的、周末是男女朋友的安排........

但他們要的就是愉快地消費(fèi)，有個(gè)時(shí)尚優(yōu)雅的地方坐一下，或者就是逛街就把吃飯的事情給解決了，這就是“90后“00后”的消費(fèi)習(xí)慣。

對(duì)于這些年輕人，他們的消費(fèi)忠誠(chéng)度很低；除非是方便，就在公司旁邊或者家附近。那么，對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)，品牌的視覺設(shè)計(jì)和服務(wù)是很重要的。

例如關(guān)于孩子，寶寶宴、親子早教，是家長(zhǎng)最愿意花錢的地方，家長(zhǎng)再節(jié)約，在孩子的身上也是非常大方的。經(jīng)?？吹揭恍┯H子早教的商鋪，寶寶在玩樂，家長(zhǎng)在外面等候。這個(gè)時(shí)候，你的餐廳有主動(dòng)去溝通嗎？有主動(dòng)去聯(lián)系嗎？

不過(guò)需要指出的是，人均在60元以下的餐廳，想要做這一部分的生意真的很難，因?yàn)檫@些家長(zhǎng)都知道，你的產(chǎn)品不適合寶寶。

再來(lái)說(shuō)說(shuō)老年人。目前全國(guó)特別是在一二線城市，有一大批的40-50-60后，退休后，就是同學(xué)、同事、鄰居朋友一起約拍照、約旅游、約跳舞唱歌。他們關(guān)注的是哪里可以坐一中午，可以吃個(gè)飯，還能聊天喝茶拍照；其實(shí)，他們的消費(fèi)要求就是舒服。怎么才能舒服呢？你沒服務(wù)，能消費(fèi)舒服嗎？你的產(chǎn)品都是半成品，能吃得舒心嗎？

3?品質(zhì)與性價(jià)比

品質(zhì)聊到現(xiàn)在，不得不說(shuō)大多數(shù)人心中的“性價(jià)比”。

什么樣的性價(jià)比，才能讓消費(fèi)者滿意呢？

一家餐廳所有呈現(xiàn)給客人看到、感受到、體驗(yàn)到東西，都在他消費(fèi)的價(jià)值中有一個(gè)平衡點(diǎn)，如果高于平衡點(diǎn)，就說(shuō)明物有所值，性價(jià)比高；如果低于平衡點(diǎn)，就體驗(yàn)差，滿意度下降。

這個(gè)時(shí)候，我們要談的不僅僅是產(chǎn)品，更多的是整個(gè)企業(yè)的架構(gòu)體系，以及能夠?yàn)橄M(fèi)者提供的價(jià)值體現(xiàn)。

筆者曾多次說(shuō)到“大服務(wù)”這個(gè)詞。大服務(wù)，不僅僅是服務(wù) ，而是當(dāng)客人走到餐廳門口時(shí)門口的迎接，進(jìn)入餐廳后感受到的所有體驗(yàn)——空氣、燈光、地面、音樂、問(wèn)候聲、行走動(dòng)線、座椅的舒適度、餐具的清潔度、點(diǎn)菜時(shí)的態(tài)度、用餐中的愉悅、用餐后的細(xì)節(jié)、買單時(shí)的驚喜…….——這所有的所有，都是大服務(wù)中的一部分。

這兩年，在一二線城市，不乏有人均500元以上的餐廳、會(huì)所，生意爆棚，為什么？中國(guó)人本來(lái)就講究面子，講究環(huán)境好、可以看到高樓大廈、可以看到江景等等，但最重要的是產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。很多餐廳都是管家式的服務(wù)，在很多細(xì)節(jié)上，都做得非常專業(yè)且人性化，員工的禮儀微笑都是發(fā)自內(nèi)心的。

其實(shí)，在我們身邊，商場(chǎng)內(nèi)也有值得學(xué)習(xí)的餐廳，人均在200元左右，他們專注于產(chǎn)品和服務(wù)，的確很用心、很細(xì)致，無(wú)論門口排隊(duì)的客人有多少，員工依然在有條不紊地用心為每一桌的客人服務(wù)。

這些餐廳為什么口碑好，為什么消費(fèi)者的回頭率高？是因?yàn)樗麄兊钠焚|(zhì)，整個(gè)用餐的體驗(yàn)“性價(jià)比高”?？赡芤蛔?人消費(fèi)了500多元，但從價(jià)格與整個(gè)的滿意度來(lái)對(duì)比，是“價(jià)值”，是遠(yuǎn)超于消費(fèi)的金額，這就是品質(zhì)，能夠讓客人感受到的價(jià)值！

凡是聽過(guò)我分享的餐飲人，或者是我的學(xué)生，都知道，我是比較反對(duì)低價(jià)打折來(lái)吸引消費(fèi)者關(guān)注度的。因?yàn)榈蛢r(jià)會(huì)讓你更關(guān)心利潤(rùn)，而此時(shí)，你是做不好產(chǎn)品和服務(wù)的。可想而知，結(jié)果是如何？

餐飲行業(yè)本身就是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，基本功訓(xùn)練好，才是硬道理！市場(chǎng)調(diào)研的時(shí)候，?？吹揭恍┎蛷d的員工，服務(wù)操作時(shí)連托盤都不用，一塊抹布擦幾個(gè)桌子，都不清洗；甚至有些餐廳，客人點(diǎn)紅酒或者自帶紅酒，紅酒杯和醒酒器都沒有，你說(shuō)你的餐廳好，好在哪里？上個(gè)菜肴，菜名也不報(bào)，讓他再拿一個(gè)干凈的小碗和調(diào)更，一個(gè)白眼能夠讓你無(wú)話可說(shuō)；去吃飯，好像是客人欠服務(wù)員錢。這是企業(yè)沒有訓(xùn)練好員工，還是企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，老板和高層根本就不重視？

餐飲老板們，都醒醒吧！看看自己的餐廳都成什么樣子了，你再便宜，還會(huì)有多少回頭客？

無(wú)論市場(chǎng)如何變化，餐飲創(chuàng)始人的認(rèn)知都很重要！

最后，用李善友老師的一句話，結(jié)束本文：

唯有磨礪思維功夫，方能對(duì)抗外部環(huán)境的殘酷！ ?

（文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表紅餐立場(chǎng)。）