餐飲行業(yè)現(xiàn)在是“四座大山”壓頂（點(diǎn)此閱讀），一些企業(yè)為自己的經(jīng)營(yíng)不善尋找各種借口，但就是不敢漲價(jià)，更別說(shuō)加收服務(wù)費(fèi)了，他們寧可不賺錢。

對(duì)于這種行為，紅餐專欄作者賴林萍表示“哀其不幸，怒其不爭(zhēng)”。她認(rèn)為，在體驗(yàn)升級(jí)的時(shí)代，服務(wù)與價(jià)格無(wú)關(guān)。

上一篇文章，筆者寫(xiě)了《餐飲進(jìn)入“品質(zhì)時(shí)代”，這些餐廳將被淘汰出局！》（點(diǎn)此閱讀），今天來(lái)說(shuō)說(shuō)服務(wù)費(fèi)。

記得在二十多年前，干餐飲的時(shí)候，一些中高檔的餐廳，都會(huì)額外收取10%~15%的服務(wù)費(fèi)，其中不乏一些環(huán)境、出品都有檔次的餐廳（在酒店內(nèi)的中西餐廳，則另當(dāng)別論）。

隨著社會(huì)餐飲企業(yè)越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，很多餐廳放棄了收取服務(wù)費(fèi)，當(dāng)然對(duì)餐廳的服務(wù)要求也降低了很多。

1?為什么有餐廳敢收服務(wù)費(fèi)

回過(guò)頭看看，至今在市場(chǎng)上依舊在收取服務(wù)費(fèi)的餐廳，依然過(guò)得很滋潤(rùn)，因?yàn)樗麄円蝗缂韧貓?zhí)行公司的要求，從環(huán)境、產(chǎn)品到服務(wù)，以及員工的整體形象和接待禮儀，全部做了升級(jí)。無(wú)論市場(chǎng)如何變化，10%的服務(wù)費(fèi)照收不誤，餐廳的生意還是做得風(fēng)生水起。

大家思考一下，為什么在現(xiàn)如今競(jìng)爭(zhēng)這么激烈的市場(chǎng)中，這些餐廳加收10%的服務(wù)費(fèi)，還能夠讓消費(fèi)者滿意，心甘情愿地來(lái)消費(fèi)呢？

中國(guó)人根子上還是好面子的，無(wú)論消費(fèi)多少都要面子，無(wú)論從事哪一個(gè)行業(yè)的人，在招待朋友、長(zhǎng)輩的時(shí)候，都愿意去一個(gè)能夠讓自己臉上有光的餐廳消費(fèi)。

在一二線城市，不乏有這樣的餐廳，門(mén)頭都是非常低調(diào)，且整個(gè)環(huán)境體驗(yàn)、藝術(shù)文化氛圍比較濃郁，格調(diào)簡(jiǎn)潔大氣、不庸俗，服務(wù)人員的整體形象氣質(zhì)以及言談表達(dá)也都非常得體。

無(wú)論這家餐廳的出品如何，至少，在整個(gè)用餐的過(guò)程中，你能夠想到的服務(wù)細(xì)節(jié)，他們都提前在做，無(wú)需你大聲喊著“服務(wù)員！”。這就是“無(wú)聲服務(wù)”，每個(gè)細(xì)節(jié)都讓你體驗(yàn)到“君王”的舒適感和面子。

這樣的餐廳，收取10%的服務(wù)費(fèi)，你是心甘情愿的。

餐飲行業(yè)現(xiàn)在是“四座大山”壓頂，一些企業(yè)為自己的經(jīng)營(yíng)不善尋找各種借口，但就是不敢漲價(jià)，更別說(shuō)加收服務(wù)費(fèi)了，他們寧可不賺錢。這種想法倒也不難理解：隔壁幾家餐廳都在搞打折、搞低價(jià)促銷了，我再一漲價(jià)，那不是自尋死路嗎？

——這些餐飲老板們，你們 為什么不敢漲價(jià)？為什么不敢 收服務(wù)費(fèi)？ ?是對(duì)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有信心，還是對(duì)企業(yè)沒(méi)有信心？是團(tuán)隊(duì)有問(wèn)題，還是企業(yè)機(jī)制不健全，又或者是整體定位的方向出了偏差？

2?一個(gè)簡(jiǎn)單的例子

餐飲行業(yè)都在漫天喊著招不到人，筆者不禁要問(wèn)：你的企業(yè)人員結(jié)構(gòu)是怎樣的？你為員工做了什么？

你出3500元的工資，要求他們干5000元的工作，能做到嗎？

你給了他們偷懶和跳槽的機(jī)會(huì)！

筆者曾經(jīng)在自己的社群線下活動(dòng)時(shí)分享過(guò)一個(gè)案例：有一家企業(yè)聘用的小時(shí)工，市場(chǎng)價(jià)格都在25元/時(shí)，而這家餐廳給的待遇是30~50元/時(shí)，為什么？因?yàn)樾r(shí)工同樣有彈性考核機(jī)制，也有訓(xùn)練和考核，也有激勵(lì)。

你讓他們安心工作，他們就穩(wěn)定。這家企業(yè)的3名小時(shí)工，每天晚上6點(diǎn)來(lái)工作，每天工作3小時(shí)，餐廳有專人為他們留了晚飯，并且保溫。在節(jié)假日的時(shí)候，他們3個(gè)人全天候工作，與正式員工一樣，具備了業(yè)務(wù)知識(shí)，工作穩(wěn)定、收入穩(wěn)定，每季度定期參加公司技能培訓(xùn)和考核，都能取得優(yōu)異成績(jī)。曾經(jīng)有一位小時(shí)工，還獲得年終的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)1000元。而且這3名小時(shí)工，在這家企業(yè)工作竟然超過(guò)1年之久。

你為企業(yè)的員工做了什么？你的小時(shí)工、兼職工、假期工為什么不穩(wěn)定？不穩(wěn)定的結(jié)果，就是客戶滿意度下降，客戶流失。

3?再說(shuō)說(shuō)加收“服務(wù)費(fèi)”

在經(jīng)營(yíng)上，你收了10%服務(wù)費(fèi)，那么就要求團(tuán)隊(duì)和員工在服務(wù)意識(shí)和理念上都必須要提升，進(jìn)而就要有訓(xùn)練、有獎(jiǎng)罰。

增加了10%的服務(wù)費(fèi)，這10%就可以做獎(jiǎng)罰，而不是作為企業(yè)的額外收入。比如：其中的60%可以作為負(fù)責(zé)該區(qū)域或包房服務(wù)人員的獎(jiǎng)勵(lì)；10%作為該區(qū)域的負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)勵(lì)；20%作為餐廳其他協(xié)助員工的獎(jiǎng)勵(lì)，比如傳菜、迎賓、水吧、收銀、洗碗等；另外10%作為餐廳團(tuán)建的基金。

一旦客人有投訴，則做出相應(yīng)的處罰，而且是團(tuán)隊(duì)連帶責(zé)任處罰，?？钭龅綄Ｓ?，執(zhí)行才更有效。

團(tuán)隊(duì)想要多拿獎(jiǎng)金，那么就要加倍付出，否則客人憑什么多支付10%服務(wù)費(fèi)？

我們來(lái)看看，沒(méi)有收取服務(wù)費(fèi)的餐廳是什么樣子的：

1. ?客人抬頭一直在餐廳找人，等啊等，想換個(gè)菜或加個(gè)主食，找不到人。

2. ?進(jìn)入餐廳后，所有的流程全部自助，你自己掃碼點(diǎn)菜買單，然后自己去出菜的檔口拿菜肴，突然想起沒(méi)帶紙巾，想問(wèn)一下，結(jié)果一看餐廳沒(méi)人，只好將就一下，等吃完飯離開(kāi)再說(shuō)。

3. ?排隊(duì)等一小時(shí)，好不容易等到位子坐上去，發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)也不舒服，而且餐廳吵鬧有點(diǎn)雜，想快點(diǎn)吃飯就離開(kāi)，想找服務(wù)員來(lái)點(diǎn)菜，結(jié)果就看到幾個(gè)人在滿場(chǎng)跑，沒(méi)人搭理，終于等到點(diǎn)菜完畢，五分鐘被通知三個(gè)菜賣完了，剛換了菜，吃一半，發(fā)現(xiàn)免費(fèi)茶里面，有只小蟲(chóng)，算了，人家免費(fèi)，你要求什么??？領(lǐng)班過(guò)來(lái)打個(gè)招呼，換了杯子，送個(gè)小飲料，這個(gè)問(wèn)題結(jié)束了，結(jié)賬的時(shí)候，真便宜，可是吃得鬧心。

4. ?這家餐廳便宜，菜也好吃，結(jié)果呢，回家使勁喝水，為啥？味精多！你還能去吃幾次？

諸如以上這樣的餐廳，你真的愿意帶家人和長(zhǎng)輩去用餐嗎？

如果請(qǐng)丈母娘這樣吃飯，估計(jì)你回家之后，沒(méi)有好果子吃了……

4?服務(wù)到底是什么

俗話說(shuō)：貴有貴的道理！既然敢收服務(wù)費(fèi)，就說(shuō)明你對(duì)自己餐廳的服務(wù)有信心，這就要求你不斷精進(jìn)，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力——來(lái)自于團(tuán)隊(duì)的凝聚力、團(tuán)隊(duì)的專研力、團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)力。

否則，你自問(wèn)有加服務(wù)費(fèi)的膽魄嗎？

加了，營(yíng)收增加，如果服務(wù)跟不上，客戶就跑光了……

不加，成本增加，利潤(rùn)沒(méi)有了……

彼得·德魯克說(shuō)過(guò)：所有的行業(yè)都是一個(gè)行業(yè)，就是服務(wù)行業(yè)！而餐飲行業(yè)是服務(wù)行業(yè)中最能夠體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的，你每天都在與消費(fèi)者打交道，你每天的付出，讓多少人滿意了？

最后，用一句話來(lái)總結(jié)：

服務(wù)是什么？體驗(yàn)升級(jí)時(shí)代，與價(jià)格無(wú)關(guān)?。。??