近日，一位商家反映，店鋪評價欄里驚現(xiàn)了一幅這樣的畫面：五星，內(nèi)容卻是產(chǎn)品差、體驗(yàn)差等問題。事實(shí)上，優(yōu)質(zhì)星評但內(nèi)容屬于惡意評論已經(jīng)在行業(yè)多次出現(xiàn)，成為行業(yè)困擾。外賣君對此展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)除了給五星之外，不少“差評”被蓋上“優(yōu)質(zhì)評價”印章，赫然顯示在好評列表。

原本只是一個案例，沒想到成了一個現(xiàn)象：現(xiàn)在有一種五星好評，內(nèi)容卻截然相反！當(dāng)這樣的評價登上優(yōu)質(zhì)評價頭條，這份“偽好評”的意義又在哪里？如果說惡意差評是不正當(dāng)競爭的一種手段，那么悄然席卷業(yè)界的“惡意好評”，顯然充滿了惡趣味的挑逗，影響市場秩序。

1“惡意”現(xiàn)象出現(xiàn)??

日前，一位商家在洪七公外賣課堂學(xué)員群里，遇到這樣一個問題：只點(diǎn)一份客單價極低的產(chǎn)品，如2.5元的家常餅，3元雞肉包，實(shí)付只有2、3元錢，并備注——無需理會自動好評，謝謝，到店自取。

老板有點(diǎn)慌，電話也打不通，這是怎么回事？

有商家玩笑說，在免費(fèi)幫你刷單；

也有人表示，有可能想讓平臺認(rèn)為你在刷單，判店鋪違規(guī)操作。

總之，可以斷定的是，訂單存在異常情況！

訂單不正常，商家還能視為異常訂單；那么惡意好評被蓋上“優(yōu)質(zhì)好評”印章掛在評價列表，又該怎么解決？

在下單時，外賣君發(fā)現(xiàn)，不少店鋪的評價欄里，首個多字多圖且給5星的評價被打平臺上“優(yōu)質(zhì)好評”的印章，但細(xì)看內(nèi)容才發(fā)現(xiàn)，題文嚴(yán)重不符。

2?35.5%的用戶根據(jù)好評篩選店鋪??

在最新的DCCI數(shù)據(jù)報告中，對用戶進(jìn)店下單情況進(jìn)行了調(diào)查：在商戶端，面對數(shù)量眾多、類型多樣的網(wǎng)絡(luò)外賣商戶，評分是決策時的重要因素。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，用戶在選擇商戶時，35.5%用戶會根據(jù)好評優(yōu)先或評分最高進(jìn)行篩選，其次30.1%用戶會從歷史訂單中查找。

圖片來源：DCCI數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)對好評優(yōu)先排在用戶選擇商戶條件做出了首次肯定，就在整個行業(yè)邁向成熟的運(yùn)營階段中，好評運(yùn)營始終是進(jìn)一步推進(jìn)精細(xì)化運(yùn)營的重要因素。“店長身兼多職，專門管理評價；增加人力——客服管理評分；”商家對評價管理增加了相應(yīng)的措施。

然而被視為好評實(shí)則差評的評價，內(nèi)容卻在表述商品口感、產(chǎn)品質(zhì)量等問題的不足，展示在用戶端，造成一種有圖有真相的憑證。

外賣君梳理發(fā)現(xiàn)，惡意好評有以下幾點(diǎn)現(xiàn)象：

如果是這樣的一個五星評價，下面是3星和1星的中評、差評，給用戶的感覺不會太好。

甚至有帶圖五星評價，顯示在評價第一欄。

3?正常訴求還是“惡意”評價？??

評價被視為顧客對產(chǎn)品、店鋪體驗(yàn)的表達(dá)，好評或者給差評都能影響進(jìn)店和下單的轉(zhuǎn)化。一位消費(fèi)用戶這樣表示，給好評是出于一種禮貌，無論給五星還是一星，都以內(nèi)容為基礎(chǔ)，傾述產(chǎn)品的不足，也屬客觀表述。

一位不愿具名的商家告訴外賣君，評價回復(fù)對商家影響很大，顧客一定會看。遇到這樣的評價，多以主動回復(fù)為主。但避免“機(jī)械式”回復(fù)，“人情味”必須體現(xiàn)。給后來顧客的體驗(yàn)也會更好。

一位業(yè)內(nèi)人士也表示，評價惡意與否其實(shí)很難界定，以本次店鋪出現(xiàn)多次低價訂單，并備注自動給好評。其實(shí)很難理解，有些用戶會出現(xiàn)這樣的情況，但觀察一段時間后，發(fā)現(xiàn)并沒有任何異常情況出現(xiàn)。

遇到不正常訂單，商家可以聯(lián)系業(yè)務(wù)經(jīng)理，進(jìn)行溝通，報備處理；并且保存通話語音，以免店鋪降權(quán)、排名下降等情況出現(xiàn)。

遇到不正常的評價，你怎么看？歡迎下方評論區(qū)留言。