在酒店服務(wù)中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是員工一種良好的工作習(xí)慣，如習(xí)慣一見(jiàn)到客戶就要微笑；習(xí)慣著裝整潔、儀態(tài)端正大方，工作時(shí)充滿自信；習(xí)慣使用尊稱問(wèn)候客人，甚至在服務(wù)中看到客人拿煙，會(huì)想到要給客人點(diǎn)煙，看到客人在抽煙，就會(huì)意識(shí)到是否有煙灰缸，這都是一種職業(yè)習(xí)慣。在這里說(shuō)到的塑造員工個(gè)性化服務(wù)的習(xí)慣就是培養(yǎng)員工在個(gè)性化服務(wù)中的意識(shí)和主動(dòng)做好個(gè)性化服務(wù)的一種長(zhǎng)期工作行為。下面總結(jié)員工個(gè)性化服務(wù)的八大習(xí)慣，供您參考：

? ? 習(xí)慣一：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。

? ? 員工知道酒店的目標(biāo)就知道企業(yè)的未來(lái)發(fā)展愿景，同時(shí)就能把自己的目標(biāo)、發(fā)展和企業(yè)結(jié)合，與企業(yè)共成長(zhǎng)；員工知道酒店價(jià)值觀和信條就明白酒店提倡什么，能有效規(guī)范自我的行為，從而提高團(tuán)隊(duì)凝聚力；員工知道自己的工作范圍就能規(guī)劃每天的工作如何做和需要努力的方向。如果以上這些員工都不清楚，一問(wèn)三不知，又如何做好工作，又何談個(gè)性化服務(wù)呢？

? ? 我們都知道香格里拉酒店文化理念在業(yè)內(nèi)很有口皆碑，讓我們先看看香格里拉酒店企業(yè)文化理念：

? ? 經(jīng)營(yíng)思想：熱情好客香格里拉情

? ? 前景目標(biāo)：成為客人、員工、股東和經(jīng)營(yíng)伙伴的首選

? ? 使命宣言：每時(shí)每刻令客人喜出望外

? ? 指導(dǎo)原則：確保領(lǐng)導(dǎo)者具有追求經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的魄力；要把贏得客人忠實(shí)感作為事業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力；要使員工能夠在為客人服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)作出果斷決定；要確保每家飯店乃至整個(gè)公司都取得最佳經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；要努力創(chuàng)造一個(gè)既有利于員工事業(yè)發(fā)展，又有助于實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人生活目標(biāo)的環(huán)境；我們要在與人相處時(shí)表現(xiàn)出誠(chéng)摯、關(guān)愛(ài)和正直的品質(zhì)；我們要確保政策和程序簡(jiǎn)明易行，方便客人及員工；我們要加強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，保障客人和員工的安全。 ?

? ? ?以上這些文化理念又如何灌輸?shù)絾T工心中的呢？香格里拉酒店所有的員工在入職半年內(nèi)都要接受“香格里拉殷勤好客”的培訓(xùn)。這樣的培訓(xùn)計(jì)劃旨在用香格里拉的特色服務(wù)為賓客提供尊貴的住店體驗(yàn)，從而建立品牌忠誠(chéng)度。尊重備至、溫良謙恭、彬彬有禮、樂(lè)于助人和真誠(chéng)質(zhì)樸是該培訓(xùn)的價(jià)值核心。

? ? “香格里拉殷勤好客”的培訓(xùn)計(jì)劃分為四個(gè)單元：一是殷勤好客香格里拉情；二是令客人喜出望外；三是積極補(bǔ)救，贏得客人忠實(shí)感；四是發(fā)揚(yáng)主人翁精神。這四個(gè)單元突出體現(xiàn)了香格里拉集團(tuán)的使命——每一次都要令我們的客人喜出望外，也是香格里拉的指導(dǎo)原則之一。

? ? ?看到這里我們也不妨想一下，香格里拉酒店為何能做得如此出色，為何這么著名，就是因?yàn)槠髽I(yè)文化理念灌輸?shù)轿?，每個(gè)員工都在踐行這樣的理念，讓每一位客人都感受到他們身上的那份情，最終贏得客人的心，擁有更多忠實(shí)的客人。所以，酒店管理者有責(zé)任去不斷灌輸企業(yè)的文化理念，必須讓員工知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍，必須把企業(yè)的文化理念灌輸?shù)絾T工的心中，讓員工牢記企業(yè)文化理念，在服務(wù)中踐行酒店文化理念，最終成為一種服務(wù)習(xí)慣。

? ? 習(xí)慣二：要求使用客人的姓氏稱呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求。

? ? 這是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)該具備的習(xí)慣，也是做好個(gè)性化服務(wù)最基本的要求，這一點(diǎn)在前面都細(xì)講過(guò)，這里就不再敘述。

? ? 習(xí)慣三：把顧客看作工作中最重要的部分，一切為了顧客。

? ? ?酒店?duì)I銷的是一顆服務(wù)的心，只有心中裝著顧客，時(shí)刻想著顧客，才能關(guān)注幫助顧客，也才能做到一切為了顧客。

? ? ?很多人對(duì)中國(guó)最美的女導(dǎo)游文華枝的故事也許并不陌生。在2005年8月28日，一個(gè)年僅23歲的女孩文華枝，帶著一個(gè)旅游團(tuán)，在陜西延安洛川途中遭遇重大車禍，一輛滿載游客的西安旅游巴士在行至此地的時(shí)候不幸與拉煤貨車相撞。救援隊(duì)伍趕到時(shí)，文華枝因?yàn)榇筘涇嚨臄D壓被夾在兩個(gè)座椅之間，當(dāng)時(shí)還下著雨。當(dāng)救援人員要第一時(shí)間救她時(shí)，她卻說(shuō)：“我是導(dǎo)游！別管我，先救我的游客！”堅(jiān)決要求救援人員先搶救游客，她在雨中幾度昏迷，卻自始至終都沒(méi)有沮喪、沒(méi)有流淚，甚至當(dāng)有攝像鏡頭對(duì)著她的時(shí)候，她居然扭過(guò)頭來(lái)對(duì)著鏡頭綻放出一個(gè)美麗的笑容。到最后獲救時(shí)她用微弱的聲音問(wèn)的卻是一句：“我是不是最后一個(gè)？”就是這樣的一個(gè)女孩，終因延誤了救治的最佳時(shí)間而必需切除左腿甚至后來(lái)裝上假肢，但她自始至終展現(xiàn)給別人的都是笑顏。她的故事感動(dòng)了中國(guó)的每一個(gè)人，也深深感動(dòng)了我們每一個(gè)服務(wù)工作者。她是每一個(gè)服務(wù)人員的楷模和學(xué)習(xí)的榜樣。她之所以能成為中國(guó)最美的女導(dǎo)游，一定是心中時(shí)刻裝著顧客，把顧客看作工作中最重要的部分，一切為了顧客。

? ? 所以，我們酒店管理者一定要讓員工了解顧客是誰(shuí)，不能單純地把顧客當(dāng)作是上帝。要用一份對(duì)待朋友的情感去面對(duì)每一個(gè)客人，真正把顧客放在心中。只有培養(yǎng)員工這種習(xí)慣，才能真正贏得顧客的心。

? ? 習(xí)慣四：養(yǎng)成寫工作日記的習(xí)慣。

? ? 酒店員工每天做的工作是否都能自我總結(jié)，要想每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，每天對(duì)自己的服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)是必不可少的，這就必須能要能養(yǎng)成寫工作日記的習(xí)慣。在工作日記中記錄每天的服務(wù)感受、記錄每天的改進(jìn)或提升，甚至還記錄每天都能為多少顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，這樣長(zhǎng)期堅(jiān)持下來(lái)，不但能養(yǎng)成寫工作日記的習(xí)慣，還能在總結(jié)中不斷提升自己。如果從管理者到員工都能養(yǎng)成寫工作日記的習(xí)慣，并且堅(jiān)持不懈、循序漸進(jìn)，最終還能變成一種寫工作日記的酒店文化，這不是更好嗎？

? ? 習(xí)慣五：主動(dòng)認(rèn)識(shí)顧客，隨時(shí)記錄客人的愛(ài)好和習(xí)慣。

? ? 做好個(gè)性化服務(wù)就是要能針對(duì)客戶的特殊需求、愛(ài)好和個(gè)人習(xí)慣為其提供超越期望的服務(wù)。那么，員工在主動(dòng)認(rèn)識(shí)客人上都有哪些方法呢？管理者是否時(shí)刻在培養(yǎng)員工這樣的習(xí)慣呢？有一家酒店要求員工每天都能收集一定的客戶名片，于是他們的員工每天都在進(jìn)行一個(gè)比賽，就是在餐后看誰(shuí)收集的客戶名片最多，誰(shuí)收集得最多還有一定的獎(jiǎng)勵(lì)。酒店通過(guò)這樣的方法，不斷激勵(lì)員工主動(dòng)認(rèn)識(shí)客戶，在酒店形成了一種認(rèn)識(shí)顧客、提供個(gè)性化服務(wù)的良好氛圍。所以培養(yǎng)員工能主動(dòng)認(rèn)識(shí)客戶，隨時(shí)記錄客人的愛(ài)好和習(xí)慣就顯得尤為重要。培養(yǎng)員工這樣的習(xí)慣也是做好個(gè)性化服務(wù)的前提，必須引起酒店管理者的重視。

? ? 習(xí)慣六：?jiǎn)T工都有權(quán)利和責(zé)任幫助客人解決問(wèn)題。

? ? 酒店顧客遇到任何問(wèn)題，員工都要能想客人之所想，急客人之所急，這是每一個(gè)酒店服務(wù)人員的一種責(zé)任。酒店經(jīng)理人應(yīng)不斷灌輸這樣的思想，并能培養(yǎng)員工這樣的服務(wù)習(xí)慣，在服務(wù)中能時(shí)刻為客人解決相關(guān)問(wèn)題。

? ? 習(xí)慣七：服務(wù)中習(xí)慣問(wèn)出客人的需求。

? ? 服務(wù)中要能深入了解客人的需求，必須通過(guò)詢問(wèn)來(lái)探詢客人的各種想法，例如，向客人征詢“您可以吃辣的嗎？”等。如果客人說(shuō)喜歡吃辣的，員工就要向客人推薦辣的菜，滿足客人的需求。所以，要善于通過(guò)詢問(wèn)了解客人的需求。

? ? 服務(wù)中的問(wèn)法一般來(lái)講有兩種，一種叫做開(kāi)放式的問(wèn)，另一種叫做封閉式的問(wèn)。開(kāi)放式的問(wèn)是通過(guò)提問(wèn)讓客人去開(kāi)放的說(shuō)。封閉式的問(wèn)是給客人一個(gè)范圍選擇，目的是為了促成和確認(rèn)客人的需求，如您可以吃羊肉嗎？客人只能回答喜歡和不喜歡，服務(wù)員從而確認(rèn)客人的需求。若把這句話改成開(kāi)放式的問(wèn)就是“您喜歡吃什么肉呢？”這就讓客人自己說(shuō)，變成開(kāi)放的問(wèn)，進(jìn)而更充分地去了解客人需求。做好個(gè)性化服務(wù)就是要能有針對(duì)性的滿足客戶的需求，所以我們要能多培養(yǎng)員工服務(wù)中善于提問(wèn)的習(xí)慣。

? ? 習(xí)慣八：?jiǎn)T工善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題并提出改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

? ? 這里說(shuō)的服務(wù)問(wèn)題不單純是員工發(fā)現(xiàn)的還有顧客反饋的。酒店的每一個(gè)員工都有義務(wù)和責(zé)任為企業(yè)出謀劃策、為企業(yè)提出服務(wù)改進(jìn)建議，只有這樣酒店才能不斷發(fā)展，因?yàn)閱T工和企業(yè)是一個(gè)整體，要能跟企業(yè)共同發(fā)展、共同成長(zhǎng)。

? ? 酒店管理者必須要培養(yǎng)員工在工作中善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題并提出改進(jìn)建議的習(xí)慣?？梢缘脑?，最少每個(gè)月都要能開(kāi)展一次員工反饋服務(wù)問(wèn)題大比拼活動(dòng)，讓員工多思考這樣的問(wèn)題，不斷精益求精、追求細(xì)節(jié)，這樣才能真正提高酒店服務(wù)品質(zhì)。

? ? 以上這八個(gè)個(gè)性化服務(wù)習(xí)慣是每一個(gè)員工做好個(gè)性化服務(wù)的必備條件。只有養(yǎng)成這樣的習(xí)慣，才能在心中時(shí)刻想著顧客，才能在服務(wù)中注重細(xì)節(jié)，才能在服務(wù)中不斷關(guān)注幫助客人，也才能真正做好個(gè)性化服務(wù)，贏得賓客回頭。

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