除夕的腳步聲越來越近了，很多餐企已萬事俱備，只等除夕夜這股東風(fēng)一到，就能大展拳腳，賺個盆滿缽滿。

可若年夜飯備貨不足，員工突然請假，亦或者除夕當(dāng)天餐廳發(fā)生了很多突發(fā)情況，老板們該怎么辦呢？

1?食材不足，O2O平臺采購

“春節(jié)本打算只營業(yè)除夕這一天，服務(wù)周邊的老主顧，沒想到很多來訂餐的客人，都想把年初二的餐也訂了。我跟廚師長一合計，可以干！但是之前合作的菜農(nóng)回家過年了，現(xiàn)在備的貨還差一些，菜價又貴，進(jìn)貨成了問題?！痹谘嘟奸_餐廳的老林皺眉頭說道。

春節(jié)臨近，有部分餐廳像老林一樣，因為臨時增加年夜飯席位，出現(xiàn)備貨不足的情況。那么，針對于這樣計劃之外的事情，年夜飯經(jīng)驗豐富的餐企是怎么做的呢？

據(jù)了解，現(xiàn)在許多連鎖型餐企都是與供應(yīng)商簽定年度協(xié)議，以備在市場波動較大的節(jié)日期間，可以拿到充足的貨源和相對平穩(wěn)的價格。而部分中、小型餐企則是和成熟的020平臺合作，許多平臺已發(fā)出“過年不打烊”的聲明，可以保證餐廳隨時補貨，并及時送達(dá)到位。

此外，一位做了20年年夜飯的廚師告訴記者，在春節(jié)期間，餐廳可以減少原材料稀缺的新穎菜式，或者反季節(jié)菜品的上桌 ，“因為常規(guī)菜品所需食材，更容易采購到。”同時，可做適當(dāng)補償，如主動贈送甜品等。

2?人手突然緊張，交叉培訓(xùn)員工 ?

“除夕前一天一個小伙子發(fā)燒請假了，誰想到大年三十營業(yè)前三個員工都不來了，當(dāng)時給我們急的不行?！痹诒本╅_小餐館的王斌談起去年春節(jié)的營業(yè)情況，還是忍不住的皺起了眉頭，“當(dāng)時，老婆、丈母娘都來幫忙，一家老小忙活到大年初一，服務(wù)員不夠真是太可怕了！”

每年臨近春節(jié)，都會有大量的服務(wù)人員提前回家，通常餐企會提前做好人手的儲備，如提前招用小時工、學(xué)生工、退休人員等作為應(yīng)急人員?？扇粲龅酵醣筮@樣的情況，員工等到除夕前一天才突然找理由請假，或者直接不出現(xiàn)了，該怎么辦？

餐飲人張姐已多次在春節(jié)期間賺得盆滿缽滿，她分享了一個絕招：“我們的員工都是交叉培訓(xùn)的，前廳可以勝任后廚，后廚也可以應(yīng)對前廳的服務(wù)，所以用工緊張的時候比較容易調(diào)崗。 ”?

對于很多中小型企業(yè)來講，雖然餐廳沒有標(biāo)準(zhǔn)化的菜品操作流程，但是可以利用節(jié)前的幾天進(jìn)行服務(wù)人員和幫廚的交互培訓(xùn)，使之可以完成簡單的前廳、后廚工作，足以應(yīng)對人手不足。

3?收定金簽協(xié)議，應(yīng)對客人“放鴿子” ?

近年來，很多餐廳的年夜飯都是采取“二輪制”，每輪限定兩到三個小時。如果前一輪的客人遲遲不到，等到了餐廳又已滿員，此時老板們該如何辦？

全聚德和平門店副總經(jīng)理管魏告訴記者，為了保證餐廳的菜品和用餐質(zhì)量，除夕夜餐廳包間只接待一波客人，大廳則接待兩輪。但是，所有 預(yù)訂包間和套餐的客人需要支付500元定金，并簽訂預(yù)定事宜說明，以避免因客人遲到或不到而發(fā)生不愉快的事情。

全聚德的這種做法在現(xiàn)今年夜飯預(yù)定規(guī)則中很常見。還有部分餐飲人建議，餐企在開餐前一天二次確認(rèn)和開餐當(dāng)日定時短信通知的方法 ，讓客人及時了解到餐廳情況，以便可以準(zhǔn)時到店用餐。

4?加熱自帶食物，要簽訂免責(zé)聲明 ?

到年夜飯用餐時，很多客人為了吃得更有年味更有意義，會自帶一些食物到餐廳，要求服務(wù)人員幫忙加熱。

要不要為客人提供加熱服務(wù)呢？不少餐企老板表示有點兒苦惱：“不滿足客人的要求吧，客人會覺得掃興；滿足了吧，萬一出現(xiàn)食品安全問題，誰都說不清楚。畢竟大過年的，誰都不愿意找不痛快?！?/p>

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▲圖片來源：齊魯晚報

為了解決這個問題，有的餐企想到了“有償服務(wù) ”這一選項，當(dāng)然其目的并不是想要多盈利，而是希望通過收取一定的費用，來拒絕客人想要自帶食物的做法。但是，如果有客人愿意支付費用，此時餐廳就會要求簽訂一份《關(guān)于餐廳顧客自帶食品安全免責(zé)協(xié)議》 ，以避免不必要的麻煩。

5?加強服務(wù)，防止老人、小孩受傷 ?

“最能體現(xiàn)三代同堂的地方就是餐廳。每到過年、過節(jié)，餐廳里的老人、小孩就特別多，經(jīng)常會看到老人顫顫巍巍邁上臺階，還有小朋友在大廳里撒歡、跑來跑去的身影?！?/p>

此時也是最容易發(fā)生意外事故的時段。餐廳應(yīng)該提前對所有服務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)和應(yīng)急培訓(xùn)，以及設(shè)置寶寶座椅和準(zhǔn)備急救箱。 同時，要及時清掃遺撒物，在顯著位置張貼提示標(biāo)語，降低老人、小孩發(fā)生意外情況的風(fēng)險。?

在這方面，北京一家兩層樓的菜館做得就不錯。他們在餐廳最里邊的角落里鋪上了爬爬墊，并放上一些大號的玩具，可供小朋友餐后活動；在餐廳門口配備迎賓小姐姐，一有老人來用餐，小姐姐得優(yōu)先把老人送到座位上，再做其他工作。

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當(dāng)然，如果恰巧遇到客人不慎滑倒、瓷器劃傷等情況，餐廳也不要驚慌，可以先為客人緊急處理傷口。如果傷勢嚴(yán)重，餐廳還應(yīng)該在第一時間由相關(guān)負(fù)責(zé)人陪同傷者到醫(yī)院就醫(yī)。另外，餐廳切不可忘記安撫在店客人，可以通過給客人送水果、打折等方式，對客人表示歉意。

特別需要注意的是，餐廳在慌亂過程中，很容易忘記對事件做詳細(xì)的記錄，以及收集現(xiàn)場目擊人員的聯(lián)系方式。此時，餐廳可以在節(jié)前設(shè)置“安全小組成員” ，此員工可以直接向上級尋求幫助，以及處理事件的后續(xù)問題。

6?客人喝酒鬧事，要安撫也要勸阻?

“大家舉杯，新年快樂！”

“我干了，你隨意。”

“一年就一次，喝一杯，沒事！”

春節(jié)是中國最重要的節(jié)日，除了品嘗美味佳肴，人們難免還會喝點酒以示慶祝。只是觥籌交錯之間，很多客人一不留神就喝多了，尋釁滋事就變得不可避免。

面對這類問題，百井坊的老板通常會用一道菜來巧妙解決。?

“遇上這種事，肯定是越早勸開越好。一般客人都是喝高興了，鬧事也都不是沖著餐廳來的，我們和顏悅色一點兒，并送道招牌菜，客人會顧及一下面子，也就好些了。但如果遇到嚴(yán)重的情況，一定要讓服務(wù)員先安撫其他客人，把鬧事客人請到包間，并選擇報警處理?！?

當(dāng)然，不管是面對何種情況的鬧事， 餐廳都應(yīng)該冷靜處理，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時情況特殊，造成顧客未買單，則由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報。?

總結(jié)：

年夜飯是一年當(dāng)中最重要的一頓晚餐，這塊市場的蛋糕有多大，可想而知。餐企在備戰(zhàn)時，只有做足準(zhǔn)備，提前預(yù)演各種可能出現(xiàn)的狀況，全力提升服務(wù)質(zhì)量，才能搶奪更多的市場份額，來年也才有底氣繼續(xù)招徠食客。