面對激烈的競爭環(huán)境，留住等位區(qū)的顧客是店面營收的重要保障。

有調(diào)查顯示，對“顧客等位”進(jìn)行有效管理的店面，顧客的流失率大概只有20%左右；

但對“顧客等位”沒有進(jìn)行有效管理的店面，顧客的流失率會超過50%，甚至高達(dá)65% ，就算你的店很有特色也不例外。

如何將找上門的顧客留住，讓他們心甘情愿的等位？ 如何在顧客等位的時間開展?fàn)I銷？如何讓本來煩躁的等位更加有趣，加深顧客對店面的好感？

了解顧客等位時在想什么

了解顧客在等位時的心理狀態(tài)和想法，可以為店面設(shè)計等位服務(wù)提供參考。

首先，對于來店消費(fèi)的顧客而言，等待就意味著這段時間里沒有可以做其他事的機(jī)會 ，時間一長就會產(chǎn)生厭煩、焦慮和其他負(fù)面的心理反應(yīng)。

其次，顧客會感到無聊。 在排隊(duì)期間人們無法做自己喜歡的事或有目的的事情，這種空閑或者無所事事會讓人感覺很難受，通常排隊(duì)時只能任憑服務(wù)員擺布，這也令人感覺不舒服。

最后，當(dāng)一位顧客看到后來的人比自己更早接受服務(wù) ，而自己還不知道會等多久時，常常會很惱火 ，甚至暴跳如雷。

重視等位服務(wù)的管理

顧客是一種潛在的資源，即使每天只失去幾個顧客，日積月累積少成多，在不知不覺中店面的營業(yè)額就會下滑， 等到經(jīng)營者注意到這個問題時，已無可挽救。

因此制定相應(yīng)的等位服務(wù)策略，縮短客人等待的心理時間， 消除顧客因等待而產(chǎn)生的負(fù)面影響 是店面經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)。

要給顧客一種一進(jìn)店就受到重視的感覺。

顧客進(jìn)門時，無論已有多少人在排隊(duì)，迎賓人員都要對顧客進(jìn)行熱情的接待，詢問其的情況后，發(fā)放等位號，并說明當(dāng)前的等位情況。此為等位顧客流失的第一個控制關(guān)鍵。

一句“現(xiàn)在沒位置”，就可能把已經(jīng)進(jìn)店的顧客趕走。

所以，想要留住已經(jīng)進(jìn)店的顧客，就需要做好等位服務(wù)。

如何留住等位顧客

如果顧客愿意進(jìn)店等待，服務(wù)人員就要使出渾身解數(shù)留住愿意等位的顧客，直到顧客就坐開始用餐。

01 設(shè)置專門等位區(qū)

沒有人愿意在大街上傻站著等位，所以設(shè)置專門的顧客等位區(qū)很有必要。

等位區(qū)要與用餐區(qū)隔開， 要相對寧靜、雅致，可以放置一些舒適、小巧的沙發(fā)、椅子，播放舒緩的音樂， 放置幾個煙灰缸。盡量給等位的顧客制造心情舒暢的環(huán)境。

等位區(qū)要有專門的服務(wù)員全程服務(wù)，可以提供水果、干果等小吃，也可以提供撲克牌、五子棋等可以消磨時間的娛樂小道具。

也可以設(shè)置品牌或菜品宣傳墻，在宣傳店面品牌的同時，消磨顧客的時間。

02 堅(jiān)持排號原則

顧客等位排號，如果沒有按順序被叫號，或出現(xiàn)插隊(duì)的情況，總會使其他等位的顧客感到不舒服，甚至暴跳如雷。

所以叫號盡量按照排號的順序進(jìn)行，如果有要插隊(duì)的顧客，理由也要合情合理如有需要可通報其他排號的顧客。

另外，不同人數(shù)就餐使用的臺面大小不同，可用排號碼進(jìn)行區(qū)分，以便出現(xiàn)空余臺面時進(jìn)行合宜的安排。

03 隨時通報排號情況

等位區(qū)不停的通報叫號情況，可以讓等位的顧客更有等下去的決心。

“再有2個號碼就到我們了。”這樣的心理會不自覺的讓顧客愿意再等一等。

對于號碼相對靠后的顧客，等位區(qū)的服務(wù)人員可以直接告知顧客大概還需要等候多久，讓顧客有一定的心理預(yù)期。

04 間接縮短等位時間

縮短等位時間，需要等位區(qū)、用餐區(qū)和后廚相關(guān)人員相互配合。

等位區(qū)服務(wù)人員可以讓顧客提前點(diǎn)單，確保顧客就坐后可以直接上菜品；用餐區(qū)上一桌客人準(zhǔn)備結(jié)賬離場時，下一桌客人就可以進(jìn)場，服務(wù)生同時收拾桌面，每個環(huán)節(jié)緊緊相扣，顧客整體的等候心理時間就會大大減少。

縮短顧客等待的時間，就是有效地提高店面的營業(yè)收入，同時也能增加客人的滿意度。

05 提供關(guān)懷服務(wù)

冬天送熱飲，夏天送冷飲，為老人搬椅子，為小孩提供玩具，使顧客知道你知道他正在等待，并盡所能安排其就餐。

一般情況下，享受了餐廳提供的免費(fèi)服務(wù)的顧客，基本沒有中途離去的，猶豫中的顧客不會享用餐廳提供的服務(wù)，就要加強(qiáng)對其的注意度。

06 設(shè)計等位互動

等位互動也是為顧客提供打發(fā)時間的方式。

可以設(shè)置有趣的電子小游戲比賽，如俄羅斯方塊、開心消消樂；也可以進(jìn)行有獎猜謎的活動，讓更多的人可以參與；可以是小丑表演、也可以是熱情的擊鼓表演……

海底撈的等位區(qū)，設(shè)置有可以供20人同時進(jìn)行小游戲比拼大屏。

總之，讓等位區(qū)的顧客“忙”起來就對了。

07 等位有補(bǔ)償

提供有償?shù)任?，讓顧客心甘情愿的等待?

比如等待一分鐘，減免一元錢；或者等待20分鐘，贈送甜品或飲品；等位顧客贈送小禮品（小禮品發(fā)放一定要在用餐中發(fā)放）；或等位的顧客送菜品（二人就餐送12元以內(nèi)的、四人就餐送25元以內(nèi)的、六人就餐送35元以內(nèi)的、八人就餐就送45元以內(nèi)的）。

有償?shù)牡任坏姆?wù)條款有需要的話一定要在等位區(qū)進(jìn)行展示，讓等待的顧客可以隨時看到等待是值得的。

小 結(jié)

處理好等位現(xiàn)象，不僅能留住顧客，還能起到錦上添花的作用。

餐館經(jīng)營者應(yīng)該在內(nèi)部管理上下功夫，比如提高上菜速度、撤桌速度、結(jié)賬速度等，做到真正縮短等位時間，這就是最好的等位服務(wù)。