遇到差評、食安等問題,餐飲人該如何做危機公關(guān)?
紅餐君 · 2019-04-25 22:53:04 來源:紅餐 7881
被臥底被差評被曝光,食品安全衛(wèi)生出現(xiàn)了問題……在網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的時代,餐飲企業(yè)一點動靜都能被發(fā)大N倍。餐飲人如何應對層出不窮的公關(guān)危機?在問題發(fā)生后如何能將影響降到最???下面紅餐君就來說一說餐企應對公關(guān)危機的技巧。
餐企危機的特點 ?
無論是3·15曝光的西貝、外婆家后廚,還是之前海底撈后廚被臥底、被人放死老鼠等事件,都具有突發(fā)性、聚焦性和緊迫性等特點。所以,餐飲企業(yè)要想處理好危機公關(guān),就得先了解其特點和處理原則。
了解到危機的特點,那么餐飲企業(yè)到底如何應對危機公關(guān)呢?
危機公關(guān)5S原則 ?
即危機發(fā)生后為解決危機所采用的5大原則,包括承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運行原則、權(quán)威證實原則。
餐飲企業(yè)危機公關(guān)的4個關(guān)鍵
輿情監(jiān)控是關(guān)鍵。餐飲行業(yè),一直以來都是“危機”頻發(fā)的行業(yè),在全民媒體時代,餐企必須進行危機公關(guān)輿情監(jiān)控,養(yǎng)成“搜索習慣”,每天定時搜索與餐廳品牌有關(guān)的關(guān)鍵詞,建立健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測預警系統(tǒng),讓企業(yè)走在危機前面,防患于未然。
不要錯過最佳反應時機。危機公關(guān)處理講究“第一時間”,一旦錯過最佳時機,本來可以挽救的小危機就有可能變成不可控的大危機。
態(tài)度決定顧客反應。餐飲服務(wù)業(yè)是一個需要靠口碑和信任來生存的行業(yè),一家餐飲企業(yè)在社會和消費者中的口碑和信任度直接決定了它的生死。
人們會原諒一個犯錯誤的孩子,但不會原諒一個不認錯的孩子。
不同級別的危機公關(guān),有不同處理要點 ?
餐飲企業(yè)的危機公關(guān)并非都是食品安全這等重大的危機,平時更多的是在服務(wù)、管理、差評、投訴上比較多。因此,可以制定不同等級的危機公關(guān)處理方式。
小結(jié) ?
餐飲企業(yè)處理危機公關(guān)一定要記住四個要訣 :主動承認錯誤比解釋更加有效,危機觸發(fā)的時候,解釋等于狡辯,事實會被理解為歪理;主動放低身段比高高在上更加有效;主動承擔責任比推諉更加有效;主動透明流程比規(guī)避更加有效,看得越清楚,就會越少猜疑。
餐飲企業(yè)出現(xiàn)公關(guān)危機是不可避免的,要想將事情處理得更好,成立專門的危機公關(guān)團隊建立應急預案,做到“有備”才能“無患”。
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