故事一則

前幾年酸菜魚風(fēng)頭正盛的時(shí)候，大輝開了家店，用料扎實(shí)、底湯醇厚，裝修也跟得上節(jié)奏，更重要的是價(jià)格實(shí)惠——他把凈利潤控制在5%以下，跟雷軍的手機(jī)有一拼。

從開業(yè)到現(xiàn)在兩年時(shí)間，這個(gè)本地品牌在商場幾十家餐飲坪效排名里總是萬年老二，第一是海底撈。

成績當(dāng)然令人羨慕，但究其原因，不論味道、價(jià)格還是裝修都只是表面，上個(gè)月我和大輝約了次飯，席間他講了一件事，聽完后我似乎get到了他的成功內(nèi)核。

和一些老板不太一樣，大輝沒事就往店里鉆，今天“客串”服務(wù)員，明天“飾演”傳菜，員工都開玩笑說“老板舍不得請人又自己上啦！”大輝哈哈一笑，該咋干還咋干。

上個(gè)月的一次客串后，大輝給服務(wù)員增加了一項(xiàng)工作——下面。

竹升面是大輝店里的招牌主食，很多客人吃完魚后會點(diǎn)來涮吃，但他發(fā)現(xiàn)后廚人員在營業(yè)高峰期時(shí)總是顧不上煮面，要不就是一次煮好幾份備著，顧客因?yàn)榇呙婊蛎姘l(fā)干而產(chǎn)生不愉快情緒的事情發(fā)生了好幾次。

“催菜這事表面看正常，但實(shí)際上是消費(fèi)者對餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)能力的質(zhì)疑?！贝筝x說，“而且現(xiàn)在的消費(fèi)者也不在乎你便宜幾塊錢，在乎的是你能為他省幾分鐘，時(shí)間就是金錢，我的朋友！”

而改為當(dāng)服務(wù)員負(fù)責(zé)煮面之后，因客人催面而產(chǎn)生的不愉快徹底消失了。服務(wù)員點(diǎn)完單之后直接到后廚下面，煮面機(jī)定時(shí)跳停提示，后廚人員只需在做菜間隙把面盛出來，自然有人傳菜，整個(gè)流程無縫銜接。

從這件事上我們就能看到大輝的成功內(nèi)核以及他的做事原則，那就是——現(xiàn)場主義。

現(xiàn)場主義

現(xiàn)場主義是很多日本企業(yè)和企業(yè)家所奉行的做事原則， 它是指作為一名管理者，不僅需要聽取匯報(bào)，也要時(shí)常深入第一線處理工作，因?yàn)橹挥须x一線足夠近，才有可能真正了解自己產(chǎn)品的品質(zhì)、客戶需求和運(yùn)營難點(diǎn)，從而不斷務(wù)實(shí)地解決問題。

對于管理者的現(xiàn)場主義要求，全球企業(yè)家都是共通的。稻盛和夫?yàn)榱俗龀鰞?yōu)秀的陶瓷產(chǎn)品，可以抱著產(chǎn)品在工廠睡覺，并總結(jié)“答案永遠(yuǎn)在現(xiàn)場” ；任正非要求管理者出自“能聽到炮火的一線”；馬斯克在經(jīng)歷量產(chǎn)地獄的過程中，整月整月吃睡在工廠；紐約前市長，彭博社創(chuàng)始人布隆伯格把自己的成功歸因于“總在現(xiàn)場”。

褚時(shí)健正是現(xiàn)場主義的典范。 2002年經(jīng)營褚橙開始，他就住進(jìn)了果園，16年間，果園的每寸土地都留有他的足跡。每次到果園，褚時(shí)健必到田間地頭，實(shí)地觀察橙樹的生長，大到水利系統(tǒng)如何改造，小到剪枝要離樹干幾厘米，事無巨細(xì)。

為了制作種植果園的精益管理操作手冊，褚時(shí)健從2015年開始記錄每棵樹的結(jié)果數(shù)量，并練出一項(xiàng)本領(lǐng)——老遠(yuǎn)望一眼，就能大概知道一棵樹結(jié)了多少果。

現(xiàn)場主義應(yīng)了中國一句老話——“百聞不如一見”，對于問題的解決如果不親臨現(xiàn)場，不直接面對案發(fā)現(xiàn)場和相應(yīng)的人員，只聽員工匯報(bào)，得到的信息往往是失真的，即便同樣在現(xiàn)場，你看到的和員工看到的也往往不同，因?yàn)槟銈兊年P(guān)注點(diǎn)、個(gè)人見識、理解能力、處事經(jīng)驗(yàn)都不一樣，憑他人提供的信息作出你的決定，出現(xiàn)偏差也就在所難免了。

我們試想一下，如果大輝不到現(xiàn)場，只是聽到有顧客頻繁催菜就斷定后廚人員不足，從而增加后廚人員，那不但不能切實(shí)解決問題，還提高了運(yùn)營成本。

肥而不膩 ?

有相當(dāng)一部分老板只在開業(yè)初期扎在店里，當(dāng)?shù)昝嫫椒€(wěn)運(yùn)營便成了“撒手掌柜”，員工能從老板朋友圈看到的除了紙醉金迷就是風(fēng)景名勝。

當(dāng)然，也不是說這樣不行，只工作不生活那是奴隸社會，但就目前的行業(yè)態(tài)勢來說，如果不投注大量精力在日常運(yùn)營中的話，即便想維持現(xiàn)狀也很難做到。

《中國餐飲報(bào)告2018》顯示，餐飲行業(yè)的閉店率高達(dá)70%，餐廳平均壽命只有508天。

而且，在基礎(chǔ)營銷理論中，品牌方和消費(fèi)者，兩者實(shí)際上是兩座信息孤島，大到對行業(yè)對消費(fèi)環(huán)境，小到對一個(gè)菜品，都有自己的認(rèn)知和看法，兩者之間并沒有一個(gè)對等的溝通渠道，大部分信息交互都會出現(xiàn)偏差或者斷層，變成各說各話，所以就會出現(xiàn)很多問題。

比如，你花了大量時(shí)間大量精力宣傳新品羊肉的品質(zhì)上乘，宣傳它如何“鮮而不膻、肥而不膩”，卻不知道，大部分女性顧客只要看到“肥”字就直接pass。

而我們要做的，就是在信息傳遞的過程中，不斷進(jìn)行信息修正，盡可能讓消費(fèi)者接收到的信息和我們想傳達(dá)的保持一致。即，我們盡量時(shí)刻坐在消費(fèi)者的座位上，用“現(xiàn)場主義”了解他們的需求。

最后 ?

餐飲業(yè)是一個(gè)需要時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者變化的行業(yè)，當(dāng)人們在追逐一個(gè)又一個(gè)的“風(fēng)口”時(shí)，餐飲行業(yè)內(nèi)同樣風(fēng)起云涌，時(shí)代的節(jié)奏在加快，餐飲從業(yè)者的應(yīng)變能力也要跟上，這是一個(gè)拒絕“百年老店”的時(shí)代，也是一個(gè)拒絕“以不變應(yīng)萬變”的時(shí)代。