“千萬別讓海底撈知道你生日”，這是一個網(wǎng)友們吐槽海底撈服務(wù)的神貼，里面是各種被“海底撈熱情服務(wù)”支配的恐懼，讓人啼笑皆非。

或許是已經(jīng)get到顧客們的尷尬，海底撈最近推出了一項“請勿打擾”服務(wù)，素來無微不至的海底撈服務(wù)，變了。

01 推“勿擾”服務(wù) 海底撈變了嗎??

服務(wù)是海底撈的最大標(biāo)簽，曾有人問：如果海底撈的服務(wù)變了，它還是海底撈嗎？

現(xiàn)在，海底撈的服務(wù)真的變了。

最近，一些消費者驚喜地發(fā)現(xiàn)，海底撈開始提供“請勿打擾”臺卡，就餐時如不希望服務(wù)員太“貼心”，就將這本臺卡放在桌上，他們就不會再為你準(zhǔn)備“額外”驚喜。

臺卡還有多種選擇，如“自己下菜”表明不需要服務(wù)員頻繁幫忙下菜；“不需要細(xì)節(jié)服務(wù)”則是除正常上菜、清盤的基本服務(wù)之外，不希望被過多打擾?？吹竭@些指示，服務(wù)員就知道自己的服務(wù)分寸在哪里。

△ 臺卡依次為“請勿打擾”“自己下菜”“不需要細(xì)節(jié)服務(wù)”

這個臺卡的出現(xiàn)可以說是深得人心，不少網(wǎng)友表示：終于可以好好吃一頓海底撈了！

△ 截圖來自微博網(wǎng)友

海底撈的服務(wù)素來以“變態(tài)”著稱，服務(wù)員們在嚴(yán)管理與強(qiáng)激勵的雙壓力下，個個耳聽六路、眼觀八方。服務(wù)點子賊多，如在某位顧客過生日時放一個熊在對面、點面的時候附帶削面表演等。

這些服務(wù)有的確實讓人覺得貼心、有趣，但很多時候也讓人坐立難安，很是無奈。

有網(wǎng)友專門整理了一個《千萬別讓海底撈知道你生日》的文章，集齊了海底撈為了給消費者過生日特意準(zhǔn)備的驚喜，看完真是讓人啼笑皆非。

△ 截圖來自微博網(wǎng)友

不僅是生日，在普通時候，海底撈的服務(wù)員也會在顧客意想不到地方，做出一些驚人舉動。

比如一位網(wǎng)友跟父母一起去海底撈聚餐，服務(wù)員先是親切詢問：“是一家人嗎？”得到肯定的答復(fù)后，過了10分鐘，三個服務(wù)員拿著led燈牌，一邊用音箱大放“我們是一家人，相親相愛的一家人”，一邊伴舞……這樣的場面簡直可以入選“年度就餐十大尷尬事件”。

所以，“請勿打擾”臺卡出現(xiàn)，對很多喜歡海底撈的顧客來說，簡直是解脫，得到大家的一致贊賞。

但對于海底撈而言，有人認(rèn)為這算是“打臉”了，“這不是否認(rèn)了自己的服務(wù)確實不是那么好嗎？”也有人認(rèn)為，海底撈變了。海底撈這究竟是變了還是沒變？它的這一行為，能給餐飲人帶來哪些啟發(fā)？

02 海底撈沒變 是消費者需求變了??

一個動作、一個眼神都能被捕捉到，在你還沒有提出需求的時候，他們已經(jīng)將你的需求都解決好，想吃什么隨時送上、聊天隨時奉陪，還有LED燈牌、生日歌、長壽面等。

海底撈服務(wù)一度被大多數(shù)人所贊賞，但也沒有實現(xiàn)通吃。因為服務(wù)存在文化、地域和年齡的差異。

△ 圖片來自海底撈官網(wǎng)

海底撈官網(wǎng)顯示，其海外有34家門店，它的服務(wù)在進(jìn)入美國市場時就曾被質(zhì)疑。有國外消費者提出，“如果服務(wù)員聽到顧客交談什么馬上表示‘可以提供什么’，可能一分小費也得不到還要遭白眼，因為你聽到了顧客的隱私?！?/p>

而國內(nèi)，這樣的服務(wù)需求差異同樣存在，只是在大多數(shù)時候都被忽略了。

如南北差異。北方人愛熱鬧、自來熟，能接受服務(wù)員“噓寒問暖”式的貼心服務(wù)，但南方人更看重個人隱私，希望服務(wù)中更多是禮貌而不不冷漠的距離感，所以有粵式服務(wù)里“時刻關(guān)注你的需求，但永遠(yuǎn)保持距離”的講究。

而隨著90后、00后逐漸成為消費主力之后，他們對服務(wù)的需求與70后、80后又完全不一樣了。

△ 圖片來自海底撈官網(wǎng)

70、80后消費者從物質(zhì)不那么豐富的年代走過來，在花錢消費時講究實在，就餐時有優(yōu)越感，希望得到“周到”的照顧，服務(wù)中制造意外驚喜對他們而言就是增加消費的附加值。

但新一代年輕消費者則不然，他們享受朋友聚餐的樂趣，但一個人去吃火鍋的時候也不會覺得是孤獨和尷尬。

這種不同地域消費者的心理差異，以及消費主力更迭后對服務(wù)需求的變化，讓海底撈的服務(wù)越來越尷尬。有人甚至為了避開這種過于貼心的服務(wù)，就餐時小心翼翼，就如上面上文中的@福仔的老父親，生日的時候希望能低調(diào)在海底撈吃一頓火鍋，卻被服務(wù)員高調(diào)的方式搞得很心累。

然而就在網(wǎng)友大肆調(diào)侃海底撈的“過度服務(wù)”時，海底撈自身已經(jīng)意識到其中的危機(jī)——即在消費環(huán)境升級、消費主力變更的情況下，新一代消費主題對“服務(wù)”的界定和需求已經(jīng)改變，老一套“熱心”服務(wù)方式已經(jīng)不再適用，必須換一種90后、00后接受的舒適的、有隱私感的服務(wù)方式才行。

所以紅餐網(wǎng)（ID：hongcan18）認(rèn)為：“請勿打擾”可以說是海底撈服務(wù)的一種迭代，是符合消費環(huán)境變更的改變。

而至于說服務(wù)方式改變之后，海底撈式的“貼心”服務(wù)被拉下神壇，海底撈就不再是海底撈了嗎？

非也，服務(wù)還將繼續(xù)是海底撈的標(biāo)簽。我們可以看到的是，海底撈致力做好服務(wù)的心始終沒變，只是隨著消費需求的變，海底撈順勢而為罷了。

03 海底撈的改變 餐飲人能從中學(xué)到什么

2019年10月，距離上市一年后，海底撈全球直營門店超過600家，市值突破了2000億，年內(nèi)累計漲幅達(dá)到122%。海底撈是中餐領(lǐng)域里當(dāng)之無愧的大哥，被餐飲人爭相學(xué)習(xí)。

雖然有一句話叫“海底撈你永遠(yuǎn)學(xué)不會”，但仍然止不住一些人追隨“偶像”的心。海底撈有什么就學(xué)什么，服務(wù)最出名就從服務(wù)學(xué)起，但到最后只落得一個“東施效顰”的結(jié)局。

所以，也有人說海底撈不用學(xué)，餐飲人做好自己就行。

△ 圖片來自海底撈官網(wǎng)

對于餐飲企業(yè)而言，做好服務(wù)仍然是安身立命的根本。至于什么是好服務(wù)？海底撈并不是標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)永遠(yuǎn)在品牌自身的目標(biāo)客群身上，餐飲品牌應(yīng)該始終圍繞著自己的目標(biāo)客群的需求提供合時宜的、恰如其分的服務(wù)。

餐飲的本質(zhì)從來沒變，變的始終是消費者，以及他們的需求而已。海底撈明白這一點，所以它在服務(wù)之上做出調(diào)整和改變，擁抱變化，順勢而為。

如果說海底撈有什么值得學(xué)，紅餐網(wǎng)創(chuàng)始人陳洪波認(rèn)為：不滿足于當(dāng)前的老大位置，即便已經(jīng)是中餐第一品牌、名副其實的大哥。但是海底撈并沒有止步于此，而是持續(xù)洞察消費者需求，順應(yīng)時代和消費者的變化，不斷調(diào)整自己，力求將餐飲最基礎(chǔ)的產(chǎn)品和服務(wù)做到最好，這才是最值得餐飲人學(xué)習(xí)的地方。

在還沒有網(wǎng)紅概念的時候，海底撈就紅得發(fā)紫。時至今日，海底撈都還是自帶流量的IP。它的任何變化，都會引發(fā)無數(shù)餐飲人和消費者的關(guān)注。

對于海底撈的這次改變，你有哪些看法？我們期待你的留言交流。