近日，濟(jì)南一顧客在海底撈烏雞卷中吃出塑料片引發(fā)熱議，7月20日晚，海底撈官方致歉，稱(chēng)：工廠灌裝不規(guī)范，導(dǎo)致產(chǎn)品標(biāo)簽掉入產(chǎn)品中。

雖然海底撈是被動(dòng)“中槍”，但這次，評(píng)論區(qū)沒(méi)有像以往上演原諒現(xiàn)場(chǎng)，而是迅速被炒上了熱搜榜。

食安無(wú)小事，消費(fèi)者容忍度越來(lái)越低。對(duì)于我們餐飲人，看熱鬧之余，需要思考的是，你的品控做到位了嗎？

01 ?

海底撈驚現(xiàn)“塑料烏雞卷” ?

官方兩次致歉！ ?

7月15日，濟(jì)南時(shí)報(bào)·新時(shí)報(bào)報(bào)道了“濟(jì)南一位食客在海底撈吃出疑似塑料片”一事。

據(jù)媒體報(bào)道，7月12日，有兩位消費(fèi)者在濟(jì)南海底撈連城廣場(chǎng)店就餐，期間在門(mén)店提供的烏雞卷中吃出了硬質(zhì)塑料片。

海底撈工作人員隨后將剩余烏雞卷撤走回收，并提出本單免單，并賠償500元火鍋券的處理方案，但消費(fèi)者拒絕該方案。

報(bào)道還提到，上述消費(fèi)者當(dāng)天下午出現(xiàn)胃部痙攣和便血，醫(yī)生建議其住院接受進(jìn)一步檢查，就醫(yī)記錄稱(chēng)無(wú)法確定病因是否與飲食有關(guān)。

7月20日，海底撈回應(yīng)媒體稱(chēng)，該烏雞卷由供應(yīng)商生產(chǎn)提供，并非海底撈關(guān)聯(lián)公司提供，但具體供應(yīng)商是哪家，海底撈則表示“不方便透露”。

上述回應(yīng)一經(jīng)發(fā)布，便引發(fā)輿論不滿(mǎn)，網(wǎng)友紛紛表示“都是供應(yīng)商的錯(cuò)，跟海底撈沒(méi)關(guān)系么？”“甩得一手好鍋”……不僅如此，“海底撈回應(yīng)塑料烏雞卷事件”迅速登上微博熱搜。

隨后，海底撈于當(dāng)日晚間發(fā)布道歉啟事，稱(chēng)對(duì)該事表示非常抱歉，經(jīng)過(guò)對(duì)烏雞卷產(chǎn)品供應(yīng)商工廠的全面排查，已確定事件是因?yàn)樵诠S灌裝環(huán)節(jié)員工操作不規(guī)范，導(dǎo)致產(chǎn)品標(biāo)簽掉落到產(chǎn)品中。

餐見(jiàn)君注意到，海底撈道歉啟事落款為海鴻達(dá)餐飲管理有限公司，天眼查顯示，它是四川新派餐飲管理有限公司旗下全資子公司，經(jīng)營(yíng)范圍包括：餐飲服務(wù)（限分公司經(jīng)營(yíng)）；銷(xiāo)售食品；餐飲管理；提供送餐服務(wù)（限分公司經(jīng)營(yíng)）。

外界認(rèn)知中 ，該公司是海底撈火鍋的外賣(mài)服務(wù)商，但從此事中看出，它也向海底撈門(mén)店提供食材產(chǎn)品。

02 ?

海底撈快速擴(kuò)張，導(dǎo)致管控滑坡？ ?

在海底撈致歉微博評(píng)論區(qū)，不再是大型原諒現(xiàn)場(chǎng)：

“有點(diǎn)失望了，如果沒(méi)有發(fā)到網(wǎng)上真就被500塊菜品券打發(fā)了？”

“遇到這種情況，保留小票，要求退一賠三或退一賠一千，不賠直接起訴！”......

不像幾年前海底撈出現(xiàn)“老鼠門(mén)”，大部分網(wǎng)友選擇原諒海底撈，這次不滿(mǎn)聲音占絕大多數(shù)。

餐見(jiàn)君認(rèn)為，隨著消費(fèi)意識(shí)的逐步提升，消費(fèi)者對(duì)食品安全事故的容忍程度變得越來(lái)越低。

近期，315漢堡王“被曝用過(guò)期面包、隨意改食品保質(zhì)期”事件；知名火鍋品牌加盟店被曝，2年生產(chǎn)2噸地溝油；喜茶被查出冰塊大腸桿菌超標(biāo)......引得大眾口誅筆伐，一次次挑戰(zhàn)著消費(fèi)者底線(xiàn)。

▲漢堡王更換生產(chǎn)日期 視頻截圖

而另一方面，就海底撈自身來(lái)說(shuō)，今年以來(lái)“漲價(jià)”、“創(chuàng)始人套現(xiàn)”等新聞也消耗了公眾對(duì)它好感。

此時(shí)又出現(xiàn)“塑料烏雞卷”問(wèn)題。業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，根本原因在于跑得太快導(dǎo)致管控下滑。 ?

海底撈自從上市之后，開(kāi)店速度就像坐上了火箭，每1.2天新開(kāi)1家店。即便是今年疫情原因，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)收虧損9億，也無(wú)法阻止它瘋狂擴(kuò)店，仍要按原計(jì)劃完成全年300家的目標(biāo)，年底或達(dá)1000家門(mén)店。

高速擴(kuò)張本沒(méi)有錯(cuò)，但管理跟不上就危險(xiǎn)了。尤其是涉及食品衛(wèi)生安全的管理，這是餐飲企業(yè)的底線(xiàn)，更是生命線(xiàn)。再大的連鎖餐廳，只要食品衛(wèi)生安全出了問(wèn)題，哪怕是小問(wèn)題，整個(gè)品牌也都會(huì)面臨巨大的信任危機(jī)。 ?

就像《有味財(cái)經(jīng)》評(píng)論稱(chēng)，不能苛責(zé)媒體和消費(fèi)者挑剔，而是要清楚，所有命運(yùn)的饋贈(zèng)，都已在暗中標(biāo)好好了價(jià)格。

03 ?

海底撈未來(lái)食材全部或?qū)⒂墒窈Ｘ?fù)責(zé) ?

其實(shí)海底撈創(chuàng)始人張勇最在乎的就是食品安全問(wèn)題，但沒(méi)有想到，還是出現(xiàn)了。

仔細(xì)分析該事件，餐見(jiàn)君認(rèn)為，海底撈最大的失誤是沒(méi)有做好品控工作，沒(méi)有管控好它的供應(yīng)商，對(duì)后端監(jiān)督力度不足導(dǎo)致 。跟最近接連幾起降低標(biāo)準(zhǔn)、以次充好，偷梁換柱等故意為之的食品安全事件有本質(zhì)區(qū)別。

有供貨商反映，海底撈內(nèi)部沿用的是“飛行檢查 ”制，臨時(shí)突擊檢查工廠，比如工廠臺(tái)賬，進(jìn)貨原料記錄等。假如有的工廠被查使用過(guò)期原料，就會(huì)被徹底趕出海底撈供應(yīng)體系。

即便如此也有紕漏。

海底撈在致歉信中也表示，會(huì)深刻反省自身管理上的疏漏，無(wú)論是門(mén)店還是供應(yīng)商環(huán)節(jié)，嚴(yán)格加強(qiáng)內(nèi)部的生產(chǎn)流程規(guī)范和核查力度，在門(mén)店端加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，避免發(fā)生此類(lèi)事件。

而據(jù)餐見(jiàn)君了解，海底撈各門(mén)店所需食材，一部分來(lái)源自蜀海供應(yīng)鏈，一部分由供應(yīng)商直接供給門(mén)店。

但近期據(jù)知情人透露，海底撈正在調(diào)整，未來(lái)全部食材供應(yīng)或?qū)⒂墒窈Ｘ?fù)責(zé)，統(tǒng)一管控。

如此一來(lái)，門(mén)店的品控問(wèn)題發(fā)生頻率或?qū)⒔档汀?br/>

04 ?

防范食安問(wèn)題， ?看大佬們?cè)趺醋銎房??

做好品控不是一日之功，最重要的是品控標(biāo)準(zhǔn)的建立，和相對(duì)獨(dú)立的管理、稽核。巴奴、老鄉(xiāng)雞的品控管理值得學(xué)習(xí)。

巴奴 ?

在內(nèi)部建立相對(duì)獨(dú)立的第三方 ?

巴奴讓品控部門(mén)來(lái)充當(dāng)獨(dú)立的“內(nèi)部第三方”，直接向最高層匯報(bào)，嚴(yán)格地堅(jiān)守標(biāo)準(zhǔn)。杜中兵有個(gè)經(jīng)驗(yàn)：品控部門(mén)就得招原則性強(qiáng)的人。老板說(shuō)話(huà)也沒(méi)用，他就認(rèn)原則 。

巴奴品控有一套專(zhuān)業(yè)的體系，它用了三個(gè)層面的手段來(lái)撬動(dòng)這件事，分別是標(biāo)準(zhǔn)、管理和稽核（突擊抽查）。

第一個(gè)層面，建立品控標(biāo)準(zhǔn)，這是品控最重要的職責(zé)。 ?

品控部門(mén)要參與所有流程、環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)建立、審核。大到每一條生產(chǎn)線(xiàn)上，工人怎么工作？小到后廚藍(lán)色、紅色和黃色的抹布，分別擦什么地方？

如巴奴的經(jīng)典毛肚來(lái)自國(guó)內(nèi)，牛肉養(yǎng)殖不夠規(guī)?；悦秦浽匆彩欠稚⒌?，質(zhì)量可能參差不齊，所以，每個(gè)批次的毛肚進(jìn)入中央廚房，都有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，就是化驗(yàn)，來(lái)保證食品安全，萬(wàn)一出問(wèn)題就能快速鎖定。

第二個(gè)層面，品控管理。 ?

光有標(biāo)準(zhǔn)不夠，還需要有人來(lái)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)是不是執(zhí)行了。跟建立標(biāo)準(zhǔn)的思路類(lèi)似，管理也有標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)導(dǎo)每天檢查哪些環(huán)節(jié)、檢查幾次、幾點(diǎn)查，都要有表單來(lái)記錄。

光提要求也不夠，還要跟獎(jiǎng)懲體系和績(jī)效掛鉤。如果出品有問(wèn)題，第一次犯追責(zé)當(dāng)事人，連續(xù)三次還出現(xiàn)問(wèn)題就要追責(zé)主管了。

有意思的是，巴奴還獎(jiǎng)勵(lì)拒收或者及時(shí)制止違規(guī)行為的人，為了讓每個(gè)人都有動(dòng)力在現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。

第三個(gè)層面，稽查和復(fù)核，這是品控的監(jiān)督職能。 ?

除了按一定周期，隨機(jī)去抽查各環(huán)節(jié)的工作，他們還必須參與驗(yàn)廠、抽樣檢查這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

比如驗(yàn)廠環(huán)節(jié)，就是每當(dāng)要合作一個(gè)新的供應(yīng)商，巴奴的品控部門(mén)必須去對(duì)方的工廠車(chē)間檢查，看是不是符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。品控審核通過(guò)了，才能合作。

而抽樣環(huán)節(jié)，也不是一般檢查，而是要去抽樣化驗(yàn)，為此還要建立化驗(yàn)室。

總結(jié)下來(lái)，巴奴品控的思路有點(diǎn)像古代的御史，六品小官還能監(jiān)督二品大員。品控部門(mén)的人不需要都是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，但是他們有內(nèi)部第三方相對(duì)獨(dú)立的檢查權(quán)。?

老鄉(xiāng)雞 ?

建立全產(chǎn)業(yè)鏈品控體系，有效溯源 ?

很多人看到老鄉(xiāng)雞的“花式營(yíng)銷(xiāo)”，而忽略了它背后從優(yōu)質(zhì)雞飼養(yǎng)、原材料采購(gòu)、生鮮食品加工、熟食加工、冷鏈物流到現(xiàn)場(chǎng)烹飪?nèi)a(chǎn)業(yè)鏈的品控體系。

束從軒接受媒體采訪也說(shuō)過(guò)：老鄉(xiāng)雞不會(huì)被網(wǎng)紅這件事沖昏頭腦，還是需要以產(chǎn)品為重 。

比如，老鄉(xiāng)雞向農(nóng)戶(hù)提供種雞，整個(gè)養(yǎng)殖過(guò)程都由農(nóng)戶(hù)完成。

從孵化雞蛋到小雞破殼這一過(guò)程，都是由老鄉(xiāng)雞集團(tuán)旗下公司完成，接下來(lái)的180天，小雞出生后的100天這一階段由農(nóng)戶(hù)完成；老鄉(xiāng)雞集團(tuán)將雞收回到自己的工廠再繼續(xù)飼養(yǎng)80天，全程完全可以控制。

每一只雞都可以回溯，每一只雞都能保證健康。同時(shí)，公司提供技術(shù)員，每名技術(shù)員分管50戶(hù)農(nóng)戶(hù)，對(duì)其業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，定期走訪農(nóng)戶(hù)，向公司提交表格數(shù)據(jù)，起監(jiān)管責(zé)任。

老鄉(xiāng)雞中央廚房占地面積120畝，可以滿(mǎn)足1000多家老鄉(xiāng)雞連鎖店的食品加工和物流配送的需求。

據(jù)了解，門(mén)店數(shù)據(jù)每天都能實(shí)時(shí)傳輸?shù)绞鴱能幍霓k公室里，通過(guò)電腦，他就能看到每一家餐廳的進(jìn)出貨時(shí)間和數(shù)量，以及哪些產(chǎn)品超過(guò)了保質(zhì)期等。

食安是餐企的生命線(xiàn)，品控有多重要不言而喻，不管有沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的品控部門(mén)，品控都要做，而且馬虎不得。最好不僅僅把它當(dāng)成是一個(gè)安全問(wèn)題，而是上升到整個(gè)公司的理念。