最近，“全渠道”開(kāi)始被提及，這個(gè)源自零售業(yè)的概念開(kāi)始引起餐飲人的關(guān)注，然而很多人卻并不清楚“全渠道”究竟是什么？有著怎樣的定義與價(jià)值，今天，為您詳細(xì)解讀“全渠道”。

一、什么是“全渠道”

“全渠道”源自零售行業(yè)，英文“Omni-channel”，由“Multi-channel”演變而來(lái)。Multi-channel 指“多渠道”，Omni-channel意為“全渠道（或全方位渠道）”。

多渠道，指商戶(hù)在線下（實(shí)體門(mén)店）、線上（自營(yíng)平臺(tái)、第三方平臺(tái)、媒體平臺(tái)等）多個(gè)渠道分別進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，這些活動(dòng)相互獨(dú)立、沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)；而全渠道，并不是指“所有渠道”，而是指“全方位、顧客體驗(yàn)與權(quán)益一致、互通的跨渠道體系營(yíng)銷(xiāo)”，這里的活動(dòng)經(jīng)過(guò)事先的整合設(shè)計(jì)，相互間高度關(guān)聯(lián)。

相較多渠道，全渠道更強(qiáng)調(diào)的是“渠道間的整合性”與“顧客權(quán)益與體驗(yàn)的一致性”。

盡管餐飲與零售存在明顯的行業(yè)區(qū)隔，然而近年來(lái)，隨著餐飲零售化、線上線下一體化趨勢(shì)的明朗化，零售業(yè)豐富成熟的渠道體系，對(duì)于餐飲行業(yè)的發(fā)展開(kāi)始產(chǎn)生舉足輕重的影響。

二、“全渠道”變遷史

依照零售業(yè)的變遷史，全渠道經(jīng)歷了：從單渠道時(shí)代、多渠道時(shí)代、跨渠道時(shí)代，到如今（國(guó)內(nèi)）剛剛起步的全渠道時(shí)代。

單渠道時(shí)代：千禧年之前，商戶(hù)與消費(fèi)者發(fā)生交易的場(chǎng)景以實(shí)體門(mén)店為主，主要輻射門(mén)店周邊，是“磚頭+水泥”的時(shí)代。

多渠道時(shí)代：大約在2000-2011 年間，互聯(lián)網(wǎng)沖擊下，淘寶等電商平臺(tái)的崛起，線上消費(fèi)普及化。實(shí)體門(mén)店遭受?chē)?yán)重沖擊，商戶(hù)開(kāi)始布局線上與線下雙（多）渠道，是“鼠標(biāo)+水泥”的時(shí)代。

跨渠道時(shí)代：2012年以后，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，民眾物質(zhì)生活富足，消費(fèi)升級(jí)、開(kāi)始注重綜合體驗(yàn)，迫切要求打破從線上到線下的界限，因此商戶(hù)開(kāi)始布局O2O即線上與線下一體化的跨渠道，是“鼠標(biāo)+水泥+移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)”的時(shí)代。

全渠道時(shí)代：2018年以后，隨著網(wǎng)絡(luò)原住民的崛起，對(duì)購(gòu)物、娛樂(lè)和社交的全數(shù)字化體驗(yàn)有了更高的要求，除了有形店鋪與線上店鋪，社交媒體（微信、小程序、抖音、微博等）愈來(lái)愈成為商戶(hù)更有價(jià)值的渠道，一些領(lǐng)先的商戶(hù)開(kāi)始全方位地打造下一代渠道體系，是“鼠標(biāo)+水泥+移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)+社交網(wǎng)絡(luò)”的時(shí)代。

對(duì)照餐飲行業(yè)從“實(shí)體門(mén)店”、“實(shí)體門(mén)店+線上外賣(mài)”、到如今“實(shí)體門(mén)店+外賣(mài)+新零售”的發(fā)展歷程，不難看出二者之間的相似程度與關(guān)聯(lián)性。而從以外賣(mài)為代表的多渠道，或以O(shè)2O為特色的跨渠道，升級(jí)到以體驗(yàn)一致為目標(biāo)的全渠道，必然成為餐飲行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵趨勢(shì)之一。

基于十余年的行業(yè)深耕的積淀，奧琦瑋整合了餐飲與零售行業(yè)的底層商業(yè)思維，推出了符合餐飲實(shí)際情況的“全渠道”架構(gòu)。

奧琦瑋首席架構(gòu)師胡協(xié)剛指出，“未來(lái)餐飲的發(fā)展必然是‘堂食、外賣(mài)、自提及新零售’四位一體的消費(fèi)場(chǎng)景及相應(yīng)的業(yè)務(wù)模式，奧琦瑋創(chuàng)新性地提出一個(gè)同時(shí)覆蓋這四大業(yè)務(wù)的一體化解決方案——OMP運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，以‘全渠道運(yùn)營(yíng)、全場(chǎng)景服務(wù)、全流程管理、全產(chǎn)能調(diào)度’為核心特性，幫助餐企一站式實(shí)現(xiàn)門(mén)店數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)?！?/p>

胡老師還提到，OMP的首要特性，便是全渠道架構(gòu)。這種架構(gòu)的引入，能夠讓餐企根據(jù)自身需要和能力現(xiàn)狀，從容地布局多渠道、跨渠道乃至全渠道；奧琦瑋OMP提供的一站式解決方案，能夠讓餐企在未來(lái)向全渠道體系升級(jí)過(guò)程中，無(wú)痛遷移且不再重復(fù)投資。

“這一切功能價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，均建立在OMP對(duì)中臺(tái)的大膽引入，并讓傳統(tǒng)POS的重要性降級(jí)，作為代客下單的渠道之一。所有這些，都讓未來(lái)渠道創(chuàng)新與快速變現(xiàn)的可能性大大提升”，胡老師最后總結(jié)。

三、“全渠道”的價(jià)值

“全渠道”講究“顧客至上”“消費(fèi)者為王”，將消費(fèi)者從開(kāi)始接觸品牌到最終購(gòu)買(mǎi)的旅程劃分出“搜尋”、“比較”、“下單”、“體驗(yàn)”、“分享”五個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，并要求商戶(hù)在這些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)保持“零距離接觸”與“精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)”。

這樣做的目的在于：

對(duì)于消費(fèi)者而言，不管是通過(guò)小程序、微信公眾號(hào)或者是官方App旗艦店等，當(dāng)打開(kāi)與商家產(chǎn)生連接的觸點(diǎn)時(shí)，看到的就是自己需要的東西，而不是眼花繚亂、需要花時(shí)間去發(fā)現(xiàn)的推銷(xiāo)信息。例如，餐廳上新了一道菜品，觸達(dá)到的顧客就是那些對(duì)這個(gè)菜品有興趣的人。

對(duì)于餐飲商家而言，全渠道運(yùn)營(yíng)能夠做到在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何形式響應(yīng)會(huì)員/顧客的消費(fèi)需求，并且能夠在不同的渠道（線上、線下；自營(yíng)、第三方）精準(zhǔn)觸達(dá)消費(fèi)者，即時(shí)地滿(mǎn)足他們的需求。

很多場(chǎng)景下，互相獨(dú)立的渠道往往給顧客的消費(fèi)帶來(lái)不便，例如顧客的紙質(zhì)優(yōu)惠券無(wú)法在小程序下單時(shí)直接核銷(xiāo)使用；全渠道則意味著，無(wú)論線上或線上都是打通的，例如，上述紙質(zhì)優(yōu)惠券可以打印唯一二維碼讓顧客掃碼核銷(xiāo)。

整個(gè)過(guò)程，商戶(hù)還可以跟蹤與累積消費(fèi)者購(gòu)物全程的數(shù)據(jù)，并通過(guò)與消費(fèi)者的及時(shí)互動(dòng)，掌握消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的決策變化，并給到消費(fèi)者個(gè)性化推薦，提升購(gòu)物體驗(yàn)與復(fù)購(gòu)率。

也許不久的將來(lái)，餐飲行業(yè)也可以給顧客帶來(lái)“全渠道式”的便捷消費(fèi)，權(quán)益共享，體驗(yàn)一致。作為餐飲數(shù)字化轉(zhuǎn)型的踐行者，奧琦瑋愿借助技術(shù)與專(zhuān)業(yè)的力量，幫助更多的餐飲企業(yè)在“全渠道體系”的構(gòu)建與運(yùn)營(yíng)上添油助力，共同推進(jìn)餐飲產(chǎn)業(yè)的變革與發(fā)展。