應對節(jié)假日客流高峰，餐廳后廚如何高效運轉(zhuǎn)？

春節(jié)是萬家燈火、闔家團圓的溫情時刻，也是餐飲行業(yè)喧囂的“黃金戰(zhàn)場”。

商務部數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)假期前4天（1月28日至1月31日），全國重點零售和餐飲企業(yè)銷售額比去年同期增長5.4%；重點監(jiān)測餐飲企業(yè)營業(yè)額同比增長5.1%。

不少餐廳在這個春節(jié)檔也迎來了開門紅，門店大排長隊，翻臺率再創(chuàng)新高。

但在這些火爆熱鬧景象背后，實則是不少默默堅守的力量筑就了餐廳清潔堅實的后盾，支撐著餐廳后廚的高效運轉(zhuǎn)，為餐廳迎戰(zhàn)“春節(jié)檔”，提供了“硬核”保障。

01.除夕夜的“閃電行動”

除夕夜19點40分，廚芯工程師吳岳平接到北京郊區(qū)某餐廳的緊急報修。此時正值年夜飯用餐高峰期，餐廳需盡快維修。吳岳平馬上放下了剛吃幾口的年夜飯，與值班團隊溝通好配件的準備工作后迅速出發(fā)，于21點15分抵達餐廳。

通過排查，他發(fā)現(xiàn)該餐廳的電壓不穩(wěn)1Q5三項不平衡導致了設(shè)備停機，并及時解決問題，恢復了設(shè)備運行。

為確保萬無一失，臨走前，吳岳平還為設(shè)備做了全面“體檢”。兩小時不到完成偏遠門店的維修，超標準的背后是精準的配件調(diào)度、專業(yè)的知識儲備，更是隨時待命的服務決心。

這一刻，廚芯工程師維護的不僅僅是設(shè)備，更是千家萬戶的團圓。

02.異地維修的“精準預判”

除夕當晚22點29分，廚芯工程師賈鵬翔接到異地某餐廳的電話。在描述完設(shè)備故障現(xiàn)象后，商家也表示門店要打烊了，請賈鵬翔第二天再來維修。

但賈鵬翔的準備工作并沒有停止。當晚，賈鵬翔便與團隊規(guī)劃了次日清晨的車次及路線，并根據(jù)客戶描述認真分析故障原因，逐一拆解故障可能性。

次日早上8點，賈鵬翔乘坐動車前往，并于9點40分抵達門店。憑借精準的故障預判，他僅用35分鐘便完成了維修，確保設(shè)備在客戶營業(yè)前恢復了正常運轉(zhuǎn)。

客戶驚嘆于他的維修效率：“雖然內(nèi)心有預期他今日會上門，但還是沒想到能在大年初一早早就到了，而且很快維修好，真的專業(yè)、靠譜，給人滿滿的安全感。”賈鵬翔則直言：“提前多想一步，就能幫客戶多搶回一寸光陰?！?/p>

賈鵬翔的“快、準、穩(wěn)”，正是廚芯工程師專業(yè)素養(yǎng)的生動寫照——既拼速度，更拼功夫。

03.跨越163公里的“搶修戰(zhàn)”

大年初一，當千家萬戶的歡聲笑語與團圓飯的香氣交織時，廚芯工程師茍黎明卻在寂靜的車廂中，帶著工具箱，奔赴一場163公里的“搶修戰(zhàn)役”。

上午11點11分，異地客戶餐廳報修，彼時正值客流高峰，設(shè)備停運意味著后廚癱瘓。茍黎明沒有猶豫，立即購買了最近一班的火車票，在顛簸的途中一邊安撫客戶情緒、對接行程進度，一邊推演設(shè)備維修方案，并于下午14點18分抵達門店。

基于事先的溝通和準備，他僅用45分鐘便完成了維修，并對設(shè)備進行了全面巡檢和漂洗除垢?？蛻魧Υ松畋砀兄x：“大年初一這么迅速的幫我解決問題，過來的路上也是急我所急，一直在與我保持溝通。”感動之余，客戶欲發(fā)紅包致謝，但茍黎明拒絕道：“做好服務是我們的分內(nèi)事，咱只收口碑不收錢！”

163公里的異地搶修，4小時內(nèi)遠超標準的服務時效，廚芯對服務的追求已經(jīng)不僅圍繞“標準”而完成，而是內(nèi)化于心，形成了“想客戶之所想，急客戶之所急”的肌肉記憶。

04.輾轉(zhuǎn)570公里的“服務馬拉松”

大年初二，廚芯工程師張凱開啟了一場跨越三城五店的“極限征程”。上海-湖州-南通崇川-南通海門-南通通州-上海，24小時內(nèi)輾轉(zhuǎn)5次長途，跨越570公里解決5家門店故障，所有工單均按照商家要求達成。

此前一天（大年初一），張凱收到湖州和南通崇川兩家門店的同時報修，前者要求次日上午到店，后者則需次日18點前完成維修。由于兩地相距200余公里且路線不重合，張凱規(guī)劃了“雙線作戰(zhàn)”計劃：初二清晨6點抵達湖州完成維修后，立即搭乘順風車奔赴南通，并于15點41分準時到達崇川門店，搶在約定時間前修復設(shè)備。

交付時客戶不禁感嘆：“大過年的車票難搶，本以為要耽誤營業(yè)，沒想到你真能準時趕到！” 該任務結(jié)束后，張凱又馬不停蹄趕往40公里外的南通海門，解決另一家門店水箱補水異常問題。

晚間20點，在萬家團圓之際，他再次接到通州兩家門店的緊急求助，客戶表示過年期間生意火爆，希望能盡快上門解決。面對50公里夜路，張凱毫不猶豫：“我馬上出發(fā)，一定盡快趕到，不耽誤您生意！”最終分別于21點和22點45分趕到兩家門店進行設(shè)備維護。

處理完所有客戶問題后已近凌晨，為保障次日上海區(qū)域的服務響應速度，張凱放棄在南通住宿，連夜搭乘順風車返滬，最終于凌晨4點抵達上海。

談及這次“特種兵”式的維修之旅，他說：“客戶過年生意紅火，設(shè)備多停一分鐘都是損失。我們快一步，他們的團圓飯就能更圓滿一點?！?/p>

570公里，5家門店，24小時內(nèi)完成維修——這場春節(jié)服務馬拉松，跑出了廚芯“使命必達”的加速度。

05.凌晨2點的逆行奔赴

大年初三，廚芯工程師姚波接到求助電話，四川達州某餐廳的洗碗機門蓋無法打開。經(jīng)過視頻遠程指導未果，姚波立即購買了成都最早一班到達州的火車票，在完成上一個工單后，于凌晨兩點踏上了這場深夜的逆行之旅。

次日上午9點33分，姚波準時抵達門店，顧不上休息便立即投入維修工作，并對設(shè)備進行了全面檢查?？蛻魧Υ烁械椒浅ｓ@訝：“本以為過年期間無法維修了，沒想到這么快就解決了問題，完全沒影響餐廳的運營?！?/p>

維修完成后，客戶為表感激要請姚波吃飯，洗碗工阿姨也深受感動，在姚波的工包里偷偷塞了自制的臘腸，姚波卻擺擺手說：“這都是我應該做的，只要你們能順利使用設(shè)備就比什么都好了！”

事后，被問及這次服務的感受，姚波說道：“將客戶以為的‘不可能’做到‘可能’，是對‘客戶至上’承諾最真誠的踐行?！?/p>

小 結(jié)

上述種種，只是廚芯服務團隊工作的一個縮影。

紅餐網(wǎng)了解到，春節(jié)期間(1月28日-2月5日)，廚芯百人團隊在崗，實現(xiàn)了30分鐘回電率99.91%，按約上門率99.04%，緊急故障2小時修復率93.2%，客戶滿意度達100%。

這些數(shù)據(jù)的背后，是廚芯每位員工在春節(jié)期間堅守崗位、高效響應客戶需求的專業(yè)精神。在廚芯的服務理念中，沒有改天處理，只有馬上出發(fā)；不會敷衍了事，只會精益求精；完成任務不是終點，目標是成就客戶。

365天服務不停歇、快速響應、使命必達——這是廚芯服務團隊對每一個餐飲客戶的承諾。

作者:紅餐編輯部