中國飲食世界第一，可是中國的餐飲企業(yè)卻距離世界第一比較遙遠(yuǎn)。做飲食只涉及技術(shù)，做餐飲企業(yè)不僅涉及技術(shù)方面，更涉及管理等其它方面。正是其它方面落后才導(dǎo)致我們的餐飲企業(yè)很難成為一流企業(yè)。

國務(wù)院國資委原主任李榮融說過一句話：“125家央企找不出一個全球叫得響的品牌?！边@句話雖然說的是央企，但同樣適用于我國的餐飲企業(yè)。也就是說，中式餐飲企業(yè)沒有一家一流企業(yè)。像海底撈、西貝這樣在國內(nèi)聞名的企業(yè)也頂多屬于三流企業(yè)，至于像鼎泰豐這樣的餐廳，也只能屬于二流企業(yè)。

為何中式餐飲企業(yè)難出一流企業(yè)呢？其背后的原因主要有以下幾點。

沒有抓住行業(yè)本質(zhì) ?

關(guān)于本質(zhì)和現(xiàn)象的關(guān)系，人們是知道的。好比一把木制椅子，人坐在該椅子上，人的感覺有舒服或不舒服，這個舒服或不舒服，就是現(xiàn)象，但我們不能說椅子的本質(zhì)是舒服，我們只能說這把椅子的本質(zhì)是樹。

那么，餐飲行業(yè)的本質(zhì)究竟是什么？

食品安全。這就是餐飲行業(yè)的本質(zhì)，也是事關(guān)人的生命和健康的大事兒。

當(dāng)今餐飲行業(yè)，大多數(shù)企業(yè)并沒有抓住這個本質(zhì)，而是不重視或忽略食品安全。當(dāng)然，高度重視食品安全的中式餐飲企業(yè)還是有的，如國際知名的中餐廳“鼎泰豐”就是其中之一。

對于我們國內(nèi)餐飲人士來說，有人以為餐飲行業(yè)的本質(zhì)是食品的味道，這種觀點也不正確。要知道：味道來源于什么？來源于食材。確切點說，來源于食材的等級。而食材等級按照從高到低依次分為：有機(jī)食材、綠色食材、無公害食材和普通食材，這種等級的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)正是食品安全。

我們知道：如果烹飪用的食材是有機(jī)食材，一位家庭主婦或普通廚師都可以做出味道上乘的菜肴，所謂“七分食材，三分手藝”就是這個道理。當(dāng)然，這里并不是主張餐飲業(yè)都用有機(jī)食材，用有機(jī)食材，普通消費者也消費不起，這個要根據(jù)自身的客戶群確定。比如，作為大眾餐飲店來說，能使用無公害食材就不錯了。

我們知道，食品安全指食品無毒、無害，符合應(yīng)當(dāng)有的營養(yǎng)要求，對人體健康不造成任何急性、亞急性或慢性危害。食品安全包括食品的種植、養(yǎng)殖、加工、包裝、貯藏、運輸、銷售、消費等環(huán)節(jié)的安全。也就是說，食品安全包括過程安全和結(jié)果安全。

這就是說，食品安全不僅僅與食材本身相關(guān)，也與制作食品相關(guān)的輔助材料和接觸食品的器皿相關(guān)。

制作食品相關(guān)的輔助材料比如生活用水、食用油、食用鹽、醬油、食用醋、食用糖和其它各種調(diào)料等等，只要其中一樣輔助材料出現(xiàn)問題，都直接影響食品安全程度。如果使用不合格的自來水做湯，那這道菜的食品安全程度就不高。如果用的食用油為化學(xué)浸出油，那這道菜的安全程度就不如用物理壓榨油安全，要知道化學(xué)浸出油是經(jīng)過6號輕汽油浸泡后加工而成，內(nèi)含6號輕汽油殘留；由于化學(xué)浸出油價格便宜，所以餐飲業(yè)用化學(xué)浸出油的不少；如果用的糖是用阿巴斯甜味劑做替代品，這道菜的安全程度也是有疑問的等等。

至于接觸食品的器具比如吃飯用的筷子，消毒與不消毒就間接影響食品安全。盛放食品調(diào)料的容器是201不銹鋼盆還是304不銹鋼盆也間接影響食品安全，前者的錳含量超標(biāo)，不適合做食品容器，后者才適合做食品容器。

為了統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，我國已經(jīng)將國際通用的ISO22000食品安全標(biāo)準(zhǔn)作為我國食品行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。獲得ISO22000食品安全認(rèn)證的餐廳，食品安全程度相對較高。這個我們不談?wù)?。我們要說的是：通過一家餐廳的外在表現(xiàn)，是否可以判斷該餐廳食品安全的程度？

當(dāng)然可以。

比如，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)餐廳的筷子是塑料做的，碗盤是仿瓷材料，而不是陶瓷或天然材料，打包盒和打包袋是塑料制品時，顧客也會判斷：該餐廳并不重視食品安全。對于有眼光的顧客來說，兒童椅子和門口等候的椅子也不可為塑料制品，因為這些材料一旦損壞成為垃圾，就無法降解而產(chǎn)生有害物質(zhì)，這些無法降解的有害物質(zhì)進(jìn)入土壤，就會進(jìn)一步影響土壤里生長的蔬菜的安全。因此，對于高標(biāo)準(zhǔn)的餐飲企業(yè)來說，是不使用或極少使用塑料制品的。

再如，當(dāng)顧客看到餐廳員工服裝不統(tǒng)一、廚師身穿的工作服也不干凈時，顧客就要對這家餐廳有疑問了。服裝不統(tǒng)一就是除了上衣是統(tǒng)一的工作服外，褲子和鞋襪都不統(tǒng)一。要知道：工衣不統(tǒng)一和服裝不整潔是游擊隊的標(biāo)志。

目前只有極少數(shù)的餐飲企業(yè)達(dá)到服裝統(tǒng)一和整潔的標(biāo)準(zhǔn)。這方面西貝莜面村比海底撈餐廳做得好。海底撈的員工雖然服裝干凈，但只做到了上衣統(tǒng)一，只能說比游擊隊強(qiáng)，但還達(dá)不到正規(guī)軍要求；西貝做到了上下服裝、鞋子的統(tǒng)一以及服裝整潔，基本達(dá)到正規(guī)軍要求，缺陷是：很多員工的襪子不標(biāo)準(zhǔn)。要知道：襪子顏色首選黑色，或者與褲子和鞋子的顏色一致，并且要求是深筒襪，淺茼襪或無茼襪屬于休閑襪子。

需要提示的是：服務(wù)行業(yè)忌諱的是不穿襪子，不穿襪子相當(dāng)于不穿內(nèi)褲，也等于是對客人不敬。另外，褲子還要求線條明顯。這就是服務(wù)行業(yè)的著裝標(biāo)準(zhǔn)。這些儀容儀表表面上與食品安全無關(guān)，可對于有一定眼光的顧客來說，一支游擊隊做出的產(chǎn)品是難以保障食品安全的。你的餐飲企業(yè)屬于一流企業(yè)還是三流、四流企業(yè)，是由這些有一定眼光的顧客來判斷的。

這里，我們來回顧一個案例：夭折的海底撈燒烤計劃。

海底撈作為國內(nèi)知名的火鍋品牌，在火鍋的基礎(chǔ)上增加附加食品，本來屬于正常的事兒?？珊５讚圃黾拥氖菬?，要知道，燒烤屬于有害食品，即食品安全存在問題的食品，也就是對人的健康有危害的食品。盡管海底撈推出燒烤后不久又很快退出，但通過這件事兒，我們可以知道：海底撈缺少戰(zhàn)略或沒有戰(zhàn)略。

我們再來看一看鼎泰豐餐廳，看看這個品牌的門店留給客人的印象是什么。

當(dāng)我們走進(jìn)一家鼎泰豐餐廳之前，發(fā)現(xiàn)鼎泰豐餐廳外面用于客人等候的椅子是木制的，而不是我們通?？吹降乃芰现破?。當(dāng)我們進(jìn)入該餐廳，除了服務(wù)員統(tǒng)一著裝外，最醒目的是餐廳的封閉式玻璃明檔，只見里面的所有廚師都“全副武裝”：上衣和下衣統(tǒng)一且非常干凈、員工都佩戴口罩和帽子，與眾不同的還有：帽子后有帽簾蓋住頭發(fā)。

當(dāng)客人問餐廳管理人員：“員工衣裝怎么這么干凈呀？”，“當(dāng)然，這就是我們的要求?！睂Ψ酱鸬??！叭绻麖N師衣服不小心弄臟了，怎么辦？”，“有備用工衣，隨時可以更換。”對方答道。

每天有備用衣服，隨時可以更換。這就是鼎泰豐，而我們的很多餐廳，在工作期間根本沒有備用工作服，弄臟了只有第二天可以更換。

因此，通過餐飲業(yè)的現(xiàn)狀、顧客的親眼所見以及媒體近年報道的餐飲企業(yè)“食品安全門”事件，我們很容易知道：目前國內(nèi)的餐飲企業(yè)，能抓住行業(yè)本質(zhì)的極少。只有抓住了行業(yè)的本質(zhì)，才能保證企業(yè)持續(xù)盈利。

沒有抓住企業(yè)的本質(zhì) ?

企業(yè)的本質(zhì)是什么？是產(chǎn)品嗎？如果是產(chǎn)品，那產(chǎn)品怎么生產(chǎn)出來的？人生產(chǎn)出來的。產(chǎn)品相對于人來說，是第二位的，人才是第一位的。因此，企業(yè)的本質(zhì)是人。那人的本質(zhì)是什么？人的本質(zhì)即人性，也就是我們常說的做人、人品。人性是與獸性相對而言的。這就是說，企業(yè)的本質(zhì)就是人性。

如今很多人都談?wù)撟鋈说膯栴}，其實，很多人只是停留在對做人的淺層理解，并沒有搞明白做人是怎么回事兒。

1)、做人的內(nèi)容 ?

做人的內(nèi)容是一個人對他人利益與社會利益的貢獻(xiàn)程度。這與很多人說的“做人”或“人品”是完全不同的兩回事兒。

《科學(xué)管理原理》的作者泰勒說：“管理的主要目標(biāo)應(yīng)該是確保雇主的財富最大化，與此同時也要確保每一個雇員的財富最大化”。

彼得·德魯克也說：“領(lǐng)導(dǎo)力是怎樣做人的藝術(shù)，而不是怎樣做事的藝術(shù)，最后決定領(lǐng)導(dǎo)者能力的是個人的品質(zhì)和個性”。

對于企業(yè)來說，做人就是讓員工分享利益。具體來說，這個利益指什么？這個利益的基本部分是工資或薪水，更重要的部分指薪水之外的利益即福利或股權(quán)。

這里的福利比如獎金、十三薪、年終獎、分紅等就屬于福利。而我們的不少企業(yè)是沒有什么福利的，有些企業(yè)連一月最低休息4天的時間都無法保障，就別說什么福利了。至于那些連基本工資都低于同行業(yè)水平的企業(yè)，就更談不上什么福利了。

除了福利之外，還有比福利更大的利益嗎？有。這就是股權(quán)。股權(quán)即財產(chǎn)所有權(quán)，只有擁有財產(chǎn)權(quán)，員工才會真正踏實地為企業(yè)工作。也就是說：股權(quán)收入是吸引員工的最大動力。

一旦員工獲得企業(yè)的股份，員工與企業(yè)就成為命運共同體，為共同體工作等于為自己工作，這樣每個人的潛力將會得到最大發(fā)揮。當(dāng)每個人發(fā)揮自己潛力的時候，企業(yè)將產(chǎn)生想象不到的強(qiáng)大力量。

我們都知道，美國是世界頭號強(qiáng)國，其強(qiáng)大的基礎(chǔ)正是：實行員工持股的企業(yè)非常普遍。典型的例子是思科公司。創(chuàng)立于1984年的美國思科(Cisco ?System)公司，僅用了13年時間就進(jìn)入《財富》世界500強(qiáng)的行列。其成功的原因之一是推行全員持股制。

我們也知道，我國的華為公司之所以成為世界級企業(yè)，根本原因也是實行員工持股。據(jù)華為科技有限公司2011年年報：截至2011年12月31日，員工持股計劃參與人數(shù)為65596人，全部由公司員工構(gòu)成。

至于餐飲業(yè)的例子，以星巴克最為典型。我們來看看星巴克是如何讓員工分享利益的。

①星巴克是美國第一個為臨時工提供醫(yī)療保險的企業(yè)，第一家給臨時工股票期權(quán)的企業(yè)。

②幫助員工繼續(xù)大學(xué)教育。讓曾經(jīng)交不起學(xué)費而中斷學(xué)業(yè)的員工重返校園。

③1991年，星巴克推行“咖啡豆股票計劃”，讓每個員工成為公司的合伙人。

④2016年，星巴克額外給予中國區(qū)域員工住房津貼，相當(dāng)于員工租房費用的50%。星巴克在中國連續(xù)開辦了四年的家長會，請家人一同來體驗工作氛圍。

⑤2017年6月1日起，所有符合條件的全職中國員工，星巴克全資提供父母重大疾病保險。

星巴克創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨說：“在星巴克金字塔頂部的不是股東，而是我們的員工，中間是我們的顧客，底部才是我們的股東”。

2)、做人的形式 ?

人品或者做人就是對他人利益與社會利益的貢獻(xiàn)程度，這是做人的內(nèi)容。有內(nèi)容就有形式，做人的形式有多種，如素質(zhì)高低、禮儀程度、社會公德行為以及是否尊重人等等。我們這里只談企業(yè)是否尊重人的問題。

①是否尊重普通員工 ?

對于一個人來說，對待普通人的態(tài)度，就是做人的態(tài)度，也直接反映一個人的人品。要知道，自從人類社會誕生起，人與人之間的關(guān)系本來就是平等的，只是后來產(chǎn)生國家以后，人與人之間產(chǎn)生了事實上的不平等。而人類社會的最終目的就是消滅這種不平等關(guān)系。因此，會做人的人，心里是裝著普通人的；反之，不會做人的人，心里就沒有普通人，甚至歧視普通人。

對于企業(yè)來說，員工是樂意在尊重自己的企業(yè)工作的，而對于不尊重員工的企業(yè)，員工是不愿意在這樣的企業(yè)工作的。

比如，在餐廳門口，當(dāng)餐廳保安員幫助開門時，看看有誰說過“謝謝”二字，或者是否點頭表示過謝意？如果這兩點中做到一點，就是會做人的表現(xiàn)。又如，作為餐飲行業(yè)底層員工的洗碗工，一般是大姐或阿姨這個年齡段的，我們在見到大姐或阿姨時是否主動和她們打招呼呢？再如，在北京和上海兩大城市，某些人將本地人和外地人是區(qū)別對待的，在這些人心里：本地人是優(yōu)等人，外地人是劣等人，這與美國某些白人將白色人種列為上等人，黑色人種列為下等人是一樣的。也就是說，這些歧視普通人的人，是不會做人的表現(xiàn)。

②是否尊重特殊員工： ?人才 ?

人才主要分為技術(shù)人才和管理人才。在中國餐飲業(yè)，不缺技術(shù)人才，缺的是管理人才，更缺的是有責(zé)任心的管理人才。一旦遇到這樣的人才就要留住。要留住這樣的人才，就要尊重人才。比如，某些餐飲創(chuàng)始人經(jīng)常帶一家人在本公司下屬的餐廳用餐，而不邀請店內(nèi)的高管或者優(yōu)秀員工參與用餐，很顯然，這樣的創(chuàng)始人沒有將人才當(dāng)做一家人看待，也是不尊重人才的表現(xiàn)。

沒有抓住顧客的心 ?

這里的心是什么？是心理，主要指感性認(rèn)識和理性認(rèn)識。

顧客為什么要到一家餐廳消費？是這家餐廳抓住了顧客的胃(口)？還是抓住了顧客的心？抓住胃的，產(chǎn)生的是短期消費行為，抓住了心，才能產(chǎn)生長期消費行為。對于一家餐廳來說，只有顧客長期消費，才能產(chǎn)生影響力。這里我們簡單說說影響顧客長期消費的兩種心理：感性(感覺)和理性。

1)、關(guān)于顧客的感覺 ?

作為一個正常的人，有一個共性：向往幸福的生活。這是一種感覺，這種感覺人人都有，并且年齡越小感覺越強(qiáng)烈。如果餐飲消費場所能讓人有一種幸福生活的感覺，就是初步抓住了顧客的心。麥當(dāng)勞就是能抓住顧客感覺的一家餐廳。為什么小孩子都想去麥當(dāng)勞，不是因為麥當(dāng)勞的漢堡好吃，而是因為麥當(dāng)勞抓住了小孩子的感覺：一種幸福生活的感覺。

我們看看麥當(dāng)勞餐廳里有什么？有供兒童玩耍的兒童樂園、有爸爸媽媽一起陪同、有表現(xiàn)一家人高高興興的戶內(nèi)廣告照片、有舒適的環(huán)境，還有和自己一樣大小的小朋友。這就是讓兒童找到感覺的地方。當(dāng)小孩子找到感覺時，大人也找到感覺：開心了。這就是麥當(dāng)勞與眾不同的地方。

同樣，有些人為何去五星級酒店的餐廳消費呢？不是為了自己的胃口，而是為了感覺：有面子、有檔次。

目前，我們的一些中式餐飲也在搞體驗(感覺)餐廳，比如有的餐廳舉辦老人壽宴時，生日老人的晚輩可以親自在餐廳做一份老人喜歡吃的菜，等到老人吃完這道菜后再公開告訴老人這道菜是誰做的，以此讓老人有驚喜和幸福的感覺。這就是為了抓住顧客的感覺而推出的舉措。再如，有的餐廳設(shè)置表演舞臺，顧客可以在舞臺表演自己的節(jié)目，這也是為了讓顧客找到感覺。

不過，需要提醒的是：要想抓住顧客的心，只有在顧客放心的前提下，顧客才會找到開心的感覺，這個放心就是食品安全過關(guān)，離開這個前提，感覺最終只會成為一時的幻覺。

2)、關(guān)于顧客的理性 ?

我們知道，感性、感覺是人類與動物共有的，理性則是人類特有的，理性是對感性的總結(jié)與歸納、高于感性。一旦企業(yè)的顧客成為理性消費者，說明企業(yè)已經(jīng)得到顧客的高度認(rèn)可。只有得到顧客的高度認(rèn)可，才算最終抓住了顧客的心。只有抓住了顧客的心，才可以叫做品牌。品牌的英文單詞Brand的意思也是烙印，只有烙在人心里才叫烙印。而沒有抓住顧客的心的只能叫牌子。

那么，得到顧客高度認(rèn)可的途徑是什么呢？

與行業(yè)的本質(zhì)及企業(yè)的本質(zhì)相關(guān)的戰(zhàn)略管理能力。這就是得到顧客高度認(rèn)可的途徑。

前面已經(jīng)談過行業(yè)的本質(zhì)和企業(yè)的本質(zhì)，下面我們來談?wù)剳?zhàn)略管理能力。

沒有抓住戰(zhàn)略 ?

什么是戰(zhàn)略？用簡單的語言表達(dá)就是企業(yè)的大方向和大目標(biāo)。大方向就是走正確的路，只有與大多數(shù)員工發(fā)展、地方發(fā)展或社會進(jìn)步相關(guān)的路才是正確的路。大目標(biāo)則是5年以上的長遠(yuǎn)目標(biāo)。比如，員工持股計劃就屬于大目標(biāo)。

當(dāng)然，大目標(biāo)是由戰(zhàn)略管理能力來完成的，而戰(zhàn)略管理能力的基礎(chǔ)就是抓住行業(yè)的本質(zhì)與保證企業(yè)持續(xù)盈利。缺乏這個基礎(chǔ)，任何大目標(biāo)只能是空中樓閣而已。這也是一些企業(yè)創(chuàng)始人想實行員工持股計劃，卻沒有能力完成這個計劃的原因。這就是人們說的心有余而力不足。

看看我們的普通餐飲企業(yè)，如果只想做10家到50家連鎖餐廳，只需要具備運營管理能力即可，一旦超過50家連鎖店，就要看是否具備戰(zhàn)略管理能力了。目前，我國餐飲企業(yè)超過50家連鎖店的有不少，但普遍缺乏戰(zhàn)略管理能力。這就是我國餐飲業(yè)的現(xiàn)狀，也是我國餐飲企業(yè)難以成為一流企業(yè)的關(guān)鍵原因。

連鎖餐飲企業(yè)缺乏戰(zhàn)略管理能力的結(jié)果是：因為不斷擴(kuò)張最終導(dǎo)致衰落或“撐死”。比如，真功夫餐廳的直營店已經(jīng)超過500家，但因為缺乏戰(zhàn)略管理能力，加上內(nèi)部創(chuàng)始人內(nèi)訌的原因，導(dǎo)致真功夫開始走向衰落。

可是，我們一些中式餐飲企業(yè)喜歡搞連鎖加盟，這就是典型的方向錯誤。要知道，做加盟需要完成兩大前提：標(biāo)準(zhǔn)化與管理水平。目前，這兩點都過關(guān)的中式餐飲企業(yè)為零。在沒有完成這兩大前提的條件下做加盟就是不懂戰(zhàn)略的表現(xiàn)。比如，巴奴毛肚火鍋早期曾經(jīng)搞過加盟，后來才不再搞加盟并收購原來的加盟店。巴奴火鍋的早期行為，就是沒有戰(zhàn)略的典型表現(xiàn)。

另外，某些企業(yè)表面看是有大目標(biāo)的，但稍微一琢磨，就發(fā)現(xiàn)目標(biāo)過大，明顯不現(xiàn)實，這也屬于不懂戰(zhàn)略的表現(xiàn)。比如，西貝餐飲推出了一個“10萬+門店計劃”，這顯然很夸張。要知道10萬門店的管理人員的來源就解決不了，且不說其它。

需要指出的是：戰(zhàn)略管理能力來源于戰(zhàn)略思維，戰(zhàn)略思維來源于懂戰(zhàn)略管理的人。一家企業(yè)如果沒有懂戰(zhàn)略管理的人，只能空談戰(zhàn)略而已。

總之，只有我們抓住了行業(yè)的本質(zhì)和企業(yè)的本質(zhì)，抓住了顧客的心，同時擁有戰(zhàn)略管理能力，我們的企業(yè)就容易成為一流企業(yè)，我們的企業(yè)就容易走向世界。