上周試了挑食火鍋，做一個(gè)詳細(xì)的記錄，供大家參考。

　　看了文章你會了解

　　1、挑食火鍋從預(yù)約到上門的整個(gè)流程是什么樣的

　　2、微信公眾號預(yù)約和APP預(yù)約有什么區(qū)別

　　3、為什么說挑食的APP不太好用

　　4、“借用餐具”（并回收）究竟是一項(xiàng)什么樣的服務(wù)

　　5、為什么說挑食的品牌意識很強(qiáng)6、挑食火鍋還存在哪些問題

　　備注：

　　1、文章寫的是上海，我所在地區(qū)的情況，別的城市和地區(qū)可能會不一樣。

　　2、文章如實(shí)記錄，但我只試了一次，可能并不能代表挑食火鍋的平均水平。

　　3、寫文章時(shí)挑食的微信公眾號做了一定的更新，和我下單時(shí)的情況有些區(qū)別，不同處我會在文中補(bǔ)充說明。

　　Online：預(yù)約

　　有微信公眾號、APP、網(wǎng)站三種方式，我是通過微信公眾號進(jìn)行的預(yù)約。

　　微信公眾號

　　進(jìn)入挑食的微信公眾號，點(diǎn)左下角“訂火鍋”，進(jìn)入預(yù)訂首頁（最新版點(diǎn)擊“訂火鍋”以后，會有“火鍋上門”和“鍋底商城”兩個(gè)選項(xiàng)，點(diǎn)擊前者）。如果你是新用戶，它會彈出一個(gè)提示語“您的當(dāng)前默認(rèn)用餐地址還沒有添加，請先添加用餐地址后再選擇餐廳”。選擇“添加地址”，輸入信息（地址、稱呼、手機(jī)）。

　　預(yù)訂流程：選品牌→選食材→確認(rèn)訂單→支付

　　1　選品牌

　　挑食提供的火鍋目前還不是自營，采取的是和品牌火鍋連鎖店合作的形式。

　　首頁列出了可選的品牌火鍋連鎖店的簡要信息，包含品牌名稱、提前X小時(shí)預(yù)訂、人均消費(fèi)、起送費(fèi)、口味、已售份數(shù)以及該家店特有的優(yōu)惠活動。以我的地址為例，一共有19家店可以選擇，其中13家預(yù)訂只需提前三小時(shí)，5家提前四小時(shí)，1家提前二十四小時(shí)；起送費(fèi)從88到188不等。最終選擇誰基本上靠的還是線下的品牌認(rèn)知。

　　2　選食材

　　選定品牌后，點(diǎn)擊進(jìn)入選食材的界面。分左右兩欄，左邊是大類（鍋底、小料、葷菜、蔬菜等），右邊顯示大類下具體的商品。看中商品點(diǎn)擊右邊的加號選擇份數(shù)。左下角會計(jì)算總額，確認(rèn)后點(diǎn)擊右下角“立即結(jié)算”。

　　3　確認(rèn)訂單

　　需要確認(rèn)兩個(gè)部分信息。

　　第一部分是基本信息（包含客官姓名、聯(lián)系電話、詳細(xì)地址），這里只是讓你過目一下，無法更改。第二部分是詳細(xì)信息（包含1用餐人數(shù)、2用餐日期、3用餐時(shí)間、4發(fā)票單位、5是否借用餐具、6價(jià)格和7備注），其中1、2、3是必填，4、5、7是選填。

　　有幾項(xiàng)需要進(jìn)一步說明：用餐人數(shù)：挑食會根據(jù)用餐人數(shù)提供相應(yīng)的數(shù)量餐具，如果你需要的話。

　　用餐日期：最早當(dāng)天，最晚可以到明年年底（2016年12月31日）

　　用餐時(shí)間：從12:00到22:00，每隔半小時(shí)有一個(gè)選項(xiàng)。如果是當(dāng)天，則需提前3到4個(gè)小時(shí)預(yù)訂。

　　發(fā)票單位：可以填發(fā)條抬頭名稱。如果是一些優(yōu)惠套餐，則沒有這個(gè)選項(xiàng)是否借用餐具：包含插線板、電磁爐、鍋具、碗筷、湯漏勺等；餐后服務(wù)人員會上門回收。也就是說，吃之前你幾乎不用準(zhǔn)備任何東西，吃完后也不用收拾。但需要注意的是，這項(xiàng)服務(wù)看上去免費(fèi)的，最終也確實(shí)沒收錢，期間卻發(fā)生了一點(diǎn)插曲：客服打電話和我確認(rèn)訂單時(shí)，曾明確提出要額外收取20元餐具回收費(fèi)。這個(gè)后面我還會詳細(xì)說。

　　備注：請告訴我們您的偏好和其它需求（如加麻、加辣、有無清真等）

　　4　支付有餐到付款和微信支付兩種方式。

　　支付完成后，可以到訂單中心查看詳情。

　　APPAPP一開始是我的首選，但打開后首頁一片空白。定位開啟后，又顯示“當(dāng)前位置不在挑食配送服務(wù)范圍內(nèi)，請致電4000-XXX-XXX”,還是沒有任何內(nèi)容。我覺得有點(diǎn)奇怪，就查了“設(shè)置”里的“配送說明”,發(fā)現(xiàn)配送范圍只提到了北京地區(qū)。我想這個(gè)APP可能只是針對北京的用戶，就轉(zhuǎn)用了微信公眾號下單。

　　那么究竟是不是這樣呢？只有北京用戶才能用這個(gè)APP？

　　在微信公眾號下了一單以后，我發(fā)現(xiàn)在“我的”里有一行字“綁定手機(jī)（與挑食APP同步）”，顯然暗示APP是可以用的。所以我綁定了手機(jī)，重新打開了APP，并用手機(jī)號登錄。結(jié)果我的地址信息和訂單信息確實(shí)同步了，但是首頁還是什么都沒有。刷新幾次后，火鍋店的信息終于顯示出來了。至此APP從功能上說，已經(jīng)可以完成正常的下單了。

　　但是，接著APP就開始頻繁閃退，時(shí)好時(shí)壞，很不穩(wěn)定。

　　是不是我的手機(jī)有問題，才導(dǎo)致無法定位、閃退等問題？

　　為此我又換了一個(gè)手機(jī)，重新試驗(yàn)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：定位方面，兩個(gè)手機(jī)確實(shí)有差異，新的手機(jī)打開APP后，馬上自動定位，而且很精確，首頁也顯示出了各個(gè)火鍋店。但是，這些店和我手機(jī)上的店截然不同，這又是怎么回事？在大眾點(diǎn)評上搜索后，我發(fā)現(xiàn)原來這些都是北京的火鍋店，也就是說，GPS定位雖然準(zhǔn)確，但推送的內(nèi)容完全不對。

　　登錄后，后續(xù)預(yù)訂操作和微信上差不多，有一個(gè)小區(qū)別，APP在線支付除了微信支付，也支持支付寶支付。另外，在首頁瀏覽（上下滑動）的流暢性上，APP比微信公眾號要好一點(diǎn)。

　　網(wǎng)站沒試過，不了解。

　　至此online：

　　預(yù)訂的部分就完成了。從預(yù)訂操作流程上來說，邏輯清晰，方便快捷。從服務(wù)內(nèi)容上來說，只需提前3、4個(gè)小時(shí)預(yù)訂，并且能提供/回收餐具，確實(shí)讓人眼前一亮。APP在兩臺手機(jī)上運(yùn)行都存在不同程度的問題，就我個(gè)人而言，以后不會再用這種方式進(jìn)行預(yù)訂了。

　　To：預(yù)訂到上門之間

　　11:44 完成下單，預(yù)約的是當(dāng)天17:00到17:3012:19 收到短信，此時(shí)訂單狀態(tài)還是“待確認(rèn)”

　　【挑食】您的挑食訂單已經(jīng)收到，挑小妹正在處理，挑小哥正在備車……一份美食即將踏上與您相約的旅程，請稍后。服務(wù)中如有問題請致電XXX或點(diǎn)擊http;//XXX投訴反饋，預(yù)祝用餐愉快?。ㄗⅲ浩渲械木W(wǎng)址鏈接的是一份“挑食訂單服務(wù)反饋表”）

　　12:57 接到客服電話，和我確認(rèn)了用餐地址、時(shí)間、和人數(shù)。我問了他幾個(gè)問題：“你們能提供餐具嗎，是否要額外收費(fèi)？”

　　“餐具能免費(fèi)提供，但要收取押金，另外還有20元的餐具回收費(fèi)?！?/p>

　　“押金我能理解，但下單的時(shí)候好像沒提有回收費(fèi)用啊”

　　“這個(gè)你下單的時(shí)候應(yīng)該有看到說明吧”

　　“我真沒看到，訂單詳情里顯示的也是“免配送費(fèi)”，沒提有什么回收費(fèi)”

　　“等配送員上門你們再商量吧”

　　“別，這個(gè)還是先說清楚”

　　“好吧，回收費(fèi)就不收了”

　　13:11 訂單狀態(tài)顯示“已確認(rèn)”

　　16:41 配送小哥打來電話，和我確認(rèn)了地址等信息，說半小時(shí)左右能送到至此中間環(huán)節(jié)就完成了。下單半小時(shí)收到反饋短信，一小時(shí)接到客服確認(rèn)電話，反應(yīng)還是挺快的，也讓我心里有了底。餐具回收費(fèi)有點(diǎn)莫名其妙，為了搞清楚這個(gè)問題，我后來又在別的店模擬下訂單，均未發(fā)現(xiàn)有任何這方面的提示或者說明。

　　Offline：上門

　　17:06 挑小哥上門服裝及裝備：身穿黑色的T恤，牛仔褲，隨身帶了兩個(gè)大的旅行箱（姑且稱它為箱A和箱B）。

　　T恤：正面有大字“挑食”二字，背面印著二維碼，小字“火鍋上門第一大”正面背面都有。

　　旅行箱：有雙肩背帶、拎環(huán)和拉桿的三用旅行箱（可背，可拎，也可拖），箱子主體豎著，頂部依靠拉鏈設(shè)計(jì)開啟和閉合，正面有一個(gè)帶拉鏈的袋子（上面印有挑食LOGO，“火鍋上門第一大”字樣以及兩個(gè)二維碼，二維碼一個(gè)用來加微信公眾號，一個(gè)用來下載APP），左右兩側(cè)各有一個(gè)大網(wǎng)袋。

　　我這次預(yù)訂的就餐人數(shù)3人，服務(wù)流程大致如下：

　　1、進(jìn)門先穿鞋套，兩個(gè)箱子拎進(jìn)門，放在桌子一邊。箱A主要裝的是餐具及設(shè)備，箱B裝的是食材。

　　2、箱A里取出了一次性的圍裙3條（印有挑食LOGO、客服電話和拓展城市），放在椅子上；取出一次性桌布（質(zhì)量不錯），鋪在桌子上；取出一個(gè)金屬架子（擱湯漏勺），壓在桌布上面；取出電磁爐（EasyCooker），放在桌上，插上電；取出鴛鴦鍋（實(shí)德，上面刻有“挑食”的字樣和LOGO），放在電磁爐上面；取出一個(gè)折疊式的垃圾箱（折疊起來很小，展開很大），套上垃圾袋，放在桌邊。

　　3、箱A（或者箱B，我不確定）取出一個(gè)塑料袋，里面是碗筷和勺子（3雙筷子、三只碗及配套托盤，2只小托盤（用來放在金屬架子上，防止湯漏勺滴水），一只小調(diào)羹，一只湯勺、一只漏勺）?？曜佑幸粋€(gè)紙?zhí)?，碗勺都用保鮮膜包裹著，所有的餐具和包裝上幾乎都有“挑食”的字樣（除了調(diào)羹、勺子和小托盤）。這些放在桌上，暫時(shí)不動。

　　4、箱B取出4碗調(diào)料和一碗米飯（均裝在圓形的塑料盒子里，碗體外側(cè)橙色，蓋子是透明的，可以看到里面是什么東西，盒子外面包裹著保鮮膜），依舊放在桌子一邊，不動。

　　5、箱B取出兩包鍋底，分別倒入鴛鴦鍋的兩半。包裝袋扔在剛才的垃圾箱里。

　　6、碗筷勺子撕去保鮮膜，根據(jù)座位在桌子上擺好位置。有一只碗里有明顯的油漬。

　　7、箱B取出各種火鍋食材（均裝在15cm*20cm的長方形塑料盒子里，盒體是白色的，蓋子透明），打開蓋子，在桌上空余的地方鋪滿。蓋子扔在垃圾箱里。牛肉和羊肉他建議先放在冰箱里，吃的時(shí)候再拿出來。

　　8、調(diào)料和米飯撕去保鮮膜，打開蓋子。

　　9、擺桌完成后，他會建議你拍照上傳朋友圈，獲得優(yōu)惠券。

　　10、背著空的箱B離開，留著箱A在我家，并告知待會兒吃完了打他電話，他會過來取。

　　17:20挑小哥離開，擺桌用時(shí)14分鐘。整個(gè)服務(wù)過程給人的印象還是很深的，餐具食材包裝都不錯，還準(zhǔn)備了垃圾箱、圍裙，挑小哥做事也干練。之前客服說的押金和回收費(fèi)他根本沒提。期間我本來想問一些自己感興趣的點(diǎn)，但他顯得比較沉默（可能是性格，也可能當(dāng)天碰巧情緒不太好），我提了兩句就沒再問下去。

　　18:48 吃完火鍋，我打電話給他，他說半小時(shí)左右過來。

　　19:01 挑小哥再次上門，速度很快。

　　收拾餐具的流程大致如下：

　　1、垃圾箱上取下垃圾袋，外面又套了一個(gè)，鴛鴦鍋吃剩的鍋底倒在里面。

　　2、鴛鴦鍋放進(jìn)一個(gè)塑料袋里，扎緊，放進(jìn)箱A。

　　3、電磁爐放進(jìn)箱A。

　　4、碗筷勺子架子一起塞進(jìn)一個(gè)塑料袋里，扎緊，放進(jìn)箱A。

　　5、垃圾箱折疊起來放在側(cè)面的網(wǎng)袋里。

　　6、臺布扔進(jìn)垃圾袋里。

　　7、背著箱A，手提垃圾袋出門19:06 挑小哥離開，收拾用時(shí)5分鐘。速度很快，桌面很干凈。

　　至此，offline：上門的部分就完成了。

? ?我有兩個(gè)個(gè)主要印象：

　　1　確實(shí)很省事，吃之前不用準(zhǔn)備，吃完也不必收拾。

　　2　挑食很注重的自身品牌的建設(shè)，從服裝到箱子到餐具，全都打上挑食的印記，以至于吃完火鍋你只記得挑食，火鍋是哪個(gè)品牌提供的都忘了。

　　這次體驗(yàn)?zāi)芊穹从程羰郴疱伒钠骄?？為此我在網(wǎng)上搜了一下相關(guān)內(nèi)容：新浪微博搜索“挑食火鍋送”，用戶的評論整理如下（真實(shí)性我不敢完全保證）：

　　優(yōu)點(diǎn)：

　　1　優(yōu)惠力度大

　　2　服務(wù)周到

　　3　有小禮品缺點(diǎn)：1、遲到　2、拖了很多天　3、食材漏給　4、無法退款或退錢慢　5、電話打不通　6、APP白屏　7、包裝不環(huán)保

　　火鍋社區(qū)挑食微信公眾號里有有一個(gè)火鍋社區(qū)，里面反映的情況和微博里差不多。

　　總的來說，挑食火鍋確實(shí)還存在一些問題。

　　我的建議

　　1、改進(jìn)APP體驗(yàn)：文中寫到了我自己操作APP時(shí)遇到的問題，微博上、火鍋社區(qū)里也都有用戶反映相關(guān)問題。撇開APP界面設(shè)計(jì)、交互方式不談，軟件自身就有很大的硬傷。這說不過去。

　　2、完善客服電話：預(yù)訂首頁右上角的“電話按鈕”本來是很貼心的設(shè)計(jì)，因?yàn)槊鎸Α盎疱伾祥T”這樣一個(gè)新的服務(wù)，消費(fèi)者在下單前很可能會有疑惑，需要事先溝通一下。但是，目前打這個(gè)電話有點(diǎn)“費(fèi)勁”。撥通號碼，首先會聽到一段語音，然后告訴你“訂單咨詢”請按1，“投訴建議”請按2。你想咨詢，按了1，結(jié)果以上流程會循環(huán)一遍，也就是說1是一個(gè)無效鍵。按2（雖然你并不想投訴建議），電話才會為你轉(zhuǎn)接客服。為什么要設(shè)計(jì)成這樣呢？

　　3、明確收費(fèi)項(xiàng)目：“餐具回收費(fèi)”究竟是怎么一回事？雖然最后并沒有收取，但確實(shí)很蹊蹺。未來如果某項(xiàng)服務(wù)是要收費(fèi)的，最好在下單的時(shí)候就寫明。

　　4、注意餐具衛(wèi)生：雖然餐具大多都用保鮮膜包裹著，但是拆開后個(gè)別餐具還是會有油漬在上面。這個(gè)要引起重視，因?yàn)橹灰幸粋€(gè)碗不干凈，客戶可能就會覺得餐具都有問題，多少會影響對挑食品牌的印象以及食欲。

　　最后，祝挑食火鍋送越來越好。

　　(文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)立場。轉(zhuǎn)載請注明作者及出處。入駐作者專欄請聯(lián)系小編：QQ 384643049）