如果你問(wèn)一個(gè)餐飲老板最害怕什么，答案很有可能是：顧客的差評(píng)。越來(lái)越多餐飲老板意識(shí)到了差評(píng)的危害性，但卻鮮少有人認(rèn)真琢磨過(guò)顧客差評(píng)背后的邏輯。

今天，紅餐網(wǎng)專欄作者龔偉就顧客差評(píng)的邏輯進(jìn)行了系統(tǒng)梳理，并提出了解決差評(píng)的5種方法。

本文由紅餐網(wǎng)（ID：hongcan18）原創(chuàng)首發(fā)，作者：龔偉。

差評(píng)有多可怕？

線上的差評(píng)，會(huì)降低門店評(píng)分，影響門店排名，還會(huì)給門店留下永久的污點(diǎn)，讓門店的問(wèn)題曝光在光天化日之下，影響甚遠(yuǎn)。有些時(shí)候，差評(píng)甚至?xí)蔀閴嚎逡患议T店的最后一根稻草：

上海網(wǎng)紅品牌一籠小確幸，因?yàn)楸活櫩蛯懖钤u(píng)投訴食品安全問(wèn)題，后被食藥監(jiān)調(diào)查，最后工廠及所有門店全關(guān)閉，整個(gè)品牌倒閉，整個(gè)過(guò)程只經(jīng)歷了短短的11天時(shí)間。

北京一家狗不理，因?yàn)椴钤u(píng)和顧客打官司，結(jié)果引來(lái)更多消費(fèi)者的不滿和差評(píng)投訴，最后也是以閉店收?qǐng)觥?/p>

南京網(wǎng)紅店柒本味，被譽(yù)為中國(guó)版的“壽司之神”，因?yàn)樾麄饕曨l中的一些操作細(xì)節(jié)問(wèn)題被顧客寫差評(píng)，繼而引發(fā)了大規(guī)模的差評(píng)效應(yīng)，導(dǎo)致門店被調(diào)查，最后被查封。

△圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

防顧客之口，甚于防川。餐飲發(fā)展至今，越來(lái)越多老板已經(jīng)意識(shí)到了差評(píng)的危害性，但是盡管各種小心防范，差評(píng)還是會(huì)冷不丁地冒出來(lái)，讓人措手不及。

事實(shí)上，要解決差評(píng)，首先要清楚差評(píng)形成的原因。俗話說(shuō)，沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，也沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的恨，分析顧客寫差評(píng)背后的動(dòng)機(jī)，才是解決差評(píng)的最佳方式。

為了研究差評(píng)背后的原因，我們餐諫團(tuán)隊(duì)專門對(duì)多家門店的上千條差評(píng)做了系統(tǒng)的梳理分析，給大家分享一下我們的幾點(diǎn)發(fā)現(xiàn)。

01 所有的差評(píng)都是可以歸因的

我們說(shuō)過(guò)，沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，也沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的恨，凡是差評(píng)一定都是事出有因的。

大眾點(diǎn)評(píng)對(duì)顧客的評(píng)分做了四大維度的劃分，分別是：產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、食材。我們對(duì)上千條差評(píng)內(nèi)容做了分析梳理，把四大維度又做了延伸，最后總結(jié)出了顧客寫評(píng)論的12個(gè)維度。

△圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

無(wú)論顧客對(duì)門店好評(píng)還是差評(píng)，基本都源自這12個(gè)維度，這就是餐諫咨詢的顧客口碑12維分析工具。這12個(gè)維度分別是：

1.菜品的評(píng)價(jià)

2.性價(jià)比高低

3.產(chǎn)品分量如何

4.產(chǎn)品是否給人安心感

5.菜品的選擇性多少

6.產(chǎn)品是否正宗

7.整體服務(wù)怎么樣

8.上菜速度快與慢

9.餐廳清潔程度高低

10.店內(nèi)環(huán)境好壞

11.顧客是否有再來(lái)店里的欲望

12.顧客的用餐屬性是什么

圍繞這12個(gè)維度對(duì)差評(píng)做細(xì)分以后，我們總結(jié)出12個(gè)差評(píng)關(guān)鍵詞：

整體不行、性價(jià)比太低、分量太少、選擇性太少、不好吃、服務(wù)太差、不干凈、環(huán)境太差、不會(huì)再來(lái)了、食材不新鮮、出餐速度太慢、停車不方便。

這些差評(píng)關(guān)鍵詞里，有很多是顧客主觀性的判斷，比如不好吃、整體感覺(jué)不行、分量太少等；也有一些是相對(duì)客觀的判斷，比如不方便、速度慢、環(huán)境差、不新鮮等；還有主客觀結(jié)合的觀點(diǎn)，比如服務(wù)差、選擇太少、分量少等，屬于見(jiàn)仁見(jiàn)智的事。

每一個(gè)因素后邊也有很多具體的原因，比如不方便可能是因?yàn)椴缓猛＼嚕灿锌赡苁菭I(yíng)業(yè)時(shí)間太短等。

△圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

在這12維度的基礎(chǔ)上，我們又做了細(xì)化，結(jié)合火鍋、中餐、快餐、自助餐等不同的品類，又總結(jié)了30-40多個(gè)細(xì)分維度，對(duì)不同品類門店顧客寫差評(píng)的動(dòng)機(jī)做了更系統(tǒng)的梳理。

因?yàn)樯婕暗讲煌奉惖牟町愋?，每個(gè)平衡類的細(xì)分內(nèi)容又都不一樣，在這里我就不再詳細(xì)展開(kāi)了，12維分析已經(jīng)基本能夠讓我們找出差評(píng)產(chǎn)生的具體原因了，這是我們做差評(píng)分析的第一步。

02 70%以上的差評(píng)都是由兩個(gè)及以上的因素構(gòu)成的

我們分析了上千條差評(píng)以后發(fā)現(xiàn)，70%以上的差評(píng)都是因?yàn)閮蓚€(gè)及兩個(gè)以上的因素構(gòu)成的。也就是說(shuō)顧客對(duì)門店的不滿意絕對(duì)不止一點(diǎn)。

比如，我們看這幾條差評(píng)：

菜品口味非常的一般，而且沒(méi)有任何服務(wù)，都是愛(ài)理不理的態(tài)度！酒水沒(méi)有標(biāo)價(jià)，都是亂宰人！和朋友去吃，非常不愉快，菜出品很慢……

口味一般，上菜巨慢，服務(wù)員問(wèn)催菜都是愛(ài)答不理，一檔招牌，二檔口味，三檔服務(wù)!現(xiàn)場(chǎng)管理一團(tuán)糟!

沒(méi)有空調(diào)，非常熱。也沒(méi)有服務(wù)，服務(wù)很差。除了貴沒(méi)有任何優(yōu)點(diǎn)……

第一條：味道一般、服務(wù)又差、酒水標(biāo)價(jià)不明確，所以給了差評(píng)。第二條：口味一般、上菜慢、態(tài)度差，所以給了差評(píng)。第三條：環(huán)境一般、服務(wù)差、性價(jià)比低，所以給了差評(píng)……

△圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

正在看此文的餐飲老板們，可以去看看自家門店的差評(píng)，是不是也是因?yàn)轭櫩陀泻脦讉€(gè)地方不滿意。

這一發(fā)現(xiàn)也可以給餐飲老板們一個(gè)的啟示：顧客對(duì)我們的容忍度其實(shí)是很大的。如果僅僅是感覺(jué)不好吃，可能他不會(huì)再來(lái)了，但不至于去寫差評(píng)。愿意花時(shí)間去打開(kāi)點(diǎn)評(píng)寫差評(píng)的人，一定是對(duì)我們徹底失望了。

差評(píng)其實(shí)就是顧客對(duì)我們?nèi)棠偷牡拙€，門店如果出現(xiàn)很多差評(píng)，那一定是綜合問(wèn)題，而不是僅僅某一個(gè)地方出現(xiàn)了問(wèn)題。

03 差評(píng)分主因和誘因

包含兩個(gè)以上因素的差評(píng)，一定是有主因和誘因的。比如這個(gè)差評(píng)：

我自己做的都比這好吃一百倍，湯里沒(méi)啥鹽味，給服務(wù)員說(shuō)了，半天沒(méi)人搭理，最后端了一碗鹽上來(lái)往那一扔，結(jié)果后邊的飯都很咸，別的菜也很難吃，想爆粗口了。

這個(gè)差評(píng)產(chǎn)生的主因是味道不合口，主要是顧客感覺(jué)鹽少。但是僅僅是這個(gè)原因可能還不至于讓顧客寫差評(píng)，讓顧客寫差評(píng)的原因是沒(méi)人搭理，并且最后處理的方式就是拿了一碗鹽上來(lái)了。

態(tài)度差是直接的誘因。

△圖片來(lái)源：紅餐網(wǎng)攝

在一條差評(píng)里，主因是顧客不滿意的根源，是顧客內(nèi)心的真實(shí)想法，誘因是促使顧客寫差評(píng)的導(dǎo)火索，誘因?qū)е骂櫩鸵獙⑺庥龅降牟缓弥v給更多人聽(tīng)。

說(shuō)到這里我們就比較清晰了，消滅顧客寫差評(píng)的方法主要是消滅誘因，比如顧客覺(jué)得味道不好吃，立馬替顧客解決，用好的服務(wù)和態(tài)度去化解顧客的不滿意。

當(dāng)然，讓顧客滿意最根本的方法就是消滅主因和誘因，讓顧客不但不寫差評(píng)，還要去給我們寫好評(píng)。

04?單一因素差評(píng)的雷區(qū)是：服務(wù)

在顧客因?yàn)閱我灰蛩亟o差評(píng)的評(píng)論中，服務(wù)是最多的因素。服務(wù)里邊又包含諸多影響因素，最主要的是服務(wù)態(tài)度和響應(yīng)速度。

服務(wù)態(tài)度差是顧客最不能容忍的，吃飯吃一肚子氣，是顧客最容易給差評(píng)的時(shí)候。

服務(wù)態(tài)度差包含說(shuō)話語(yǔ)氣和響應(yīng)速度，說(shuō)話語(yǔ)氣不友好，愛(ài)搭不理，說(shuō)半天沒(méi)反應(yīng)，是大部分顧客最不能容忍的服務(wù)方式。

如果服務(wù)人員比較忙，顧客是可以等的，但是本身就閑著還不提供服務(wù)，就會(huì)被認(rèn)為是態(tài)度問(wèn)題。所以，服務(wù)人員一定要忙起來(lái)，忙碌本身就是好服務(wù)的一種表現(xiàn)。

△圖片來(lái)源：以飯湘許

在多個(gè)因素導(dǎo)致的差評(píng)中，服務(wù)也是最大的誘因。優(yōu)化服務(wù)，能避免很多其他因素導(dǎo)致的差評(píng)。

比如我們前邊舉的例子，導(dǎo)致顧客寫差評(píng)的不是飯菜不合口味，而是服務(wù)人員的處理態(tài)度。如果服務(wù)態(tài)度友好，這個(gè)差評(píng)可能就能避免了。

在單一因素的差評(píng)中，危害最大的則是食品安全問(wèn)題。其中最主要的因素是食材變質(zhì)，其次是飯菜有異物。大部分飯菜有異物的客訴都可以通過(guò)服務(wù)化解，食材變質(zhì)，或者食物中毒之類的不滿意，消除難度則會(huì)大得多。

所以，餐飲老板們一定要守住食品安全的紅線，同時(shí)做好服務(wù)，產(chǎn)品口味很難做到所有人都滿意，但是服務(wù)卻可以。

05?避免差評(píng)的5種方法

分析完對(duì)差評(píng)的幾點(diǎn)研究成果后，我再總結(jié)一下避免顧客給差評(píng)的5種方法：

1、全力解決我們能完全解決的問(wèn)題

比如服務(wù)，服務(wù)做好能夠明顯降低差評(píng)率，所以餐廳一定要努力先搞好服務(wù)，搞好服務(wù)不一定能完全提升顧客對(duì)我們的滿意度，但起碼可以降低顧客對(duì)我們的差評(píng)率。

2、盡可能解決會(huì)引起差評(píng)的問(wèn)題

有一些很容易引起顧客寫差評(píng)的問(wèn)題，比如食材不干凈，飯菜有異物，服務(wù)態(tài)度差，響應(yīng)速度慢等，這些問(wèn)題要通過(guò)流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)、崗位調(diào)整優(yōu)化等方式優(yōu)先解決。解決掉這些問(wèn)題也能夠消除一部分差評(píng)。

△圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

3、通過(guò)能解決的方式，去化解難解決的矛盾

比如顧客討厭等位時(shí)間長(zhǎng)，餐廳就可以通過(guò)優(yōu)化等位服務(wù)、增加等位優(yōu)惠等方式，減少顧客的不滿意。

再比如顧客對(duì)產(chǎn)品口味不滿意，我們就可以通過(guò)好的服務(wù)去化解，讓顧客不至于去寫差評(píng)。

4、先消除誘因，再逐步解決主因

解決不了問(wèn)題的根源，可以先解決引發(fā)問(wèn)題的導(dǎo)火索，這樣一來(lái)，顧客心里可能仍有不滿，但是最起碼可以不擴(kuò)散。

這就需要餐廳在送客服務(wù)以及客訴處理上多下功夫，看到顧客有明顯的不滿意時(shí)及時(shí)想辦法彌補(bǔ)，比如及時(shí)道歉并解決問(wèn)題、熱情送別，送小禮品、代金券等?？傊獙?wèn)題扼殺在萌芽狀態(tài)。

5、及時(shí)跟蹤，處理差評(píng)

及時(shí)跟蹤平臺(tái)信息，發(fā)現(xiàn)差評(píng)就要第一時(shí)間和顧客取得聯(lián)系，了解顧客不滿意的原因，及時(shí)想辦法彌補(bǔ)解決問(wèn)題。同時(shí)通過(guò)及時(shí)的評(píng)論回復(fù)和顧客互動(dòng)，讓其他圍觀的顧客看到我們解決問(wèn)題的態(tài)度。

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