在餐飲服務業(yè)這個競爭激烈的行業(yè)中，顧客投訴是每位經(jīng)營者必須面對的挑戰(zhàn)。盡管我們竭盡全力提供優(yōu)質(zhì)服務與美味的產(chǎn)品，但難免會遇到種種導致顧客不滿的情況。從服務態(tài)度、上菜速度到環(huán)境衛(wèi)生，每一個細節(jié)都可能成為觸發(fā)投訴的導火索。

賴老師帶領(lǐng)大家將深入探討顧客投訴的主要原因，并提出相應的應對策略，以期幫助餐飲人更好地滿足顧客需求，提升顧客滿意度。

一、服務態(tài)度：微笑與耐心的缺失

問題描述：服務態(tài)度直接影響顧客的用餐體驗。冷漠、不耐煩甚至粗魯?shù)姆諔B(tài)度會讓顧客感到被忽視和不被尊重，從而引發(fā)投訴。

應對策略：

·培訓員工：定期進行服務禮儀和溝通技巧的培訓，強調(diào)“顧客第一”的服務理念。

·建立激勵機制：通過顧客反饋評價系統(tǒng)，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，激發(fā)服務熱情。

·現(xiàn)場管理：管理層應加強對前廳和后廚的巡視，及時糾正不良服務態(tài)度，營造積極向上的工作氛圍。

現(xiàn)場用餐氛圍，必須要讓員工感受到工作是快樂的；因此，在營業(yè)前，不得訓斥/指責員工，管理層更要做到以身作則，帶領(lǐng)團隊全力服務好每一桌顧客。

二、上菜慢：等待的煎熬

問題描述：在忙碌時段，由于人手不足或廚房流程不暢，上菜時間往往被拖延，讓顧客長時間等待，影響其用餐心情。

應對策略：

·優(yōu)化流程：合理規(guī)劃廚房工作流程，提高烹飪效率，減少等待時間。

·預先告知：在顧客點餐后，明確告知大致的上菜時間，并在過程中適時溝通，緩解顧客焦慮。

·靈活應對：對于確實無法及時上菜的菜品，可考慮提供小吃或飲料作為補償。

關(guān)于上菜慢，公眾號前面有一篇文章，可以去閱讀，為什么會上菜慢。

三、服務跟不上：需求被忽視

問題描述：顧客在用餐過程中可能會有加水、更換餐具、調(diào)整座位等需求，若服務員未能及時響應，會讓顧客感到被忽視。

應對策略：

·增強服務意識：教育員工時刻保持對顧客需求的敏感度，做到眼觀六路、耳聽八方。

·合理配置人員：根據(jù)餐廳的實際客流量，合理安排服務員數(shù)量，確保每位顧客都能得到及時服務。

·設(shè)立服務標準：制定明確的服務流程和標準，確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。

服務跟不上最核心的原因，就是培訓不到位，管理層補漏洞不及時。

四、衛(wèi)生與環(huán)境問題：視覺與心理的雙重考驗

問題描述：餐廳的衛(wèi)生狀況和環(huán)境布置直接影響顧客的用餐感受。臟亂的地面、油膩的餐具、刺鼻的氣味以及嘈雜的環(huán)境都會讓顧客產(chǎn)生不滿。

應對策略：

·加強清潔工作：定期對餐廳進行全面清潔和消毒，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。

·優(yōu)化環(huán)境布置：根據(jù)餐廳定位和顧客群體，合理布置餐桌、座椅和裝飾品，營造舒適的就餐氛圍。

·控制噪音：通過音樂、裝修布局等手段控制餐廳內(nèi)的噪音水平，避免影響顧客用餐體驗。

環(huán)境不一定是高大上，但是干凈、衛(wèi)生做好是前提。

五、菜品與宣傳不匹配、口味與食材問題：期望與現(xiàn)實的落差

問題描述：顧客往往基于宣傳或口碑選擇餐廳，但當實際品嘗到的菜品與宣傳不符或口味不佳時，會產(chǎn)生失望和不滿。

應對策略：

·誠信宣傳：確保宣傳內(nèi)容真實可信，避免夸大其詞，誤導顧客。

·研發(fā)創(chuàng)新：定期更新菜單，推出符合市場需求的新品，同時保持菜品質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。

·嚴格食材采購：選擇優(yōu)質(zhì)、新鮮的食材供應商，確保食材的品質(zhì)和安全。

必須真材實料，不得以次充好，餐飲干的是良心事業(yè)，否則終將會為結(jié)果買單。

六、停車與衛(wèi)生間問題：細節(jié)決定成敗

問題描述：停車不便和衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況不佳也是常見的投訴原因。這些看似微小的細節(jié)，卻能直接影響顧客的用餐體驗。

應對策略：

·改善停車設(shè)施：提供充足的停車位，優(yōu)化停車場的指示標識，方便顧客停車。

·重視衛(wèi)生間清潔：加強衛(wèi)生間的清潔和消毒工作，確保設(shè)施完好、環(huán)境整潔。

有衛(wèi)生間的餐廳，必須要在營業(yè)前及營運高峰不定期做衛(wèi)生清潔。

七、結(jié)賬問題：最后的關(guān)卡也不容忽視

問題描述：結(jié)賬過程中出現(xiàn)的價格爭議、支付不便等問題也會讓顧客感到不滿。

應對策略：

·明碼標價：確保菜單上的價格清晰明了，避免產(chǎn)生誤解和爭議。

·提供多種支付方式：支持現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等多種支付方式，方便顧客結(jié)賬。

·快速準確：提高結(jié)賬效率，確保顧客能夠快速、準確地完成支付流程。

這是服務流程的重要環(huán)節(jié)，提升營運效率，要把每個流程全部梳理。

結(jié)語

顧客投訴是餐飲服務業(yè)中不可避免的現(xiàn)象，但同時也是我們提升服務質(zhì)量、滿足顧客需求的寶貴機會。通過深入分析投訴原因，并采取有效的應對策略，我們可以不斷改進服務質(zhì)量，提升顧客滿意度，從而在激烈的市場競爭中脫穎而出。記住，每一位顧客都是我們的寶貴資產(chǎn)，他們的滿意和忠誠是我們持續(xù)發(fā)展的動力源泉。

（本文轉(zhuǎn)載自餐飲管理咨詢，作者：賴林萍）

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