在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有句圣經(jīng)：打造極致的用戶體驗(yàn)是成功的基礎(chǔ)。這句話的意思大家都可理解，但真的很少企業(yè)能夠做到；特別是在餐飲業(yè)，顧客體驗(yàn)更是決定了企業(yè)生死存亡，因?yàn)轭櫩腕w驗(yàn)決定了顧客滿意度的結(jié)果！顧客對(duì)消費(fèi)過程不滿意，就是顧客體驗(yàn)差；顧客對(duì)消費(fèi)過程很滿意，就是顧客體驗(yàn)好。

顧客體驗(yàn)

顧客體驗(yàn)決定了傳播的結(jié)果；滿意的顧客是企業(yè)最好的義務(wù)宣傳員，企業(yè)信息的真正載體并不是廣告，宣傳畫冊(cè)，而是滿意的顧客。滿意的顧客會(huì)一傳十，十傳百，百傳千千萬，形成口碑，同樣不滿意的顧客也會(huì)傳播對(duì)企業(yè)的不滿和缺點(diǎn)，如果不滿意的顧客越來越多，對(duì)企業(yè)經(jīng)營會(huì)構(gòu)成嚴(yán)重影響。

什么是顧客體驗(yàn)？ ?

顧客體驗(yàn)是顧客消費(fèi)過程開始到消費(fèi)過程中，以及消費(fèi)結(jié)束后一段時(shí)間內(nèi)的感受與聯(lián)想！ 顧客體驗(yàn)是企業(yè)和顧客交流溝通的過程，體驗(yàn)存在于企業(yè)與顧客接觸的所有時(shí)刻。

有了好的體驗(yàn)，顧客也會(huì)愿意告訴更多的人，反過來，顧客有不好的體驗(yàn)，也會(huì)告訴身邊的人，從而影響潛在顧客，最終影響企業(yè)經(jīng)營。

顧客體驗(yàn)的核心是期待與眾不同 ?

要想有極致的顧客體驗(yàn)，對(duì)企業(yè)來說是極大的挑戰(zhàn)。特別是餐飲業(yè)，競(jìng)爭已高度同質(zhì)化，那些標(biāo)榜自己，專注也好，求道也好，都只是為了證明自己與別人的差異。許多企業(yè)會(huì)說“要為顧客帶來與眾不同的體驗(yàn)”，“我們的目標(biāo)是讓顧客滿意”，“要讓顧客驚喜”，這些模糊的指令究竟代表什么意思呢？恐怕老板自己都不清楚，真正要做到的必須找到自己的與眾不同，才能有好的，有極致的顧客體驗(yàn)。

今天的餐飲業(yè)面臨著更加激烈的競(jìng)爭，如何贏得顧客，戰(zhàn)勝競(jìng)爭者，僅僅滿足顧客需要是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是你的差異化！才能給客戶一個(gè)選擇的理由，才能有機(jī)會(huì)讓顧客可以體驗(yàn)！

顧客體驗(yàn)的重點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)量化 ?

企業(yè)不可能滿足顧客所有的需求，所以顧客至上的說法不切實(shí)際，員工也無法做到，更無法衡量如何做到“顧客至上”。但企業(yè)可以滿足或引導(dǎo)顧客某一種需求，企業(yè)可以設(shè)計(jì)“顧客體驗(yàn)”的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)， 可以設(shè)計(jì)出讓顧客滿意的“體驗(yàn)”標(biāo)準(zhǔn)；如等待的時(shí)間、大聲招呼、禮貌用語、標(biāo)準(zhǔn)的份量，溫度，色澤等等。

如果將“顧客至上”改成“顧客體驗(yàn)至上”，這句話的含義馬上顯得不同了，更重要的是要將“顧客體驗(yàn)”量化。

優(yōu)質(zhì)顧客體驗(yàn)是科學(xué)設(shè)計(jì)的結(jié)果 ?

顧客的情感是很復(fù)雜的，也許員工的一個(gè)眼神都有可能影響顧客的心情；所以滿足顧客只能是相對(duì)的說法。企業(yè)能做到的是通過科學(xué)管理，設(shè)計(jì)出為顧客提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的流程或者步驟，并嚴(yán)格執(zhí)行和持續(xù)改善。 這首先要能清晰的畫出本餐廳顧客消費(fèi)路線圖，根據(jù)顧客消費(fèi)路線圖找出關(guān)鍵時(shí)刻，根據(jù)關(guān)鍵時(shí)刻的模擬找出影響顧客感受的重要因素，并將其量化。

在戴爾公司總部每間辦公室的留言板上都寫著一句口號(hào)：“顧客體驗(yàn)：把握它”。戴爾公司甚至認(rèn)為“顧客體驗(yàn)是競(jìng)爭的下一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)”。

顧客體驗(yàn)是餐飲老板必須關(guān)注的頭等大事 ?

顧客體驗(yàn)是餐飲老板必須關(guān)注的頭等大事，打造優(yōu)質(zhì)的顧客體驗(yàn)是每個(gè)企業(yè)老板必須牢記的經(jīng)營理念。老板必須把這種理念從上到下滲透到每一位員工的骨髄里。這樣企業(yè)就有機(jī)會(huì)在殘酷的競(jìng)爭中生存。 無論是國外的希爾頓酒店，迪士尼樂園，麥當(dāng)勞，還是中國的海底撈火鍋都是把優(yōu)質(zhì)的顧客體驗(yàn)作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，并且取得了巨大的成功。

細(xì)節(jié)決定成敗這句話很多人都會(huì)說，但做不到！企業(yè)管理中的細(xì)節(jié)就是要管理者站在顧客體驗(yàn)的角度去感受顧客的體驗(yàn)，從而發(fā)現(xiàn)不足和改善的地方，讓顧客有更好的體驗(yàn)。從而為企業(yè)帶來豐厚的回報(bào)?？腿耸莵硐M(fèi)的，更是來體驗(yàn)的！企業(yè)應(yīng)更重視顧客的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。差異化是企業(yè)首要問題，只有讓顧客有與眾不同的體驗(yàn)，才能贏得客戶。 ?