顧客對(duì)餐廳服務(wù)的感知是從員工的一舉一動(dòng)、每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作感受到的，服務(wù)流程的差異化決定了顧客滿意度的差異。

2017過去了近四分之三，餐飲業(yè)卻是一片哀鴻遍野，淘汰率超過70%接近80% ，創(chuàng)業(yè)者中的絕大部分都在一年內(nèi)陣亡，能在商戰(zhàn)廝殺中活下去的只有很小一部分。競爭無處不在，在品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生、附加值等各方面，你都要和對(duì)手PK。

消費(fèi)升級(jí)大趨勢(shì)下，消費(fèi)者愈加見多識(shí)廣，也越來越挑剔，如何設(shè)計(jì)差異化且極具特色的服務(wù)流程，非常難。餐飲服務(wù)流程屬于和消費(fèi)者的短時(shí)間接觸，操作步驟不能復(fù)雜，否則員工也無法保證操作執(zhí)行，物極必反。在簡單的服務(wù)步驟中打動(dòng)消費(fèi)者需要有極高的專業(yè)水準(zhǔn)，“越簡單越高品質(zhì)”是最困難的設(shè)計(jì)。

通常在設(shè)計(jì)餐飲服務(wù)流程時(shí)，必須遵循以下幾個(gè)原則：

以步驟模式來設(shè)計(jì)，直接將服務(wù)步驟化。

首先餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)普遍不高，通俗易懂的“傻瓜式”設(shè)計(jì)最適合餐飲行業(yè)員工來執(zhí)行。 特別是連鎖餐飲管理半徑大，員工規(guī)模大，流失率高，更加需要服務(wù)步驟的模式。頂尖快消品牌肯德基、麥當(dāng)勞以“服務(wù)6步驟”來接待顧客，而頂尖的連鎖服務(wù)業(yè)7-11便利店、英國石油加油站等也都是使用服務(wù)步驟來設(shè)計(jì)的。

我們不需要也不可能把員工訓(xùn)練成服務(wù)大師，一定要員工在服務(wù)過程中植入“步驟”的思維，這需要通過長期和系統(tǒng)的訓(xùn)練養(yǎng)成習(xí)慣，形成本能反應(yīng)。雖然不可能將每個(gè)顧客都服務(wù)至100分，但也可以確保80—90分的底線。請(qǐng)牢記，100分的顧客服務(wù)在實(shí)際操作中是不可能實(shí)現(xiàn)的 ，我們不能用完美的水準(zhǔn)要求員工，但必須守住底線。

肯德基在20年前對(duì)顧客服務(wù)的體驗(yàn)分?jǐn)?shù)要求是不能低于90分，餐飲企業(yè)“產(chǎn)品永遠(yuǎn)最好吃、服務(wù)永遠(yuǎn)最親切，環(huán)境永遠(yuǎn)整潔、附加值體驗(yàn)永遠(yuǎn)最佳，且沒有短板持續(xù)保持穩(wěn)定”這不是夢(mèng)想，是幻想。90分底線高水準(zhǔn)的穩(wěn)定才是餐飲企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的核心競爭力。

服務(wù)步驟不能超過6步

保證每個(gè)崗位與顧客接觸的時(shí)間最多不超過2分鐘 ，大量的實(shí)踐證明員工服務(wù)顧客的過程中，步驟不能夠苛求完美過度復(fù)雜，完美的理論是無法落地的。想象在高峰期顧客等位，長時(shí)間的等待難免產(chǎn)生情緒，服務(wù)步驟如果復(fù)雜，肯定不滿意甚至產(chǎn)生抱怨。員工在認(rèn)真執(zhí)行的過程中，因?yàn)轭櫩偷牟粷M意導(dǎo)致沒有成就感，從而內(nèi)心上對(duì)服務(wù)流程抵觸或者敷衍，這樣流程就流于表面無法落地。

服務(wù)步驟“貴在精而不在多”，還有服務(wù)步驟要掌握度，“恰到好處”才是最高境界。 現(xiàn)在是全民體驗(yàn)時(shí)代，全身心服務(wù)的行為是能夠傳達(dá)給消費(fèi)者的，例如海底撈的超級(jí)服務(wù)成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊和名片。但隨著消費(fèi)行為和需求的變化，“過度服務(wù)”反而會(huì)讓消費(fèi)者感到壓抑甚至是負(fù)擔(dān)，例如服裝行業(yè)在90年代市場經(jīng)濟(jì)時(shí)期都采用奢侈品高端服務(wù)的模式，秉承“客戶到哪導(dǎo)購員到哪”的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)顧客殷勤服務(wù)，的確讓品牌火爆一時(shí)。但現(xiàn)在顧客消費(fèi)的初衷已發(fā)生轉(zhuǎn)變，逛街目的是放松和休閑，過度服務(wù)反而是種干擾。所以后來的快時(shí)尚服飾連鎖基本取消導(dǎo)購，讓客人自己挑選和試衣，這個(gè)規(guī)律值得餐飲行業(yè)借鑒。

當(dāng)然“精簡”不代表取消 ，我們?cè)俅螐?qiáng)調(diào)服務(wù)步驟不能超過6個(gè)，在營運(yùn)高峰期更要簡化。

做到3個(gè)以上的顧客甜蜜點(diǎn),貴精不貴多

服務(wù)步驟不多于6個(gè)，但必須在簡單的步驟設(shè)計(jì)中觸動(dòng)消費(fèi)者的核心需求。如何做到？發(fā)動(dòng)所有店鋪資深的精英員工共同討論設(shè)計(jì)。 因?yàn)樗麄兲焯煸诘谝痪€服務(wù)顧客，是真正了解客戶需求的人，還能在現(xiàn)場論證和調(diào)試服務(wù)步驟。同時(shí)，精英員工總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)也意味著其他員工可以操作執(zhí)行，而不是紙上談兵，日后便于全店推行。

麥當(dāng)勞在設(shè)計(jì)服務(wù)6步驟時(shí)，由于是快餐品類，采用柜臺(tái)服務(wù)，顧客的核心需求是快捷，所以麥當(dāng)勞要求員工在執(zhí)行服務(wù)6步驟的過程中總時(shí)間不能超過60秒 ，也就是從“歡迎光臨”到服務(wù)結(jié)束，從找零錢到“歡迎下次光臨”整個(gè)過程在60秒內(nèi)完成。目前麥當(dāng)勞利用App和觸摸屏提前點(diǎn)餐都是圍繞快餐的核心即快捷不斷升級(jí)的結(jié)果。

還有麥當(dāng)勞在歡迎顧客時(shí)，打招呼的語言設(shè)計(jì)成“喜歡您來”，匹配品牌核心理念“我就喜歡”。打招呼的語言是各品牌在設(shè)計(jì)時(shí)要重點(diǎn)考慮的， 是與其他競爭對(duì)手產(chǎn)生差異化的點(diǎn)。通過麥當(dāng)勞服務(wù)步驟設(shè)計(jì)的案例可以看出，簡單的步驟觸動(dòng)消費(fèi)者的核心需求是我們必須要充分挖掘的方向，可以說永遠(yuǎn)沒有止境、可以不斷升級(jí)的地方。

服務(wù)步驟設(shè)計(jì)到位可以打造出滿意度極高的服務(wù)體驗(yàn)，感動(dòng)和吸引顧客，讓顧客產(chǎn)生記憶點(diǎn)，如果達(dá)不到這樣的效果那你的服務(wù)步驟設(shè)計(jì)就是失敗的。餐飲行業(yè)競爭無處不在，要立于不敗之地，必須具備自己的絕招。

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