錯誤應對：

　　1、先生，我們這里不允許自帶酒水

　　2、先生，不好意思酒店規(guī)定客人不能自帶酒水，不然則加收15%開瓶費。

　　3、先生，自帶酒水也可以，不過要加收15%開瓶費。

　　問題診斷：

　　“先生，我們這里不允許自帶酒水”，這種說法過于直接，沒有給客人臺階下，會讓客人感覺很沒有面子，從而會激起客人與我們的對抗。

　　“先生，不好意思酒店規(guī)定客人不能自帶酒水，不然則加收15%開瓶費?！焙汀跋壬?，自帶酒水也可以，不過要加收15%開瓶費?！边@兩種說法都提到了開瓶費，而前一種說法，又拿酒店的規(guī)定來壓客人，這都是讓客人很反感的做法，在現(xiàn)在謝絕客人自帶酒水的糾紛中，特別是酒店收開瓶費的投訴最多，這應該引起酒店經(jīng)營者的重視和關(guān)注。

　　服務策略：

　　關(guān)于酒店業(yè)是否可以謝絕客人自帶酒水進入餐廳享用，國內(nèi)很多媒體都進行過討論，也是仁者見仁，智者見智，在國外，餐飲企業(yè)和客人之間有種默契，客人一般不會自帶酒水到餐廳飲用。中國旅游飯店業(yè)協(xié)會制定的旅游飯店行業(yè)規(guī)范在第29條內(nèi)容中也做了這樣的要求，內(nèi)容是“飯店可以謝絕客人自帶酒水和食品進入餐廳、酒吧、舞廳等場所享用，但應當將謝絕的告示設(shè)置于有關(guān)場所的顯著位置”。這里說的“可以謝絕”但其實也可以不謝絕，現(xiàn)在就有很多地方酒店不謝絕客人自帶酒水，甚至把這種做法變成一種特色和差異化營銷來經(jīng)營，這就根據(jù)不同酒店的經(jīng)營思路來決定了。

　　現(xiàn)在在謝絕客人自帶酒水的糾紛中，無疑酒店方是被動的，就本案而言，無論餐廳是謝絕顧客自帶酒水還是允許自帶酒水，建議注意以下幾點：都要提前明示和告知客人。充分尊重客人的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。例如，在客人訂餐時主動說明餐廳的做法，“謝絕自帶酒水”的小標牌應該放在顯眼處，客人進門的時候，如服務員看到應該問是否寄存，遇到客人個別要求要耐心協(xié)商，婉言謝絕客人自帶酒水，講明原因等，服務人員要注意服務態(tài)度和語言表達?？梢詫W習國外一些餐廳的做法，將菜單陳列在餐廳入口處，以便客人進店前就能有條件對餐廳提供的菜品和服務條件有所了解。

　　如果同意客人可以自帶酒水，一定要提醒客人有關(guān)責任問題，特別是舉辦相當規(guī)?；顒拥目腿藬y帶的大批量酒水，事先要與客人約定衛(wèi)生安全、使用安全、管理安全、丟失安全等方面的問題。在這里店方也要注意如果出了問題餐廳還是要承擔附帶關(guān)注責任。

　　可以根據(jù)不同酒店情況，適當收取“附加服務費”，但一定要注意客人接受程度和適當?shù)奶崆案嬷椒ā?/p>

　　語言模板：

　　服務員：先生，我們這里有酒水銷售，而且我們的酒水都是從正規(guī)渠道輸送過來的，有嚴格的質(zhì)量保證，謝絕客人自帶酒水的原因就是為了安全起見，請您理解我們的做法，再次謝謝您的支持與配合。

　　服務員：（若客人執(zhí)意要喝自帶酒水）先生，是這樣的，我也很理解您的心情，您若執(zhí)意要喝您自帶的酒水，您看收您酒水的10%的服務費應該可以吧？（征求客人同意，若確實收不到也要靈活處理，切莫與客人發(fā)生不愉快。與此同時要讓客人清晰店內(nèi)是不可自帶酒水的，希望他下次來不要再自帶酒水了）謝謝您理解與支持我們的的工作，祝您用餐愉快！

　　易鐘觀點：敏感問題，靈活應對，切記：別拿酒店規(guī)定壓客人。

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