企業(yè)讓員工感動會傳遞給客人

我們很多人都熟知的世界500強惠普公司有這樣一條規(guī)定，即被奉稱為“惠普之道”：我們相信每一個人都有把工作最好的愿望，只要公司提供一個合適的舞臺，員工必定全力以赴。

正是惠普一直堅持的這種惠普之道，它們堅持通過具體的政策、制度和行為去讓每個惠普員工親身感受到尊嚴，信任，感受到公司倡導(dǎo)的“員工至上”是落在實處的。所以惠普公司上上下下都有著一種善待員工，培養(yǎng)部下，讓員工滿意的文化氛圍。

這些事情看起來容易，但真正實施起來卻不容易，能一直堅持下來更不容易。就是因為惠普一貫的堅持和不懈的努力，惠普直到2010年前一直是一家備受員工喜愛的企業(yè)和優(yōu)秀的雇主。就算有個別員工離開惠普，但也都是笑著離開的。前幾年的一本暢銷書《笑著離開惠普》就是講惠普是如何具體實施人性化管理的。

惠普中國的成功是有目共睹的，正是惠普這種以員工為家人的企業(yè)文化，打動了惠普人的真實內(nèi)心，惠普員工把這份感動傳遞給他們的客戶、經(jīng)銷商，以及全社會，讓我們真正感受了“惠普之道”的魅力。

幾年前，我身邊的朋友對我說：“近兩年有一家餐飲企業(yè)叫海底撈，做得非常火爆，而且它還有很多超值的服務(wù)值得我們?nèi)ソ梃b。你一直研究餐飲酒店，不妨去看一看?！蔽艺f：“一個小小的火鍋店，有什么好看的？”因為我經(jīng)常給一些高檔酒樓和星級酒店講課，也經(jīng)常會到很多四星五星酒店去。我的朋友說：“你去看看就知道了。”心里帶著疑慮，我來到了海底撈，也就是北京的一家海底撈店。這是當時我第一次走進海底撈的時候見到的景象（如圖1）。

這家店是在四樓，我一走進去，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)排了好幾十人，我當時就后悔自己沒有預(yù)訂。在等候的過程中，我就在不停地在觀察。我知道，一家餐廳如果門前能夠排幾十人的話，當然有自己經(jīng)營的秘訣，也就是說這家餐廳一定有它火爆的原因。也許正是帶著這樣的想法，我愿意等下去，因為我想多觀察和了解一下情況。

可是半小時后，我發(fā)現(xiàn)還沒有輪到自己。于是我就在想，不能老這么等著，我就站起來溜達溜達了。又過了近二十分鐘，我發(fā)現(xiàn)還沒有輪到自己。其實每一個客人應(yīng)該都有這樣的心態(tài)，當他等了半個多小時后，認為等了半天還沒結(jié)果，就有可能想走了。我當時也是這樣的心態(tài)，再加上一看時間，也快下午一點了，我已經(jīng)很餓了，于是想到旁邊的餐廳去看看。

在我正準備走的那一刻，有個服務(wù)員馬上打個手勢，面帶微笑地對我說：“先生，方便我?guī)湍烈幌缕ば瑔?？”我一看他這么用心，而且露著八顆牙，我怎么好意思打擊他脆弱的心呢，我馬上說可以。他用手打一個手勢：“先生，這邊請！”當我在椅子上一坐下來，這位服務(wù)人員面帶微笑地說：“先生，請問怎么稱呼您？”我說我姓易?！耙紫壬?，很高興為您服務(wù)。您猜剛才您正準備往電梯門口走的時候，我是怎么請您過來，幫您擦皮鞋的？”我被他這句話問得愣住了，我說為什么，他說：“易先生，坦白講您走了也就走了，對于我來講，無非少服務(wù)一個客戶，對于我們餐廳來講，也最多失去一個客人，可是您不要忘了，看看我們門口都在排隊……”我以為他是在跟我半開玩笑地說，但是他話鋒馬上一轉(zhuǎn)，“易先生，您猜猜，我們企業(yè)的服務(wù)文化？”我又一下愣住了：“什么服務(wù)文化，你告訴我是什么?！毙』镒用鎺⑿Φ卣f：“我們的服務(wù)文化就是，傳遞一份感動。”

我想問的是，你認為這位服務(wù)員講一句“傳遞一份感動”，我們的客人就感動了嗎？還有，這位服務(wù)員為什么會向客人講這么一句話？我們不妨反思一下，我們的員工會不會向客人傳遞文化，甚至跟客人聊一聊，我們企業(yè)的文化是什么。

從這種角度來講，我們就發(fā)現(xiàn)，海底撈的每個員工，不單了解他們的企業(yè)文化，并且深諳其道。海底撈的成功，背后有一個基因，就是它的文化。所以很多的經(jīng)理人、企業(yè)家、餐飲酒店的老板都知曉，海底撈的文化是靈魂。

當時，我對這位服務(wù)員的這句話感觸很深，我不僅在了解他這句話的含義，同時也在思考另外一個問題：很多管理者也會對他們的員工說“大家多用心，要向客人傳遞感動”，但是他們的員工就會讓客人感動嗎？我覺得不盡然，也不可能，也就是說員工知道這句話，卻并不一定能夠傳遞出來。

感動，是從上從下傳遞的

那么，海底撈是怎么做到的呢？據(jù)我后來的不斷了解，我發(fā)現(xiàn)它的傳遞一份感動，是從上往下來傳遞的。也就是說，當這個員工是一名新員工的時候，當他剛走進海底撈的時候，他通過海底撈的三天培訓(xùn)以后，會被送到一個門店，這個門店的店長會第一時間歡迎和迎接新員工，向新員工介紹伙伴，也就是他的同事是誰，向新員工介紹周邊的環(huán)境，向新員工介紹這個餐廳的工作環(huán)境，向新員工介紹他生活的生活環(huán)境，也就是他的宿舍怎樣，向新員工了解他的飲食習慣，甚至還會問新員工“你最愛吃的是什么，我怎么去為你準備”，為新員工打飯。新員工看到這個情況，肯定馬上說：“店長，求求你別對我這么好行嗎？”

當?shù)觊L對員工這么關(guān)愛的時候，員工會覺得感動，當員工發(fā)自內(nèi)心感動的時候，他就會把這份感動，把這份情感，把他的這種感覺，傳遞給客人。所以說，傳遞一份感動，講的是從上往下，也就是先從新員工開始，讓員工感動了以后，他就會把這份感動傳遞給客戶。這就是我一直強調(diào)的，感動的員工，才會創(chuàng)造感動的客戶。

曾有媒體是這樣報道的：上面寫到了海底撈新員工入職歷程，有一句話是這樣說的：親情服務(wù)不是靠高標準要求出來的，也不是上級能夠培訓(xùn)出來的，而是傳遞出來的。將別人對自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動傳遞給顧客，這才是親情服務(wù)。這就證明，我們剛才說的是對的，從上往下，從每一個管理者開始，向他們的員工傳遞，傳遞一份關(guān)愛，傳遞一份情感，傳遞一份感動。

海底撈之所以有這么多感動的客戶，當然是它的管理者先感動了員工，然后員工把這份感動傳遞給了客人。也就是，管理者先服務(wù)好他的員工，他的員工就會服務(wù)好他的客人。這就要求我們的中基層管理者，包括我們的高層，都應(yīng)該有這個意識——先服務(wù)好你的員工。你不妨想一想，你的員工，你服務(wù)得怎么樣，你照顧得如何？

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