每一位客人都是獨(dú)一無二的，沒有人希望自己被當(dāng)成“一般人”對待。想達(dá)到完美的顧客體驗(yàn)，就要為每一位顧客打造個(gè)性化服務(wù)。

——《星巴克的體驗(yàn)》

我們會(huì)因?yàn)楹玫姆?wù)而喜歡一家店，也會(huì)因?yàn)椴缓玫姆?wù)而討厭一家店，甚至是拉黑一家店。

利奧·巴斯卡利亞曾說：“我們往往低估了一次接觸、一次微笑、一句友善的話語、一雙聆聽的耳朵、一席由衷的贊譽(yù)，或關(guān)懷他人的一個(gè)微不足道的舉動(dòng)中所蘊(yùn)含的強(qiáng)大力量 ”。

在我們身邊絕對遇到過這樣的現(xiàn)象：這家店挺好吃的，就是服務(wù)員愛擺臭臉，我才不想去呢！又或者這樣的現(xiàn)象：這家店味道一般，但服務(wù)特別好，服務(wù)員讓人覺得身心愉悅，店內(nèi)設(shè)施也非常貼心，我還想再去呢！這些現(xiàn)象都告訴我們不要低估服務(wù)的力量。

那么怎樣的服務(wù)才是好的呢？

適宜的態(tài)度

首先，不要冷落你的顧客。如果客人走進(jìn)一家店，看到的是一臉茫然的服務(wù)員，又或者是看到服務(wù)員在交頭接耳的講話，聊八卦。對客人的活動(dòng)和表情毫不關(guān)心，那么客人在這個(gè)時(shí)候很可能會(huì)主動(dòng)離開，去下一家用餐，畢竟大家的吃飯的時(shí)候是最怕影響心情了。

既然不要冷落你的客人，那么過分熱情就好了嗎？還記得幾年前，走進(jìn)屈臣氏被團(tuán)團(tuán)圍住的感覺嗎？場面一度十分尷尬。還有的服務(wù)員在別人用餐時(shí)，一遍遍的上前打斷別人的用餐。又或是有的服務(wù)員在店門口拉客時(shí)，過于熱情，弄得客人好像是被強(qiáng)迫進(jìn)來似的。所以過于熱情和過于冷淡都會(huì)令客人十分不適，從而感到一種恐慌感。

真誠的微笑

笑是一種美好的面部表情，尤其是真誠的微笑，可以讓人如沐春風(fēng)，使人心頭的陰霾一掃而空。微笑也是一種可以瞬間拉近人與人之間距離的一種手段，常言道：伸手不打笑臉人，就是這個(gè)道理。微笑更可以給他人留下守禮儀，懂禮貌的好印象。當(dāng)然，只是微笑還是不夠的，微笑還需要搭配其他武器，比如你要搭配好你的儀容，當(dāng)一個(gè)人儀容好的時(shí)候微笑，自然比邋里邋遢的人微笑更具有親和力。還要搭配好適當(dāng)?shù)难哉勁e止，才能更使微笑的力量倍增?？傊?，這種度一定是好好聯(lián)系的結(jié)果，老板在做員工培訓(xùn)的時(shí)候，要重視微笑的力量。

適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)

一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有的素質(zhì)是方方面面的，上文提到了言談舉止，這其實(shí)是一種話術(shù)，是要訓(xùn)練的，打個(gè)比方，KFC的服務(wù)員在經(jīng)過話術(shù)的訓(xùn)練后，在客人每次點(diǎn)餐后都會(huì)問：您還需要再點(diǎn)些別的嗎？殊不知，這樣一句簡單的話語，每年可以給KFC多帶來幾個(gè)億的收入。更要注意的是，這個(gè)過程不是在強(qiáng)行推銷，為銷而銷，而是應(yīng)該抱著一種分享的態(tài)度，讓客人在購買的過程中，感到你是真的在為他著想，而不是在機(jī)械的執(zhí)行一個(gè)動(dòng)作。所以，有時(shí)一個(gè)好的服務(wù)員，也可能是一個(gè)好的銷售，老板們要注重服務(wù)員的話術(shù)訓(xùn)練。

及時(shí)的提醒

小編去吃火鍋的時(shí)候，曾遇到過兩種情況，A餐廳：當(dāng)我點(diǎn)了很多菜時(shí)，服務(wù)員上前提醒，我點(diǎn)過的湯底中，已經(jīng)包含某種蔬菜了，我可以選擇不再多點(diǎn)，而且當(dāng)時(shí)我已經(jīng)點(diǎn)了過多的菜，花錢是小，浪費(fèi)是大。小編對這家餐廳的好感頓時(shí)提升了好幾度，當(dāng)即表示一定會(huì)再來，還會(huì)推薦給朋友。B餐廳：當(dāng)天飯店明明消費(fèi)滿一定金額會(huì)贈(zèng)送西瓜汁，在我們點(diǎn)果汁猶豫不決的時(shí)候，也沒有上前提醒。最后上菜的時(shí)候遲遲沒有上果汁，反而先上了西瓜汁，多余的果汁想要退掉也沒有給退。最后就是西瓜汁和果汁都沒有喝完，而且以后也不會(huì)再考慮這家餐廳?？梢娨粋€(gè)好的服務(wù)員在用餐體驗(yàn)上有著至關(guān)重要的作用，幫助客人恰當(dāng)?shù)倪x菜，給出適當(dāng)?shù)囊庖?，是服?wù)員們應(yīng)該重視起來的技能。

看到這里，有沒有得到一點(diǎn)啟發(fā)呢！服務(wù)行業(yè)要有服務(wù)行業(yè)應(yīng)有的修養(yǎng)呢！幾句話就可以讓客人的用戶體驗(yàn)得到明顯地優(yōu)化，各位同仁們?yōu)楹尾蝗ピ囋嚹兀?/p>

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