在星巴克喝的不是咖啡，是心情，作為消費(fèi)者，你認(rèn)同嗎？不管你認(rèn)不認(rèn)同，星巴克都做到了極致的“顧客體驗(yàn)”，優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，舒適的體驗(yàn)；在星巴克，你的心情會(huì)特別不同，這就是 “顧客體驗(yàn)”。?

顧客體驗(yàn)是一個(gè)整體的過程，是企業(yè)在與顧客接觸時(shí)，其產(chǎn)品、服務(wù)，環(huán)境，文化等系列給到顧客的感受，企業(yè)提供的不僅僅是商品或服務(wù)，它提供的最終是顧客體驗(yàn) ，必須給顧客留下難忘的愉悅記憶，必須與顧客產(chǎn)生情感的共鳴，這才是企業(yè)生存的根本。

01 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的就是顧客體驗(yàn)

企業(yè)所做的一切都應(yīng)該為“顧客體驗(yàn)”服務(wù)，這是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法則。企業(yè)僅僅依靠?jī)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，精良的技術(shù)，高效的流程，低廉的價(jià)格是無法生存的，企業(yè)必須讓顧客獲得優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，才能持續(xù)發(fā)展。

不管老板了解與否，承認(rèn)與否，企業(yè)最終經(jīng)營(yíng)的一定是顧客體驗(yàn)，顧客體驗(yàn)是今天所有企業(yè)成功的根基。如果企業(yè)不能有效管理顧客體驗(yàn)，企業(yè)就無法有效創(chuàng)造顧客。

餐廳的顧客體驗(yàn)與企業(yè)的信仰，價(jià)值觀，員工素質(zhì)，菜品，環(huán)境，裝修風(fēng)格，音樂，氣味，色彩，服務(wù)質(zhì)量，價(jià)格，等密切相關(guān)。所謂“細(xì)節(jié)決定成敗”在餐飲行業(yè)就是這個(gè)意思。

顧客體驗(yàn)是一門關(guān)乎心理，設(shè)計(jì)，文學(xué)，語言，視覺，烹飪，生產(chǎn)，配送，員工教育等多學(xué)科的綜合科學(xué)。在競(jìng)爭(zhēng)殘酷的今天，如果不了解，學(xué)習(xí)并掌握優(yōu)質(zhì)顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)的企業(yè)，其結(jié)果是無法想象的。

02 顧客體驗(yàn)不是企業(yè)做了什么，而是顧客感受到了什么

給顧客好的體驗(yàn)，這句話很多餐廳都知道，也想做好，但是怎樣做才能讓顧客體驗(yàn)，讓顧客認(rèn)可呢? 關(guān)鍵是顧客感受到了什么？所以要從顧客的角度去研究，體驗(yàn)就是從消費(fèi)者的角度去思考 ，企業(yè)讓顧客感受到了什么。

顧客體驗(yàn)與顧客的需求是息息相關(guān)的，隨著消費(fèi)者生活質(zhì)量的不斷提高，顧客的需求在不斷變化，顧客越來越重視自己的體驗(yàn)，但顧客本人也難以用清晰、精準(zhǔn)的語言表達(dá)自己的需求，“只可意會(huì)，不可言傳”，說的就是這個(gè)道理。

當(dāng)產(chǎn)品的品質(zhì)，功能、特征、形態(tài)、傳遞的價(jià)值信息與顧客潛在的需求相契合了，顧客就會(huì)產(chǎn)生不期而遇、驚喜，甚至共鳴的感覺，這才是真正的顧客體驗(yàn)。

03 顧客體驗(yàn)的核心是信息傳遞

顧客會(huì)有很多種體驗(yàn)，但最終能記住的只是一、二種，企業(yè)必須讓顧客體驗(yàn)變成簡(jiǎn)單清晰的信息，并深深植入顧客的心智，這決定了企業(yè)的未來。 ?

以餐廳為例去研究顧客體驗(yàn)，會(huì)發(fā)現(xiàn)：餐廳不可能滿足所有顧客的需求，也就意味著餐廳不可能讓所有顧客都滿意，都會(huì)有優(yōu)質(zhì)的顧客體驗(yàn)。

實(shí)際上顧客的體驗(yàn)在用餐前就已經(jīng)開始了，當(dāng)顧客還未踏進(jìn)門店，門店的名稱、招牌標(biāo)識(shí)、廣告信息、取號(hào)排位、員工形象等都會(huì)給顧客某種體驗(yàn)，餐廳無時(shí)無刻都在傳遞出不同的信息，有正面或負(fù)面的，包括顧客用餐過程中，顧客得知的信息越清晰，顧客的選擇成本會(huì)越低；所以說，好的顧客體驗(yàn)一定是為顧客降低選擇的時(shí)間成本，品牌的重要作用就是降低顧客選擇的時(shí)間成本。

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，顧客體驗(yàn)不是在結(jié)賬后就結(jié)束了，在門店體驗(yàn)之后，無論好的或壞的評(píng)價(jià)，顧客都可能會(huì)上傳到網(wǎng)絡(luò)上，所以企業(yè)更要關(guān)注線上的顧客評(píng)價(jià)，這是顧客體驗(yàn)的信息，需要高度重視，通過定時(shí)查看、真誠(chéng)回復(fù)，既可以找到門店存在的問題，也可以了解顧客用餐的真實(shí)體驗(yàn)。從而更進(jìn)一步改善優(yōu)化顧客體驗(yàn)。

04 顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻

今天競(jìng)爭(zhēng)殘酷，信息爆炸，企業(yè)最重要的是決策“如何、何時(shí)與顧客接觸”，如何讓顧客接收到企業(yè)的信息？每一次顧客和企業(yè)的接觸都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，顧客體驗(yàn)來源于關(guān)鍵時(shí)刻，任何不愉快的體驗(yàn)都可能導(dǎo)致顧客否定企業(yè)。

關(guān)鍵時(shí)刻的管理是企業(yè)如何在正確的接觸點(diǎn)，以正確的方式向正確的顧客提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。關(guān)鍵時(shí)刻如同一個(gè)支點(diǎn)，根據(jù)杠桿原理，企業(yè)只要做出一點(diǎn)點(diǎn)努力，就能得到極大的回報(bào)，海底撈就是一個(gè)成功的案例。

當(dāng)企業(yè)找到顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻后，要設(shè)計(jì)科學(xué)的管理制度，流程，標(biāo)準(zhǔn)，包括信仰價(jià)值觀的傳遞，微笑，語言，動(dòng)作等，這樣才能有優(yōu)質(zhì)的顧客體驗(yàn)。

企業(yè)要有優(yōu)質(zhì)的顧客體驗(yàn)，必須建立起這樣一套體驗(yàn)管理系統(tǒng)，包括：體驗(yàn)的差異化，體驗(yàn)的流程，體驗(yàn)的結(jié)果，體驗(yàn)的持續(xù)改善。

關(guān)鍵時(shí)刻管理的核心在于企業(yè)所傳達(dá)的信息是否被顧客有效接收，關(guān)鍵時(shí)刻管理不僅有效提高顧客滿意度，更有助于提升品牌形象。

信息技術(shù)進(jìn)步帶來的企業(yè)和顧客之間的信息交換模式改變，創(chuàng)造出多種關(guān)鍵時(shí)刻，顧客體驗(yàn)管理變得比以往任何時(shí)候都更復(fù)雜，也更加重要。

05 好的顧客體驗(yàn)都是設(shè)計(jì)出來的

好的顧客體驗(yàn)是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、驚喜，回味，聯(lián)想，共鳴等心理感受組成，帶給顧客強(qiáng)烈心理感受，突出了產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，強(qiáng)化了顧客的認(rèn)知，促使顧客重復(fù)消費(fèi)，是企業(yè)與顧客的聯(lián)系紐帶，然而好的顧客體驗(yàn)都是設(shè)計(jì)出來的。

哈佛大學(xué)心理學(xué)家喬治?米勒博士的研究發(fā)現(xiàn)，普通人的大腦無法同時(shí)處理7件以上的信息單位，由于顧客的心智容有限，如果顧客體驗(yàn)到的信息混亂，就容易遭到抗拒和排斥。

因此，顧客體驗(yàn)是企業(yè)信息的一個(gè)傳遞過程，設(shè)計(jì)好的顧客體驗(yàn)是在正確的時(shí)間、地點(diǎn)，以正確的方式向正確的顧客提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客切實(shí)獲得好的體驗(yàn)才是企業(yè)生存的硬道理。

企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中，常常出現(xiàn)產(chǎn)品的許多好處是用語言表達(dá)不出來的，同時(shí)由于顧客并非專業(yè)人士，顧客很難清晰的表達(dá)和用文字描述自己的認(rèn)知和體驗(yàn)，這時(shí)需要企業(yè)有效掌握并引導(dǎo)和設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)。