顧客和店員發(fā)生沖突怎么辦？

餐飲在經(jīng)營過程中發(fā)生顧客和店員的沖突怎么辦，俗話說打開門做生意永遠(yuǎn)存在問題。

我們員工每天接待這么多客人，隨著他的心情和體力下降等原因，難免在服務(wù)過程中讓顧客產(chǎn)生不滿意，進(jìn)而發(fā)生投訴甚至沖突，這種情況時(shí)有發(fā)生。特別是我們90后員工，他們往往個(gè)性化和情緒化，若管理、訓(xùn)練不當(dāng)，這種沖突發(fā)生幾率會(huì)更高。

解決流程標(biāo)準(zhǔn)化

前不久我們通過媒體看到這種沖突甚至上升到發(fā)生了一些極端的案例，作為餐飲管理人員如何去預(yù)防和面對？

首先，我認(rèn)為一定要標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)、訓(xùn)練和督導(dǎo)。任何企業(yè)管理者必須給員工一個(gè)清晰的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)包括接待客人的標(biāo)準(zhǔn)，包括處理顧客問題的標(biāo)準(zhǔn)等等。這些標(biāo)準(zhǔn)都要步驟化，一定要清晰的讓他們清楚怎么面對顧客的服務(wù)沖突顧客。

日常嚴(yán)格執(zhí)行訓(xùn)練

第二個(gè)，不同的服務(wù)員的狀況是如何同意標(biāo)準(zhǔn)化操作，這個(gè)則需要簡單化，連傻瓜都能熟悉操作。然后我們要強(qiáng)化訓(xùn)練，不斷的訓(xùn)練，通過訓(xùn)練的力度和強(qiáng)度去驗(yàn)收。我們要清晰地讓員工養(yǎng)成習(xí)慣，因?yàn)槲艺J(rèn)為所有的沖突都是源自沒有訓(xùn)練、沒有標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致員工不靠譜，自由發(fā)揮甚至產(chǎn)生過激行為，如果這些做好了，問題就會(huì)回避。

現(xiàn)場值班管控

?第三個(gè)，現(xiàn)場值班的管控。我們要認(rèn)真地督導(dǎo)員工，令其行為規(guī)范化，養(yǎng)成深刻習(xí)慣，讓他們有壓力的去完成神秘顧客的督導(dǎo)以及總部的檢查，讓員工養(yǎng)成一些標(biāo)準(zhǔn)化的行為和習(xí)慣。充分規(guī)劃好這種顧客和店員的沖突事件，這樣沖突事件機(jī)率就會(huì)減少。我們從行這么多年，在我們控制的體系下面所管理的品牌基本上沒有發(fā)生顧客和店員沖突的事情。

值班經(jīng)理挺身而出，理性解決問題

第四個(gè)，如果真的顧客和店員發(fā)生沖突了怎么辦？

首先現(xiàn)場的值班經(jīng)理是首要負(fù)責(zé)人，管理人員必須站出來制止、控制相關(guān)的沖突，原則上是維護(hù)客戶的利益，以客戶的權(quán)益、客戶的感受為核心進(jìn)行巧妙的處理，把相關(guān)涉事的員工拉開現(xiàn)場，自己迎面去解決。因?yàn)楫?dāng)事人是對員工有直接的沖突?，F(xiàn)在管理人來了，就能一定程度下緩和沖突。管理員要挺身而出給予道歉，解決沖突事件，安撫顧客給予跟進(jìn)處理。

在這個(gè)過程中，我們一定要做到不卑不亢，有禮有則，一切以維護(hù)顧客的感受，安撫顧客的情緒為核心。如果遇到極端刁蠻的顧客，我們可以請作為第三方的消費(fèi)者委員會(huì)來做調(diào)停，給到一個(gè)緩沖的空間。

總之我們一定要把員工拉離現(xiàn)場，回過頭來，我們要跟員工做思想工作，找到我們自己的問題進(jìn)行相關(guān)的整改，同時(shí)要讓員工知道作為管理者也會(huì)顧及員工的尊嚴(yán)，維護(hù)員工的利益。但是我們要對事不對人進(jìn)行分析總結(jié)。如果真的是員工的原因，我們就要深刻檢討馬上整頓，對一些態(tài)度不好的員工采取處罰，這里有一個(gè)警示的作用，讓這種沖突事件絕對不能再發(fā)生。

最后總結(jié)

最后總結(jié)，我們通過兩邊的處理會(huì)讓所有的員工感受到我們的處理是專業(yè)的，能夠尊重事實(shí)。維護(hù)員工的權(quán)益，同時(shí)也讓大家學(xué)會(huì)如何處理沖突，這才是真正的處理思路，因此我們說餐飲是一個(gè)復(fù)雜的行業(yè)，面對不同的客戶都是一種挑戰(zhàn)，團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練到位標(biāo)準(zhǔn)化，督導(dǎo)到位，再加上現(xiàn)場值班到位，沖突是可以化解的甚至?xí)苊獍l(fā)生。